HR-Servicemanagement (eBook)

Produktion von HR-Dienstleistungen

Wolfgang Appel, Werner Felisiak (Herausgeber)

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2016 | 1. Auflage
328 Seiten
De Gruyter Oldenbourg (Verlag)
978-3-11-037629-6 (ISBN)

Infos

Developed in the world of finance, the HR shared service center has become well established in Germany in the last five years. Shared service involves bundling administrative HR functions in an independent organizational unit. The book offers a detailed presentation of the concept of HR shared service centers.

Prof. Dr. Wolfgang Appel (HTW Saarland); Werner Felisiak

Inhalt

Vorwort zur zweiten Auflage 5
Vorwort zur ersten Auflage 7
Inhalt 9
Abbildungsverzeichnis 15
Abbildungsverzeichnis Praxisbeispiele 17
Tabellenverzeichnis 19
Abkürzungsverzeichnis 21
1 Servicemanagement im Personalwesen 23
2 Die HR-Organisation – Re-loaded 27
2.1 Die HR-Welt nach Dave Ulrich 27
2.2 HR-Zukunftsthemen und die nächste HR-Organisation 32
3 Der Bauplan 37
3.1 Der Entwicklungsprozess in der Personalorganisation 37
3.2 Definition des Shared-Service-Centers 40
3.3 Organisatorische Zuordnung von Shared-Service-Centern 41
3.3.1 Make-or-Buy 42
3.3.2 Organisatorische Verankerung 43
3.3.3 Organisatorische Einordnung (Verrechnung) 43
3.3.4 Marktsituation des internen Dienstleisters 43
3.3.5 Schwachstellen traditioneller Kostenrechnungsverfahren 44
3.3.6 Marktorientierte Steuerung interner Dienstleistungen 45
3.4 Merkmale eines HR-Shared-Service-Center 47
3.5 Geeignete Geschäftsprozesse 51
3.5.1 Transaktionsbasierte Prozesse und Services 53
3.5.2 Expertisebasierte Prozesse und Services 53
3.5.3 Prozessanalyse bildet die Entscheidungsgrundlage 53
3.6 Das Geschäftsmodell eines HR-Shared-Service-Center 55
3.6.1 Der Kundennutzen bestimmt das Geschäftsmodell 55
3.6.2 Wer ist Kunde des Shared-Service-Centers? 56
3.6.3 Das Geschäftsmodell „Operational Excellence“ 57
3.6.4 Divergierende Zielsetzungen ausbalancieren 58
3.6.5 Bedeutung der Servicequalität 59
3.6.6 Unterschiede zwischen SSC und Outsourcing 60
Praxisbeispiel 1: Entwicklung der HR-Services bei Unilever Deutschland 63
4 Die Einführung von HR-Shared-Services als Projektaufgabe 71
4.1 Projektvorbereitungen 72
4.1.1 Projektfokus 72
4.1.2 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 74
4.1.3 Projektplanung, -controlling und -steuerung 76
4.2 Aufbau und Ablauf eines typischen HR-Shared-Service-Center-Projektes 78
4.2.1 Projektorganisation 79
4.2.2 Projektphasen 83
4.2.3 Projektdokumentation 84
4.3 Herausforderungen bei der Einführung eines HR-Shared-Service-Center 88
4.3.1 Wissensmanagement 88
4.3.2 Organisatorische Konflikte 90
4.3.3 Umgang mit Widerständen 91
4.4 Zusammenfassende Bewertung der Projektaufgabe 92
5 Prozesse 95
5.1 Front-Office-Prozesse 95
5.1.1 Anforderungen an das Front Office aus Kundensicht 95
5.1.2 Kundenbedarfe und Interaktionskanäle 96
5.1.3 Interne Organisation des Front Office 98
5.2 Back-Office-Prozesse 104
5.2.1 Aufbauorganisation eines Back Office 104
5.2.2 Ablauforganisation 106
5.3 Optimierung von HR-Prozessen mittels moderner Produktionsphilosophien 109
5.3.1 Methoden und Vorgehen im BPS 110
5.3.2 Abschließende Bewertung 117
Praxisbeispiel 2: Einsatz von Six Sigma + LEAN Tools bei der Deutschen Post DHL 119
5.4 Spezielle Prozesse im HR-Servicecenter 126
5.4.1 Möglichkeiten der Diversifizierung 126
5.4.2 Das Development Center im HR-Shared-Service-Center 127
5.4.3 Das Recruiting-Servicecenter 132
Praxisbeispiel 3: Innovatives Vertragsmanagement bei der Deutschen Post DHL 139
6 Personalarbeit im Shared-Service-Center 143
6.1 Personalbeschaffung 144
6.1.1 Jobprofile 144
6.1.2 Zugangskanäle und Auswahlverfahren 148
6.2 Personaleinsatz 152
6.3 Anreizsysteme und Performance Management 155
6.4 Personalentwicklung 157
6.4.1 Grundlagen der Personalentwicklung im Shared-Service-Center 157
6.4.2 Die Erstqualifizierung 158
