Personalgespräche richtig führen (eBook)

Ein Ratgeber für erfolgreiche Kommunikation

Uwe Drzyzga (Autor)

eBook Download: EPUB

2012 | 2. Auflage
164 Seiten
Verlag C.H.Beck
978-3-406-62649-4 (ISBN)

Infos

Zum Buch Personalgespräche richtig führen Dieser Leitfaden bietet einen raschen Überblick über die sachlichen und psychologischen Faktoren, die für ein erfolgreiches Gespräch mit Mitarbeitern zu verschiedenen Anlässen wichtig sind. Im Einzelnen geht es um * Gesprächstechniken * Einstellungs- und Einführungsgespräche * Arbeits- und Kritikgespräche * Beurteilungsgespräche * Rückkehrgespräche * Fehlzeitengespräche * Abschlussgespräche Zum Autor Uwe Drzyzga studierte Betriebswirtschaft und ist Geschäftsführer eines gemeinnützigen Trägers. Er ist seit vielen Jahren bei der IHK in Berlin engagiert und war als Dozent und Referent tätig.

Textauszug

3. Kapitel

Techniken der Gesprächsführung

3.1  Aktiv Zuhören

Bei der Durchführung des Personalgespräches ist es die Aufgabe des Vorgesetzten, den Dialog mit dem Mitarbeiter zu fördern. Das bedeutet, dass er seinen Redeanteil situationsgerecht dosieren sollte. Gerade während einer Stellungnahme des Mitarbeiters ist es wichtig, dass der Vorgesetzte aktiv zuhört. Das „Aktive Zuhören“ ist eine Art Intensivform des Zuhörens. Ziel ist es, dem Gesprächspartner Interesse zu bekunden, ihm die notwendige Aufmerksamkeit zu schenken und ihm somit zu zeigen, dass er als Gesprächspartner ernst genommen wird und man ihn wertschätzt. Häufig wird jedoch in der Praxis darauf verzichtet, da vom Vorgesetzten der hohe Zeitbedarf beklagt wird.

Vor Augen führen sollte man sich jedoch, dass diese Technik auch Vorteile verschafft. Denn oft nehmen Gesprächspartner die Aussage ihres Gegenübers falsch auf. Sei es aus akustischen Gründen oder weil verbale Aussagen schlichtweg falsch interpretiert werden. Vorgesetzte, die auf die Technik des Aktiven Zuhörens an dieser Stelle verzichten, laufen Gefahr, dass das Gespräch in ungewollten Bahnen verläuft. Das Gesprächsergebnis wird dann nicht den gewünschten Erfolg bringen. Zum anderen zwingt sich der Vorgesetzte bei der Berücksichtigung des Aktiven Zuhörens, seinen Redeanteil gering zu halten. Dies ist erforderlich, wenn es sich um Gespräche handelt, in denen es um persönliche Angelegenheiten des Mitarbeiters geht. Die mitarbeiterorientierte Gesprächsführung und die damit einhergehenden Erwartungen des Mitarbeiters müssen für eine erfolgreiche Gesprächsführung Berücksichtigung finden. Die Technik des Aktiven Zuhörens hilft dem Vorgesetzten, sich besser in die Situation des Mitarbeiters hineinzuversetzen und somit dessen Ängste, Hoffnungen und Erwartungen zu berücksichtigen. Der Vorgesetzte sollte Sprechpausen ertragen können und den Mitarbeiter zum Weiterreden animieren. Dies hilft dem Mitarbeiter sich weiter zu öffnen.

Das Aktive Zuhören umfasst folgende Inhalte:

Paraphrasieren : Es handelt sich hierbei um die Wiederholung der sachlichen Aussage des Gesprächspartners mit eigenen Worten. Mit dieser Gesprächstechnik wird dem Gesprächspartner gezeigt, dass man ihn verstanden hat. Es ist eine einfache Form des Feedbacks und stellt sicher, dass die Aussage auch im Sinne des Sprechers vollständig erfasst wurde.

