Aktiv verkaufen am Telefon (eBook)

Interessenten gewinnen - Kunden überzeugen - Abschlüsse erzielen

Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann (Autoren)

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2008 | 2008
188 Seiten
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-9598-8 (ISBN)

Infos

Dieser Ratgeber begleitet Verkäufer und Call Center Agents Schritt für Schritt durch die verschiedenen Phasen eines telefonischen Verkaufsgesprächs: von der Gesprächsvorbereitung über die Gesprächseröffnung, das Kerngespräch und den Geprächsabschluss bis hin zur Nachbereitung. Die Leser lernen Techniken kennen, die sie sofort in ihrer täglichen Telefonverkaufspraxis umsetzen können. Extra: exemplarische Telefonskripten und Mustergespräche. Wertvolle Tipps für alle, die ihr Gegenüber am Telefon noch besser überzeugen wollen.

Lothar Stempfle ist selbständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und die Durchführung von Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.

Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte liegen in Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching und Training on the Job sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.

Inhalt

Inhaltsverzeichnis 5
Einleitung: Von Mensch zu Mensch 9
Erst der Mensch – dann der Käufer 9
Der wichtigste Mensch auf der Welt 10
Auf „ Treu und Glauben“ 11
Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an 12
Der Aufbau des Buches 13
Teil 1 Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens 15
Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation 15
Alles beginnt im Kopf 16
Gefangen in SEPPs Teufelskreis 17
Raus aus dem Negativprogramm – und rein ins Positivprogramm 18
„ Shit happens – ich küsse weiter!“ 18
Verborgene Goldnuggets entdecken 19
Lassen Sie sich nicht herunterziehen 21
Führen Sie eine Erfolgskonferenz mit sich selbst durch 22
Kreieren Sie Ihr persönliches Glaubensbekenntnis 22
Überwinden Sie Ihre Angst vorm Telefonieren 23
Telefonieren Sie mit Menschen – nicht nur mit Kunden 25
Kapitel 2 So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik 28
Bereiten Sie sich organisatorisch auf das Telefonat vor 28
Alles beginnt am Kopf 28
Alles endet in den Fingerspitzen 29
Das Prinzip „ Schriftlichkeit“ 30
Telefonieren Sie mit Rhythmus im Blut 31
Machen Sie die richtigen Gesprächspartner ausfindig: die Adressverwaltung 32
Definieren Sie Ihre Ziele 35
Zieldefinition – Schritt 1: Visualisieren Sie Ihre Ziele 35
Schritt 2: Geben Sie Ihrem Ziel eine FORM 37
Schritt 3: Verwenden Sie positive Zielformulierungen 37
Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen 38
Analysieren Sie Ihren Gesprächspartner 38
Interpretieren Sie die Ergebnisse 40
Kommunizieren Sie angemessen mit Ihrem Gesprächspartner 41
Exkurs 1 Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz 44
Ihre Stimmung entscheidet 44
Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter 45
Entspannen Sie Ihre Stimmbänder 46
Halten Sie Ihre Stimme flexibel 47
Schulen Sie Ihr Ausdrucksvermögen 47
Trainieren Sie Ihren Atem 48
Die Magie Ihrer Sprache 48
Wecken Sie positive Assoziationen 49
Be- und verzaubern Sie mit Ihrer Sprache 50
Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ... 51
Kleiner Leitfaden zur frageorientierten Dialogführung 52
Die „ Zwillinge“: Fragen und Zuhören 53
Das „ Wie“ ist entscheidend 55
Der authentische Telefonverkäufer 56
Teil 2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt 57
Kapitel 3 „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg 57
Die Lösung und der Nutzen im Mittelpunkt 58
Vom Verkäufer zum Nutzenbringer: die allgemeinen Kittelbrenn- Faktoren 58
Nehmen Sie den Sie- Standpunkt ein 59
Analysieren Sie die berufliche Position des Gesprächspartners 61
Eröffnen Sie das Gespräch assoziativ 63
Wählen Sie einen überraschenden Gesprächseinstieg 64
Überprüfen Sie Ihren Gesprächsleitfaden 64
Der Bedarfskonflikt Ihres Kunden 65
Kapitel 4 „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch 68
Zeigen Sie dem Kunden Ihr innerliches Beteiligtsein 68
Stellen Sie gefühlsmäßig Übereinstimmung her 70
Vlirt am Telefon 70
Fragen stellen, aber die richtigen 72
Stellen Sie die Einwilligungs- Frage 72
Adoptieren Sie das „ Stiefkind“ geschlossene Frage 73
