Beschwerdemanagement im B2B-Bereich (eBook)

Eine empirische Erhebung in modernen Technologieunternehmen

Bettina Zeiler (Autor)

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2017 | 1. Aufl. 2017
XIII, 77 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
9783658175269 (ISBN)

Infos

Das Buch beschäftigt sich mit einem bislang wenig erforschten Thema - dem Umgang mittelständischer Technologieunternehmen mit Beschwerden im B2B-Bereich. Die Autorin untersucht in einer Studie die Möglichkeiten für Unternehmen, ihren Beschwerdeprozess zu verbessern und gibt auf empirischer Grundlage konkrete Handlungsempfehlungen für KMUs.

Bettina Zeiler hat nach ihrem Studium der Biotechnologie in Weihenstephan zum Dipl.-Ing. (FH) mehrere Jahre in einem Biotech-Unternehmen in der Testentwicklung und in der Forschung gearbeitet. Während der Elternzeit absolvierte sie an der AKAD University ein Studium in  Wirtschaftsingenieurwesen. Sie arbeitet bei einem mittelständischen Automobilzulieferer und ist dort unter anderem für Kundenreklamationen zuständig.

Inhalt

Vorwort der Herausgeber 6
Inhaltsverzeichnis 7
Abbildungsverzeichnis 10
Abkürzungsverzeichnis 11
1 Einleitung 12
1.1 Problemstellung und Motivation für die Themenwahl 12
1.2 Darstellung von Ziel und Aufbau der Arbeit 13
2 Definitionen 14
2.1 Definition des Beschwerdebegriffes 14
2.2 Definition des Begriffes Beschwerdemanagement 15
2.3 Definition von kleinen und mittleren Unternehmen(KMU) 16
2.3.1 Definition kleinster, kleiner und mittlerer Kapitalgesellschaften im deutschen Handelsgesetzbuch(HGB) 16
2.3.2 KMU-Definition des Instituts für Mittelstandsforschung 17
2.3.3 Definition kleinster, kleiner und mittlerer Unternehmender Europäischen Kommission 17
2.3.4 Definition kleinster, kleiner und mittelgroßer Unternehmenin der vorliegenden Arbeit 18
2.3.5 Abgrenzung der Begriffe „mittelgroß“ und„Mittelstand“ 19
2.4 Definitionen der Begriffe Biotechnologie, Medizintechnikund Umwelttechnik 20
2.4.1 Definition des Begriffes Biotechnologie 20
2.4.2 Definition des Begriffes Medizintechnik 21
2.4.3 Definition des Begriffes Umwelttechnik 22
3 Vorrausetzungen, Ziele und Aufbaueines Beschwerdemanagementsystems 23
3.1 Einordnung des Beschwerdemanagementsim Unternehmen 23
3.2 Ziele des Beschwerdemanagements 24
3.3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement 25
3.3.1 Generelle Einstellung im Unternehmen zum ThemaBeschwerdemanagement 25
3.3.2 Strategische und organisatorische Voraussetzungen 26
3.3.3 Personalpolitische Voraussetzungen 27
3.3.4 Technologische Voraussetzungen 28
3.3.5 Normen und gesetzliche Vorgaben zum Beschwerdemanagement 29
3.4 Aufbau des Beschwerdemanagementprozesses 30
3.4.1 Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick 30
3.4.2 Direktes Beschwerdemanagement: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung von Beschwerden,Beschwerdereaktion 31
3.4.3 Indirektes Beschwerdemanagement: Auswertung, Controlling und Reporting von Beschwerden,Nutzung der enthaltenen Informationen 32
3.4.4 Beschwerdezufriedenheitsbefragung 33
4 Beschwerdemanagement in deutschenUnternehmen 34
4.1 Ergebnisse von Studien zum Thema Beschwerdemanagementin Deutschland 34
4.1.1 Die Beschwerdemanagement-Excellence-Studie(Stauss/Schöler 2003) 34
4.1.2 Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen: eine branchenübergreifende Erhebung des State ofPractice (Homburg/Fürst 2003) 36
4.2 KMU in Deutschland 37
4.3 Besonderheiten des Beschwerdemanagements in KMU,im B2B-Bereich und im Technologiesektor 39
5 Ist-Analyse des Beschwerdemanagements in KMU der Branchen Biotechnologie,Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern 41
5.1 Die Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern, Deutschland und iminternationalen Umfeld 41
5.1.1 Die Biotechnologie-Branche 41
5.1.2 Die Medizintechnik-Branche 43
5.1.3 Die Umwelttechnik-Branche 44
5.2 Ziele der Befragung 45
5.3 Die Befragung 46
5.3.1 Datenquellen 46
5.3.2 Methode der Befragung 46
5.3.3 Aufbau der Befragung 47
5.4 Ergebnisse 48
5.4.1 Teilnehmende Unternehmen 48
5.4.2 Eckdaten der teilnehmenden Unternehmen 48
5.4.3 Kundenstruktur der teilnehmenden Unternehmen 53
5.4.4 Kundenbefragungen und Kundeninformationder teilnehmenden Unternehmen 55
5.4.5 Allgemeine Aussagen über den Beschwerdeprozess 56
5.4.6 Analyse des direkten Beschwerdeprozesses 58
5.4.7 Analyse des indirekten Beschwerdeprozesses 60
5.5 Zusammenfassung und Bewertung der Ergebnisse 60
6 Kritische Betrachtung und Handlungsempfehlungen 65
6.1 Kritische Betrachtung des Fragebogens 65
6.2 Kritische Betrachtung der Ergebnisse 67
6.3 Handlungsempfehlungen für KMU zur Verbesserungihres Beschwerdemanagementprozesses 69
7 Zusammenfassung 70
Quellenverzeichnis 74
Personenregister 80
Sachregister 81

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 4.4.2017
• Reihe/Serie: AKAD University Edition
• Reihe/Serie: AKAD University Edition
• Zusatzinfo: XIII, 77 S. 17 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: B2B • Beschwerdemanagement • Biotechnologie • KMU • Kundenbeziehungsmanagement • Medizintechnik • Umwelttechnologie
• ISBN-13: 9783658175269 / 9783658175269