Handbuch Kundenzufriedenheit

Strategie und Umsetzung in der Praxis

Hansjörg Künzel (Herausgeber)

Buch | Hardcover

XI, 396 Seiten

2004 | 1., 2005
Springer Berlin (Verlag)
978-3-540-21144-0 (ISBN)

Infos

König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant - zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.

Autor

Dr. Hansjörg Künzel, Jahrgang 1967, Studium der Betriebswirtschaftslehre und Promotion in München. Berufliche Stationen: Transformationsmanagement im Vorstandsvorsitzenden- Ressort der Mercedes-Benz AG, Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung bei Global Service and Parts der DaimlerChrysler AG. Berater für die Konzeption und Umsetzung von Strategien zur optimalen Kundenausrichtung von Unternehmen und Organisationen.

Inhalt

Mehr als ein Käufer - Der Kunde, das unbekannte Wesen.- Marktforschung in einer dynamischen Welt.- Kundenperspektiven im Value-based Management.- Kundenorientierte Personalentwicklung.- Die Persönlichkeit macht den Unterschied.- Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung.- Höflichkeit kann man lernen - Eine Anleitung zum "Guten Ton".- Miles & More - Kundenbindung in der Luft.- Microsoft's "Customer & Partner" Experience-Programm.- Reklamationen - Geschenke der Kunden.- Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen.- Zufriedenheit von innen.- Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs.- Integrierte Kommunikation - Ein strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit.- Werbung ist Kundenbegeisterung.- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Neukundenwert.- Kundenbindung im Internet.- Der Kunde im Mittelpunkt des Private Banking.- Gesunde Mitarbeiter - zufriedene Kunden.- Sprecherausschüsse als Wegbereiter der Kundenorientierung.

Produkt-Details

• Sprache: deutsch
• Maße: 155 x 235 mm
• Gewicht: 792 g
• Einbandart: gebunden
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: CRM • Customer Relationship Management • Kundenbetreuung • Kundenbindung • Kundenmanagement • Kundenmarketing • Kundenzufriedenheit
• ISBN-10: 3-540-21144-6 / 3540211446
• ISBN-13: 978-3-540-21144-0 / 9783540211440
• Zustand: Neuware