Gesprächsführung durch vertiefende Fragen 75
Die kraftvolle Fragen- Kombination entscheidet 75
Das Angebot: Argumentieren Sie kreativ auf der Nutzenebene 78
Fördern Sie die Selbstüberzeugung des Kunden 79
So begegnen Sie Einwänden richtig 82
Der Kunde und Sie im Beziehungskonflikt 82
Einwände sind Wegweiser zum Erfolg 84
Die verschiedenen Einwandarten – und wie Sie sie erkennen 85
Der Standardeinwand als spannende Herausforderung 90
Verpacken Sie den Preis in Nutzen und Leistung 96
Wenden Sie die richtige Abschlusstechnik an 98
Nehmen Sie den Druck aus dem Gespräch 99
Erkennen und nutzen Sie Kaufsignale 103
Überraschen Sie Ihren Kunden mit einem zweiten Anruf 104
Exkurs 2 Psychologie im Verkaufsgespräch 107
Machtkämpfe am Telefon 107
Den Kunden verstehen – und sich selbst 108
Ihre Flexibilität ist gefragt 109
Konflikte lösen durch Profilierung 111
Kapitel 5 „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss 113
Verabschieden Sie sich so, dass Sie im Gedächtnis bleiben 113
Wirken Sie der kognitiven Dissonanz entgegen 114
Sprechen Sie Zusatzverkäufe an 114
Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht 115
Die Bitte um Weiterempfehlung 115
Die Bitte um Adressen und Namen 117
Wie Sie eine überzeugende und persönliche Referenz bekommen 119
Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem Abschluss kommt 121
Kapitel 6 „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden 123
Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch? 123
Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden 125
Die Situation akzeptieren 125
Die Chance ergreifen 126
Steigen Sie auf den Berg 126
Setzen Sie sich zur Wehr 127
Lernen Sie, auch schwierige Kunden zu mögen 127
Teil 3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach dem Teleonat ist vor dem Telefonat 129
Kapitel 7 Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ – das Highlander-Prinzip 129
Der operative Aspekt: Bereiten Sie das Telefonat nach 130
Fakten notieren und Informationen sammeln 131
Gemeinsamkeiten schaffen und Beziehung pflegen 132
Halten Sie Zusagen und Vereinbarungen ein 133
Schaffen Sie einen neuen Kontaktanlass 134
Der strategische Aspekt der Nachbereitung: Das Highlander- Prinzip 138
Bauen Sie ein ganzheitliches Stammkundenmanagement auf 138
Entwickeln Sie sich zum Prozessbegleiter Ihres Kundenunternehmens 139
Nachbereitung und aktives Selbsttraining 142
Exkurs 3 Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreichen Telefonierens 147
Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend 148
Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten 148
Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch 149
Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch 150
Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb 152
Teil 4 Die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon- und wie Sie sie bewältigen 155
Kapitel 8 Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon 155
So nutzen Sie das Telefon zur Neukundenakquisition und Terminvereinbarung 156
Führen Sie den Erstkontakt zum Erfolg 156
Setzen Sie die Technik des Bleistifttermins ein 159
Angebote nachtelefonieren und nachfassen 161
Gehen Sie konsequent und zeitnah vor 161
Das Skript für das Angebotstelefonat – und ein Beispiel 164
Das erfolgreiche Preisgespräch 167
Das Gespräch bewusst unterbrechen 167
Erst die Zusage, dann der Nachlass 168
Treffen Sie sich in der goldenen Mitte 169
„ Boxkampf“ im Nur- Preisgespräch 170
Führen Sie kundenorientierte Reklamationsgespräche am Telefon durch 171
Begreifen Sie die Reklamation als Chance 171
Die Mühsal der Beschwerde – aus Kundensicht 172
Bewähren Sie sich als Beziehungsmanager 174
Beachten Sie die drei Beschwerdeebenen 175
Betreiben Sie aktives Reklamationsmanagement 175
So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück 178
Das Mahngespräch: Wenn der Kunde nicht zahlt 180
Das Ende als Tipp 182
Literatur 184
Stichwortverzeichnis 185
Die Autoren 187

Textauszug

Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation (S. 16)

Im Grunde ist Verkaufen eine ganz banale Sache – wenn da nur nicht die Gedanken wären – die Gedanken daran, was nun alles schief gehen und nicht klappen könnte. Und darum ist die mentale Vorbereitung so wichtig für den Verkaufserfolg.