Verbalisieren : Hierbei geht es um die Wiederholung der emotionalen Aussage des Gesprächspartners mit eigenen Worten. Diese Technik zeigt dem Gesprächspartner, dass man sich für seine Gefühle interessiert. Zu berücksichtigen ist hierbei, dass es den meisten Menschen schwerfällt, sich über eigene Gefühle zu äußern. Durch das Verbalisieren der Aussage des Gesprächspartners, gibt man ihm die Gelegenheit, weiter über eigene Probleme nachzudenken. Auf gar keinen Fall darf jedoch der Eindruck entstehen, dass der Vorgesetzte den Mitarbeiter seelisch „auseinandernehmen“ will. Wenn bemerkt wird, dass der Mitarbeiter über bestimmte Themen nicht sprechen möchte, ist an dieser Stelle nicht nachzubohren.

Aufmerksamkeitsreaktion: Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Feedback. Dies kann verbal oder nonverbal erfolgen.

Nachfragen: Dies signalisiert dem Gesprächspartner, dass man zugehört hat und mehr erfahren möchte.

Zusammenfassen: Diese Technik trägt zur Verdeutlichung der Kernaussage eines Gespräches bei und verhindert ein Abweichen vom Gesprächsthema.

Klären: Durch Rückmeldungen im Gespräch wird verhindert, dass die Gesprächspartner aneinander vorbei reden.

Weiterführen: Hierbei wird der Gesprächspartner durch Rückmeldungen veranlasst, über einen Sachverhalt nachzudenken. Sie sollen zur Entscheidungsfindung beitragen.

Abwägen: Diese Technik fasst Kernaussagen des Gesprächspartners zusammen und wägt einzelne Alternativen ab.

Die Techniken des aktiven Zuhörens

Paraphrasieren: Wiederholen Sie die sachlichen Aussagen Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten, um sicherzustellen, dass Sie ihn verstanden und seine Aussage auch in seinem Sinne vollständig erfasst haben.

Verbalisieren: Wiederholen Sie die emotionalen Aussagen Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten („Sie sind jetzt wohl sehr enttäuscht?“), um ihm zu zeigen, dass Sie sich für seine Gefühle interessieren. Bohren Sie jedoch nicht nach, wenn Sie bemerken Sie, dass der Mitarbeiter über bestimmte Themen nicht sprechen möchte.

Aufmerksamkeit zeigen: Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Feedback. Dies kann verbal („aha“, „wirklich“, „interessant” etc.) oder nonverbal (in Form eines Augenzwinkerns, Kopfnickens, Blickkontakts etc.) erfolgen.

Nachfragen: Signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner durch Nachfragen („Wie meinen Sie das?“), dass Sie ihm zuhören und mehr erfahren möchten.

Zusammenfassen: Fassen Sie die Kernaussage des Gesprächs zusammen, um sie zu verdeutlichen und ein Abweichen vom Gesprächsthema zu verhindern.

Klären: Verhindern Sie durch Rückmeldungen im Gespräch, dass Sie und Ihr Gesprächspartner aneinander vorbei reden („Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“).

Weiterführen: Veranlassen Sie Ihren Gesprächspartner durch Rückmeldungen, über einen Sachverhalt nachzudenken, um zur Entscheidungsfindung beitragen („Haben Sie sich einmal überlegt, dass …?“).

Abwägen: Fassen Sie die Kernaussagen Ihres Gesprächspartners zusammen und wägen Sie einzelne Alternativen ab.

3.2  Fragetechnik

Eine der wichtigsten Gesprächstechniken ist die Fragetechnik. Deshalb findet sie auch im Sachgespräch Anwendung. Der Zweck besteht in erster Linie darin, Informationen einzuholen und Eindrücke, Kenntnisse, Meinungen und Standpunkte des Gesprächsteilnehmers zu erfragen. Sie dient darüber hinaus dazu, den Gesprächsteilnehmer aktiv am Gespräch zu beteiligen und den eigenen Anteil am Gespräch situationsgerecht gering zu halten. In Anlehnung an den Volksmund kann gesagt werden: „Wer richtig fragt, der führt.“ Fragen sind unerlässlich, um dem Gespräch neue Impulse zu geben, um auf das Gesprächsziel hinzuarbeiten, aber auch um beim Gesprächsthema zu bleiben und nicht abzuschweifen. Die Fragetechnik ist jedoch nicht als isolierte Technik zu betrachten. Sie ist vielmehr mit anderen Kommunikationstechniken in Verbindung zu bringen, so zum Beispiel mit der Technik des Aktiven Zuhörens. Ebenso sind Fragen reversibel zu formulieren. Der Vorgesetzte sollte dem Befragten ausreichend Zeit zur Beantwortung der Frage lassen. Es darf auch nicht der Eindruck eines Verhöres aufkommen. Stellen Sie deshalb immer nur eine (nach Möglichkeit offene) Frage. Der Vorgesetzte ist gut beraten, wenn er bereits vor dem eigentlichen Gespräch ermittelt, was er fragen möchte und mit welchen Fragen er selbst zu rechnen hat.

