Handbuch Kundenbindungsmanagement

Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM

Manfred Bruhn, Christian Homburg (Herausgeber)

Buch | Softcover

XVII, 902 Seiten

2006 | 5. Aufl. 2005
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-663-10267-0 (ISBN)

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7 1. 2 Entwicklungsgeschichte der Kundenbindung Seit Beginn der 1920er Jahre beschäftigt sich die Wissenschaft damit, Ausmaß und De terminanten des Wiederkaufverhaltens von Kunden zu untersuchen. Fragen des Wieder kaufs von Marken wurden dabei erstmalig von Copeland (1923) näher untersucht, wobei er noch nicht den Begriff "Brand Loyalty", sondern den Term "Brand Insistence" ver wendete (vgl. hierzu auch Jacoby/Chestnut 1978, S. I Off. ). Der Fokus der Analyse ver schob sich jedoch im Zeitablauf (Abbildung I). Standen in den I 970er Jahren die beha vioristischen Modelle im Mittelpunkt, die statisches und dynamisches Wiederkaufver halten untersuchten (ein Überblick zu den behavioristischen Modellen findet sich bei Nolte 1976, S. 16ff. ; vgl. auch Oliver 1996), so wechselte später der Fokus hin zu ver haltenswissenschafllichen Modellen (vgl. hierzu den Beitrag von Weinberg/Terlutter in dem vorliegenden Handbuch). Jacoby und Kyner (1973) waren unseres Wissens die ersten, die dieser psychologischen Perspektive der Kundenloyalität ein wissenschaftliches und insbesondere empirisches Fundament gaben. In der Folgezeit wurden Aspekte der Kundenloyalität zu einem viel diskutierten Thema in der betriebswirtschaftlichen Literatur (Oliver 1996). Die Arbeiten richteten sich jedoch primär auf die Analyse der Nachfragersicht. Auch wurden die ver haltenswissenschaftlichen Modelle und hierbei insbesondere das Konzept der Kunden loyalität vertieft bzw. verfeinert. Dick und Basu (1994) beispielsweise identifizieren drei Arten von Kundenloyalität: "Echte Loyalität" mit hohem Wiederkaufverhalten und po sitiver Einstellung, "latente Loyalität" bei positiver Einstellung, aber geringem Wieder kaufverhalten, und "unechte Loyalität" bei hohem WiederkaufverhaIten, aber negativer Einstellung.

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Professor Dr. Dr. h.c. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebs-wirtschaftslehre und Marketing I und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unterneh-mensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Prof. Homburg & Partner, Mannheim und München, einer international tätigen Unternehmensberatung.

Kundenbindungsmanagement — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung.- Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen.- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- Kundenbindung und Kundenempfehlungen.- Kundenbindung als Element moderner Wettbewerbsstrategien.- Kundenbindung im vertikalen Marketing.- Kundenbindung im Industriegütermarketing.- Kundenbindungsmanagement im Kundenbeziehungslebenszyklus.- Gefährdete Kundenbeziehungen und abgewanderte Kunden als Zielgruppen der Kundenbindung.- Kundenbindung durch Kundenkarten und -clubs.- Kundenbindung durch Zusatzdienstleistungen (Value-Added Services).- Kundenbindung durch Beschwerdemanagement.- Kundenbindung durch Preispolitik.- Kundenbindung durch Kundenintegration.- Kundenbindung durch Dialogmarketing.- Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements.- Customer Relationship Management (CRM) — Strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus.- Informationstechnologische Grundlagen der Kundenbindung.- Informationstechnologische Perspektiven von CRM.- Key Account Management (KAM) als Implementationsform des Kundenbindungsmanagements.- Überblick über die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements.- Kundenorientierte Personalführung als Schlüssel zur Kundenbindung.- Kundenwert als Steuerungsgröße des Kundenbindungsmanagements.- Kundenbindungsmanagement in der Energieversorgung.- Kundenentwicklung durch Customer Relationship Management:Das Beispiel „HappyDigits“.- Kundenbindungsmanagement der Deutschen Bank.- Fallstudie Lufthansa: Profitable Kundenbeziehungen durch Kundenbindung.- Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel.- Systematische Kundenbewertung als Methode zur Optimierung der Marktbearbeitung im Pharmamarkt.- CRM in der Automobilbranche.- Kundenbindungsmanagement für Verbrauchsgüter am Beispiel der Marke Maggi.- Kundenbindungsmanagement im Elektrowerkzeugmarkt — das Beispiel Bosch Elektrowerkzeuge.- Value-Added Services als strategisches Instrument der Kundenbindung: Das Beispiel Degussa Feed Additives.- Stichwortverzeichnis.

Erscheinungsdatum	20.12.2018
Zusatzinfo	XVII, 902 S.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Maße	170 x 244 mm
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
Schlagworte	Beschwerdemanagement • Kundenbindung • Kundenbindungsmanagement • Kundenintegration • Kundenzufriedenheit
ISBN-10	3-663-10267-X / 366310267X
ISBN-13	978-3-663-10267-0 / 9783663102670
Zustand	Neuware