6.4.3 Die laufende Erweiterung von Wissen und Fähigkeiten 163
6.4.4 Karrierepfade als Weiterentwicklungsmöglichkeit 165
6.5 Coaching als PE- und Führungsansatz 166
Praxisbeispiel 4: Produktionssteuerung der HR-Business-Services bei der Deutschen Telekom AG 169
7 Rechtliche Aspekte bei der Gründung eines HR-Shared-Service-Centers 177
7.1 Gesellschaftsrechtliche Aspekte 178
7.1.1 Gesellschaftsrechtliche Grundlagen 178
7.1.2 Durchführung einer Due-Diligence-Prüfung vor Einführung eines HR-Shared-Service-Centers 180
7.1.3 Gesellschaftsrechtliche Konstruktionen 181
7.1.4 Aspekte der Vertragsgestaltung 181
7.1.5 Grenzüberschreitende Sachverhalte 183
7.1.6 Zwischenergebnis 184
7.2 Arbeitsrechtliche Aspekte 184
7.2.1 Arbeitsrechtliche Grundlagen 184
7.2.2 Betriebsübergang und HR-Shared-Service-Center 186
7.2.3 Grenzüberschreitender Betriebsübergang und HR-Shared-Service-Center 188
7.2.4 Betriebsänderung und HR-Shared-Service-Center 189
7.2.5 Zwischenergebnis 190
7.3 Datenschutzrechtliche Aspekte 190
7.3.1 Abriss datenschutzrechtlicher Aspekte bei einem deutschen HR-Shared-Service-Center 190
7.3.2 Abriss datenschutzrechtlicher Aspekte bei einem grenzüberschreitenden HRShared-Service-Center 191
7.4 Resümee 191
8 Führung und Steuerung 193
8.1 Taylorismus oder ganzheitliches Managementsystem 193
8.2 Performance Management 197
8.2.1 Performance-Management-Prozess 198
8.2.2 PM-Ansätze für Shared-Service-Center 200
8.2.3 Auswahl relevanter Ansätze 202
8.2.4 Der Schlüssel zum Leistungserfolg = Key Performance Indicator (KPI) 209
8.3 Service-Level-Agreements 212
8.4 Fertigungssteuerung 214
8.4.1 Planungsprozesse 214
8.4.2 Monitoring-Prozesse 216
8.4.3 Reklamationsmanagement 217
8.5 Interne Kommunikation 220
8.5.1 Formelle/informelle Kommunikation 221
8.5.2 Spezielle Instrumente der internen Kommunikation 221
8.6 Ausrichten der gesamten Organisation auf Ziele 222
8.6.1 Verankerung der Ziele auf Mitarbeiterebene 223
8.6.2 Kommunikation der Ziele 224
8.6.3 Kaskade Kostenbewusstsein 224
8.6.4 Kaskade SLA-Fulfillment-Rate 225
8.6.5 Kaskade Customer Satisfaction 226
Praxisbeispiel 5: Service Management bei Merck HR-Services –inspiriert von ITIL® 228
9 Technik als Effizienztreiber im HR-Servicecenter 235
9.1 Megatrend Automatisierung 235
9.1.1 Rückblick – Status quo – Ausblick 235
9.1.2 Automatisieren der Kommunikation durch eine IT-Plattform 236
9.1.3 Automation mit einer IT-Plattform für auftragsbezogene Arbeiten 237
9.1.4 Das SAP Shared-Service-Framework als integrierte Business- und IT-Plattform 241
9.1.5 Mehrwerte durch ein gut integriertes IT-System 243
9.2 ACD-Anlagen und Kontaktsteuerung 245
9.2.1 Von der Anrufsteuerung zur Steuerung aller Kontaktkanäle 245
9.2.2 Priorisierung von Kontaktanfragen 246
9.2.3 Steuerung und manuelle Eingriffe 247
9.2.4 Die Technik von ACD-Anlagen 247
9.2.5 Effizienzsteigerung durch Sprachsteuerung 248
9.3 ESS und MSS als Core-Element von HR-Servicecentern 248
9.4 Mobile HR erst am Anfang 254
9.5 Wissensmanagement 261
Praxisbeispiel 6: Das HR-Portal als Self-Services-Plattform bei RWE 267
Praxisbeispiel 7: Aufbau einer europäischen HR-Servicestruktur bei TEVA 272
10 Aspekte des HR-Shared-Service-Centers im internationalen Umfeld 277
10.1 Einleitung 277
10.2 Grundsätzliches 278
10.3 Vorstudie/Baselining 279
10.4 Herausforderungen 281
10.4.1 Standort 281
10.4.2 Prozesse und Organisation 284
10.4.3 IT 285
10.5 Internationales Projekt 287
10.5.1 Vorbereitung 287
10.5.2 Überblick und Design 288
10.5.4 Stabilisierung und Abschluss 291
10.5.5 Regelbetrieb 291
10.6 Fazit 291
11 Schlusskapitel: Reifegrade 293
11.1 Zieldimensionen von HR-Services 293
11.2 Ausgestaltung des Reifegradmodells 295
11.3 Fazit 300
Glossar 303
Quellenverzeichnis 307
Autorenporträts 315

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 14.12.2016
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Personalwesen
• ISBN-10: 3-11-037629-6 / 3110376296
• ISBN-13: 978-3-11-037629-6 / 9783110376296