Die 11 Gebote gelungener Businesskommunikation (eBook)

Menschen begeistern - Kunden gewinnen

Harald Kopeter (Autor)

eBook Download: EPUB

2025 | 1. Auflage
192 Seiten
GABAL Verlag
978-3-96740-483-8 (ISBN)

Infos

Mehr Erfolg durch klare Kommunikation - Gute Businesskommunikation baut Vertrauen auf, vermeidet Missverständnisse und erhöht die Kundenzufriedenheit - Schon eine 5 % höhere Kundenzufriedenheit kann zu einer Umsatzsteigerung von über 25 % führen (Harvard Business Reward)  - Mit direkt anwendbaren Tipps für das nächste Kundengespräch  In einer zunehmend digitalen Welt gewinnt echte Mensch-zu-Mensch-Kommunikation immer mehr an Bedeutung. In seinem neuen Buch zeigt Businessexperte Harald Kopeter, wie Menschen und Unternehmen erfolgreich mit KundInnen kommunizieren können. Er präsentiert elf praxisnahe Kommunikationsgebote, die auf seiner umfassenden Erfahrung als Unternehmer, Businesskommunikator, Vortragsredner und Autor basieren. Kopeter verzichtet auf theoretische Erörterungen und gibt stattdessen konkrete Impulse und versieht sie mit spannendem Storytelling, um zu veranschaulichen, wie Kommunikation erfolgreich gestaltet wird - und auch wie sie scheitern kann. Durch anschauliche Praxisbeispiele und klare Merksätze können LeserInnen die Tipps direkt im Gespräch anwenden, um ihre Ziele effektiv zu erreichen.

Harald Kopeter ist seit beinahe 30 Jahren in der Verlags- und Kommunikationsbranche tätig und seit 2002 im Bereich Corporate Publishing und Content Marketing. Über viele Jahre leitete er die Corporate-Publishing-Aktivitäten der Styria Medien AG, eines der größten Medienhäuser Österreichs. Ende 2008 übernahm er einen Teilbereich dieser Aktivitäten in Form eines Management-Buyout. Seit 2009 führt er sein eigenes Unternehmen. Zu seinen Kunden zählen nationale und internationale Marktführer - wie etwa Wiener Zucker, Magna, Hervis, OTTO Versand - und die größten öffentlichen Institutionen wie Land Steiermark, Steiermark Tourismus und Graz Tourismus. Harald Kopeter wurde mehrfach mit dem Best of Corporate Publishing Award ausgezeichnet. Er ist Mitglied im Content Marketing Forum und dem Marketing Club Graz und zudem zertifizierter Trainer, Keynote Speaker und Buchautor.

Textauszug

Kommunikationsgebot 2: ► Empathie

Einfühlsamkeit bedeutet, die Perspektive des Empfängers zu berücksichtigen. Für die erfolgreiche Kommunikation ist es erforderlich, sich in dessen Lage zu versetzen und seine Bedürfnisse und Interessen zu berücksichtigen.

Wenn es an Empathie mangelt …

Ich hoffe, es ist bei dir nicht der Fall, doch stell dir vor, dein Knie macht dir seit einiger Zeit Probleme, du kannst es nicht mehr ganz durchstrecken und manche Bewegungen verursachen Schmerzen. Nun sitzt du bereits im Behandlungszimmer eines Spezialisten, der Arzt betritt den Raum, schaut kurz in deine Krankenakte und beginnt sofort, dir eine Behandlungsmethode zu erklären, ohne dich wirklich zu fragen, wie es dir geht oder wann und wie die Schmerzen angefangen haben. Er verwendet medizinische Fachbegriffe, die du nicht verstehst, und scheint es eilig zu haben, zum nächsten Patienten zu kommen. Während des Gesprächs blickt er kaum von seinen Unterlagen auf und zeigt kein echtes Interesse an deinen Sorgen oder Fragen.

Du fühlst dich nicht ernst genommen und überlegst, ob dieser Arzt wirklich der richtige für dich ist. Ohne sich in deine Lage zu versetzen und deine Bedenken zu berücksichtigen, verschreibt er dir einfach Schmerzmittel und verlässt den Raum. Enttäuscht und frustriert verlässt du die Praxis und suchst nach einem Arzt, der dir wirklich zuhört und auf deine Bedürfnisse eingeht.

Begegnen dir solche und ähnliche Situationen auch immer wieder mal in deinem Business? Oder wenn du als potenzieller Kunde an Produkten und Angeboten interessiert bist?

Fehlende Empathie kann nicht nur Beziehungen belasten, sondern das Vertrauen zerstören und langfristig geschäftlichen Erfolg verhindern.

Natürlich: Der Arzt hat dir eine Behandlung verschrieben, aber entscheidend ist, dass du ihn nicht als empathisch, sympathisch und fürsorglich empfunden hast.

Die Grundeinstellung empathischer Kommunikation lautet: »Ich will versuchen, mich in deine Situation zu versetzen.« Mit anderen Worten:

• ■ Versuche nachzuvollziehen, warum dein Gesprächspartner so empfindet, wie er empfindet (kognitive Ebene), und
• ■ versuche ebenso, selbst nachzuempfinden, wie sich dieser fühlt (affektive Ebene).
• ■ Darüber hinaus ist die Fähigkeit notwendig, diese inneren Vorgänge in eigene Worte zu fassen, damit dein Gegenüber Resonanz und Anteilnahme erfährt.