Alles beginnt im Kopf

Schon häufig haben wir beim Telefontraining in unseren Seminaren Verkäufer erlebt, die sich in den schwärzesten Farben ausgemalt haben, wie der Kunde reagieren könnte: Er legt einfach auf, sagt „Nein", beschimpft den Verkäufer. Aber all dies geschieht – nur in ihren Köpfen, in ihrer Vorstellung! Die Abkürzung WYSIWYG: What You See Is What You Get fasst dies kurz und bündig zusammen.

Der Fluch des Vor- und Nachdenkens – er ist zugleich ein Segen, denn zum Glück funktioniert die Sache ja auch umgekehrt: Sie können sich das Telefonat mit dem Kunden in den buntesten und schönsten Farben ausmalen, es liegt in Ihrer Hand. Denn sich richtig einzustellen, also eine verkaufsfördernde Haltung zu entwickeln, ist ein aktiver Prozess: Die richtige Einstellung ist der Schlüssel zum Erfolg.

Der Normalfall aber leider ist, dass sich viele Telefonverkäufer von Negativprogrammen beherrschen lassen, die ihnen einreden, der nächste Anruf misslinge bestimmt. Das Problem: Mit diesen Programmen sind zusätzlich auch noch Gefühle verknüpft. Der Verkäufer stellt sich also vor, wie er vom Kunden abgelehnt wird. Je mehr er daran denkt, desto stärker wird das unangenehme Gefühl, das jeder bei Ablehnung empfindet. Am liebsten würde er nun davonrennen.

Tatsächlich reagieren so viele Telefonverkäufer. Nein – der Arbeitsplatz wird nicht verlassen, sie rennen nicht weg. Doch die Telefonliste mit all den Kunden, die eigentlich angerufen werden müssten – sie wird nicht kürzer. Bei jedem Kunden findet der Verkäufer eine Ausrede, nicht anrufen zu müssen.

Praxis-Tipp: Nehmen Sie sich Zeit zur Selbstbefragung

Welche Ausreden finden Sie, um nicht anrufen zu müssen?

Was hindert Sie daran, eine Telefonliste mit 100 Kundennamen zu bearbeiten – jetzt und sofort?

Gefangen in SEPPs Teufelskreis

Was sind die Ursachen für dieses Verhalten? Es hängt mit unserer Angst vor dem „sozialen Tod" zusammen, mit unserer Angst, abgelehnt und nicht geliebt zu werden. Diese Angst kann überwältigend sein. Das negative Denken entzieht dem Verkäufer die Energie, souverän am Telefon zu agieren und seine Fähigkeiten und Verkaufspotenziale zu entfalten.

Entsprechend gering ist seine Überzeugungskraft, der Zutritt zur Kundenwelt bleibt ihm versperrt, der Kunde kann seine Argumente gar nicht erst empfangen. Stattdessen empfängt der Gesprächspartner die Signale der Schwäche, die der Verkäufer unbewusst aussendet. Die Folge: Er definiert den Verkäufer als wenig sympathisch – und diese ablehnende Haltung bringt er auch zum Ausdruck.

„Aha, wusste ich es doch, den Kunden kann ich abschreiben. Der Markt ist schwierig, Verkaufen am Telefon in heutigen Zeiten ohnehin unmöglich!" Das Gespräch hat dem Verkäufer recht gegeben. Er hat die Bestätigung seiner Vorstellung – oder besser: seines Vorurteils – bekommen und geht das nächste Gespräch mit einem noch schlechteren Gefühl an. Ein Teufelskreis! Ein Kreislauf, den der Verkäufer selbst in Gang setzt und in dem er vor sich selbst davonrennt und doch nicht weiterkommt.

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 19.1.2008
• Zusatzinfo: 188 S.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Akquisition • Call Center Agent • Kundengespräch • Telefonleitfaden • Telefonverkauf • Verkauf • Verkaufen am Telefon • Verkäufer
• ISBN-10: 3-8349-9598-3 / 3834995983
• ISBN-13: 978-3-8349-9598-8 / 9783834995988