Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Manfred Bruhn (Autor)

Buch | Hardcover

XXVI, 617 Seiten

2008 | 7., überarb. u. erw. Aufl.
Springer Berlin (Verlag)
978-3-540-76867-8 (ISBN)

Infos

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, an den Phasen des Managementprozesses orientierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Kernteile des in der siebten Auflage gründlich überarbeiteten Buches sind Messverfahren für Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und des Erwartungsmanagements, Qualitätsmanagement anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und Qualitätscontrolling.

Inhalt

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Analyse der Dienstleistungsqualität: Modelle der Dienstleistungsqualität.- Messung der Dienstleistungsqualität. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements.- Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen.- Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen: Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- Qualitätskosten-Controlling.- Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer.- Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements.- Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen.

Produkt-Details

• Sprache: deutsch
• Maße: 155 x 235 mm
• Gewicht: 1234 g
• Einbandart: gebunden
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Dienstleistungen • Dienstleistungsqualität • Qualitätsmanagement • TQM
• ISBN-10: 3-540-76867-X / 354076867X
• ISBN-13: 978-3-540-76867-8 / 9783540768678
• Zustand: Neuware