Es kommt primär nicht darauf an, WAS Sie fragen, sondern WIE Sie fragen. Im Folgenden werden einige der wesentlichen Fragetechniken erörtert.

Fragetechniken

Offene Fragen: Diese Fragen werden als offene Fragen bezeichnet, da sie dem Antwortenden die Möglichkeit geben, sich offen, frei und ausführlich zu äußern. Sie beginnen mit einem Fragewort (Welche; Wie; Was usw.). Diese Fragen verhindern gleichzeitig, dass der Redeanteil des Fragestellers überhand nimmt. Sie tragen darüber hinaus zu einem positiven Gesprächsklima bei, da das Geltungsbedürfnis des Gesprächspartners berücksichtigt wird. Sie signalisieren Interesse.

Geschlossene Fragen: Sie werden als geschlossen bezeichnet, da sie dem Antwortenden nur die Wahl zwischen der Antwort „Ja“ und „Nein“ lassen („Können Sie das bestätigen?“). Diese Frageform sollte nur in Ausnahmefällen angewendet werden, da sie dem Antwortenden nicht die Möglichkeit gibt, sich frei und ausführlich zu äußern. Die Frageform kann sich nachteilig auf die Beziehungsebene auswirken, da sich der Befragte bevormundet und benachteiligt fühlt. Um Informationen zu erhalten ist diese Fragetechnik ungeeignet.

Suggestiv-Fragen:Diese Fragen legen dem Bewerber die erwartete Antwort förmlich in den Mund („Sie sind doch auch der Meinung, dass …“). Zur Wahrheitsfindung tragen diese Fragen nicht bei, da der Mitarbeiter in seiner besonderen Situation die von ihm erwarteten Antworten in den meisten Fällen geben wird. Diese Form der Fragestellung ist zu vermeiden. Sie lösen beim Gesprächspartner Trotz- und Abwehrreaktionen aus und wirken sich somit negativ auf die Beziehungsebene aus.

Projektiv-Fragen: Hierbei wird der Mitarbeiter veranlasst, seine Perspektive zu wechseln und Einstellungen und Meinungen anderer Personen wiederzugeben („Was meinen Sie, hat sich Ihr Vorgesetzter dabei gedacht?“). Indem er aber die Perspektive wechselt, spiegelt er seine eigenen Erwartungen an den Vorgesetzten in der konkreten Situation wider und lässt essentielle Grundhaltungen erkennen. Diese Form der Fragestellung ist günstig, da es den meisten leichter fällt über andere, als über sich selbst zu sprechen.

Kettenfragen: Sie sind dadurch gekennzeichnet, dass der Fragesteller in einem Atemzug mehrere Fragen stellt, ohne dass zwischen den Fragen eine Antwort erfolgt. Sie sind auf jeden Fall zu vermeiden, da sich der Mitarbeiter nicht alle Fragen merken kann und somit...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 3.4.2012
• Reihe/Serie: Beck-Wirtschaftsberater im dtv
• Reihe/Serie: Beck-Wirtschaftsberater im dtv
• Verlagsort: München
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Sachbuch/Ratgeber ► Beruf / Finanzen / Recht / Wirtschaft
• Themenwelt: Technik
• Schlagworte: Beurteilungsgespräche • Gesprächstechniken • Kommunikation
• ISBN-10: 3-406-62649-1 / 3406626491
• ISBN-13: 978-3-406-62649-4 / 9783406626494