Blick ins Buch

Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

Kai Rödiger (Autor)

Buch | Softcover

XXI, 218 Seiten

2017 | 1. Aufl. 2017
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-18157-4 (ISBN)

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Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.

Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt.- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung.- Empathie als mediierender Mechanismus.- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt.- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.

Erscheinungsdatum	15.05.2017
Reihe/Serie	Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Zusatzinfo	XXI, 218 S. 34 Abb.
Verlagsort	Wiesbaden
Sprache	deutsch
Maße	148 x 210 mm
Gewicht	318 g
Themenwelt	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Personalwesen
	Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
Schlagworte	business and management • Business Strategy • Business Strategy/Leadership • Empathie • Human Resource Management • Kontaktmanagement • Kundenbeziehungsmanagement • Kundenkontaktmitarbeiter • Kundenmanagement • Kundenorientierung • Mehrebenenanalyse • Organisationales Klima • Personnel and human resources management • Sales and Marketing • Sales/Distribution • Soziale Identität
ISBN-10	3-658-18157-5 / 3658181575
ISBN-13	978-3-658-18157-4 / 9783658181574
Zustand	Neuware