Customer Leadership im Transportwesen (eBook)

Götte, Sascha / Spiegel, Hildburg / Linz, Marco (Hrsg.) (Herausgeber)

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2011 | 1. Auflage
121 Seiten
Rainer Hampp Verlag
978-3-86618-744-3 (ISBN)

Infos

" Unter Betonung der Bedeutung von Innovation und Transformation wird aufgezeigt, wie verschiedene Unternehmen des Transportwesens die zunehmend geforderte wichtige Aufgabe des Managements mehr Kundenzentriertheit herzustellen, meistern. Ausgewählte Beispiele aus dem Transportwesen zeigen im vorliegenden Band unterschiedliche Ansätze und Problemlösungen, die dazu beitragen, die Innovationsfähigkeit von Unternehmen zu verbessern. Besonders betont wird das ""Wie"" der Integration des Kunden als Beitrag zum Innovationsprozess. In den verschiedenen Aufsätzen haben die Autoren unterschiedliche Akzente gesetzt. So lassen sie das Bild der Bemühungen um eine Customer Leadership entstehen. Die Entwicklung einer bewusst kundenzentrierten Gesamtanstrengung, die Transformationskompetenz erfordert, wird beleuchtet. Management und Führen gilt unter diesen hohen Anforderungen der kundenzentrierten strategischen Führung als erschwert. "

Autor

Dr. Sascha Götte, Ingenieur und Wirtschaftsingenieur, verfügt über eine langjährige, internationale Managementerfahrung in der Telekommunikations- und Luftfahrtindustrie. Er ist Abteilungs- und Studiengangleiter Wirtschaftsingenieur Innovation und Professor für Marketing und Strategisches Management an der Hochschule Luzern - Technik & Architektur. / Dr. Hildburg Spiegel, Dipl.-Psychologin mit Schwerpunkt Wirtschaftspsychologie. Professorin für Unternehmensführung, Angewandte Unternehmensführung in der Luftfahrt und Innovationsmanagement an der Hochschule RheinMain, Abt. Rüsselsheim. Sie lehrt Leadership an der Hochschule Luzern. Langjährige Erfahrung in der Unternehmensberatung. / Dr. Marco Linz, Direktor Aviation Management am Supply Chain Management Institute (SMI) der EBS Business School, Wiesbaden, und Senior Project Manager am SMI Center für Zukunftsforschung und Wissensmanagement (CEFU).

Inhalt

Vorwort der Herausgeber 6
Inhaltsverzeichnis 8
Kapitel 1: Customer Leadership - kleine Bestandsaufnahme 10
1. Richtig kundenorientiert? 12
2. Dienstleistungskultur im Unternehmen 13
2.1 Dienstleistungsaspekte von Transportunternehmen 16
2.2 Servicepersonal mit Dienstleistungskompetenz 19
3. Fazit - Customer Leadership 21
4. Literaturverzeichnis 22
Kapitel 2: Warum der Kunde 1990 neu erfunden wurde 28
1. Einführung 30
2. Das Idealmodell der Kunden-Lieferantenbeziehung ist naturgeschichtlich hinterlegt 31
3. Die Kunden- Lieferantenbeziehung ist dynamisch 32
4. Der freigelassene Kunde ist grausam 36
5. Vergleich von Verkäufermarkt und Käufermarkt 38
5.1 Verkäufermarkt 39
5.2 Käufermarkt 39
5.3 Vergleich der volkswirtschaftlichen Setups 40
5.4 Schlussfolgerungen 41
5.5 Der Wandel von Verkäufermarkt zum Kundenmarkt muss und kann gemeistert werden 41
6. Lufthansa stellt sich 1990 auf den Käufermarkt ein 42
7. Ausblick 43
Kapitel 3: Open Innovation - Aktiver Einbezug des Kunden in den Innovationsprozess 46
1. Innovation und Innovationsprozess 48
2. Open Innovation 49
3. Open Innovation in der Unternehmenspraxis 50
3.1 Lead User 51
3.2 Toolkits 52
3.3 Innovationswettbewerbe 53
3.4 Virtual Communities 54
4. Zusammenfassung 56
5. Literaturverzeichnis 57
Kapitel 4: Rechtliche Verpflichtungen für den Kundenschutz 60
1. Bedeutung des Verbraucherschutzes 62
2. Luftverkehr 63
2.1 Denied-Boarding-Verordnung 63
2.2 PRM-Verordnung 64
2.3 Drittes Liberalisierungspaket 64
2.4 Der Vulkanausbruch auf Island 65
2.5 Ausblick 65
3. Eisenbahnverkehr 66
3.1 Sommerhitze und Ausfall der Klimatisierung in Zügen der DB AG 66
4. Schiffverkehr 69
5. Busverkehr 70
6. Die Verbraucherrechte-Richtlinie der EU 72
7. Schlichtung 72
8. Schluss 74
Kapitel 5: Die Luftfahrtindustrie im Wandel der Kundenwünsche 76
1. Einführung 78
2. Forschungsmethodik 79
2.1 Entwicklung der Projektionen 80
2.2 Stichprobe 81
2.3 Analyse 82
2.4 Szenarioentwicklung 82
3. Forschungsergebnisse 83
3.1 Strategische Zukunftslandkarte und die wahrscheinliche Luftfahrtzukunft 85
4. Zusammenfassung und Ausblick 88
5. Literaturverzeichnis 89
Kapitel 6: Unternehmensübergreifender IT-Organismus zum Wohle des Kunden 94
1. Läuft doch alles! 96
2. 1982 - weder Internet noch Handy 97
3. Moderation ist Trumpf 98
4. Paperless Port - Intelligente Kommunikation 99
5. Intelligenter Informationsaustausch am der Beispiel Importplattform 100
6. Hinterm Horizont geht´s weiter 102
7. Blick nach vorn 102
7.1 Sicherheit der Lieferkette 102
7.2 Bessere Steuerung mit Daten 102
8. Literaturverzeichnis 103
Kapitel 7: Customer Lock-In: Wenn die Chance zum Risiko wird 104
1. Einführung 106
2. Unternehmensziel: Customer Lock-In 107
2.1 Gesetzmässigkeiten von Netzeffekten 107
2.2 Gewinnen oder Verlieren 108
2.3 Lock-In und Wechselkosten 108
3 Customer Lock-In: Ein zweischneidiges Schwert 110
3.1 Betamax vs. VHS 110
3.2 Memory Stick vs. SD Memory Card 111
3.3 Internet Explorer vs. Firefox 112
4. Bedeutung für die Zukunft von Apple 113
5. Herausforderungen und Handlungsempfehlungen 115
6. Literaturverzeichnis 116
Autorenverzeichnis 118

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 1.1.2011
• Reihe/Serie: Aspekte der Unternehmensführung
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Planung / Organisation
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Customer Leadership • Dienstleistungskultur • IT und Logistik • Kundenorientierung • Kundenwünsche • Open Innovation • Servicekultur • Serviceorientierung • Strategische Führung • Transformationskompetenz
• ISBN-10: 3-86618-744-0 / 3866187440
• ISBN-13: 978-3-86618-744-3 / 9783866187443