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Empathie im Kundenkontakt (eBook)

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

Kai Rödiger (Autor)

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2017 | 1. Aufl. 2017
XXI, 218 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-18158-1 (ISBN)

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Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
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Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.

Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt.- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung.- Empathie als mediierender Mechanismus.- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt.- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.

Erscheint lt. Verlag	24.4.2017
Reihe/Serie	Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Reihe/Serie	Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Zusatzinfo	XXI, 218 S. 34 Abb.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
Schlagworte	Kundenbeziehungsmanagement • Kundenkontaktmitarbeiter • Kundenorientierung • Mehrebenenanalyse • Organisationales Klima • Soziale Identität
ISBN-10	3-658-18158-3 / 3658181583
ISBN-13	978-3-658-18158-1 / 9783658181581

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