United Airlines und der Fall Dr. David Dao

Im April 2017 wurde Dr. David Dao, ein Passagier von United Airlines, gewaltsam aus einem überbuchten Flugzeug gezerrt. Die Airline hatte zu viele Tickets für den Flug verkauft und wollte Platz für Mitarbeiter schaffen, die zu einem anderen Ziel fliegen mussten. Als sich keiner der Passagiere freiwillig meldete, entschieden sich die Mitarbeiter, einige Passagiere zufällig auszuwählen und ihnen einen Platz in dem Flugzeug zu verweigern. Dr. Dao, der Arzt ist und am nächsten Tag Patienten behandeln sollte, weigerte sich, das Flugzeug zu verlassen. Die Mitarbeiter von United Airlines reagierten darauf mit Gewalt. Sicherheitskräfte zogen Dr. Dao brutal aus seinem Sitz, wobei er verletzt wurde. Blutend wurde er durch das Flugzeug geschleift. Ein Video des Vorfalls, das von anderen Passagieren aufgenommen wurde, ging viral und löste weltweit Empörung aus.

United Airlines hatte in diesem Fall vollständig auf Empathie und Mitgefühl verzichtet. Statt auf die Dringlichkeit von Dr. Daos Situation einzugehen oder alternative Lösungen zu suchen, entschied sich das Unternehmen für eine rücksichtslose und brutale Vorgehensweise. Die Reaktionen waren verheerend: Die Aktie des Unternehmens verlor an Wert und es gab einen massiven Imageverlust. CEO Oscar Munoz musste öffentlich Reue zeigen und versprach Verbesserungen im Kundenservice.

Warum Empathie entscheidend ist

Empathie ist mehr als nur ein nettes Add-on in der Business-Kommunikation. Empathie ist ein Muss. Ohne Empathie werden Kunden als bloße Zahlen gesehen und ihre individuellen Bedürfnisse ignoriert. Dies führt nicht nur zu unzufriedenen Kunden, sondern kann langfristig den Ruf und den Erfolg deines Unternehmens gefährden.

Empathie bedeutet, sich bewusst in die Lage anderer Menschen zu versetzen und ihre Gefühle und Perspektiven zu verstehen. Dies schafft Vertrauen und führt zum Aufbau einer soliden Beziehung.

Besonders im Umgang und in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern ist Empathie unerlässlich, um eine positive Stimmung zu erzeugen, in der sich auch die einen oder anderen Probleme lösen lassen.

Die vier häufigsten empathischen Menschentypen

Egal, ob im privaten Umfeld oder im geschäftlichen Umgang mit Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und Kollegen: Sicherlich hast du festgestellt, dass es unterschiedliche Typen von empathischen Menschen gibt. Je besser du die unterschiedlichen Typen wahrnimmst und verstehst, desto besser wirst du als empathisch wahrgenommen. Die Menschen vertrauen dir und fühlen sich in der Kommunikation mit dir wohl.

Kognitive Empathiker: Mit Sinn und Verstand gute Beziehungen aufbauen

Diese Menschen sind gut darin, die Perspektive anderer zu verstehen und zu erkennen, was diese Menschen fühlen oder denken könnten. Kognitive Empathie bedeutet, dass du dich in die Lage des anderen versetzt, ohne notwendigerweise dessen Emotionen selbst zu erleben. Kognitive Empathiker sind analytisch und nutzen ihre Empathie, um Situationen rational zu bewerten und Lösungen zu finden.

Sie möchten verstehen, was vor sich geht, und bevorzugen klare, detaillierte Erklärungen.

Erkläre ihnen stets die Hintergründe und Zusammenhänge, damit sie die Situation für sich einschätzen und einordnen können.

Angenommen, ein kognitiver Empathiker ist Teil eines Projektteams und es gibt eine Verzögerung im Zeitplan. Eine empathische Kommunikation ist: »Wir haben derzeit eine Verzögerung im Projektzeitplan, weil ein wichtiger Lieferant seine Materialien nicht rechtzeitig liefern konnte. Wir arbeiten daran, einen alternativen Lieferanten zu finden, und haben bereits drei mögliche Kandidaten identifiziert. Hier sind die nächsten Schritte, die wir unternehmen werden …«

Als Kunden bevorzugen kognitive Empathiker Produkte und Dienstleistungen, die logische, gut durchdachte Lösungen bieten. Sie schätzen Funktionen und Features, die gut erklärt und nachvollziehbar sind. Beispiele dafür sind:

• ■ Technologie und Gadgets: Smartphones, Laptops, Software mit umfangreicher Dokumentation und klaren Benutzerhandbüchern
• ■ Bildungs- und Schulungsprogramme: Online-Kurse, technische Schulungen, Programme zur beruflichen Weiterbildung
• ■ Datenanalyse- und Planungs-Tools: Projektmanagement-Software, Business-Intelligence-Tools, Finanzplanungssoftware
• ■ Im Verkaufsgespräch empfiehlt sich folgende Ansprache: »Unsere neue Projektmanagement-Software bietet detaillierte Berichte und klare Übersichten, die Ihnen helfen, jedes Projekt effizient zu planen und zu verfolgen. Die Benutzerhandbücher und Tutorials stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung.«

Emotionale Empathiker: Mit unterstützender Einfühlsamkeit zu exzellenten Beziehungen

Emotionale Empathiker spüren die Gefühle anderer Menschen intensiv. Sie können die Emotionen anderer fast so erleben, als wären es ihre eigenen. Diese Art von Empathie kann tiefes Mitgefühl und Verständnis erzeugen, kann aber auch emotional belastend sein, da emotionale Empathiker oft die negativen Gefühle anderer übernehmen. Sie reagieren gut auf eine gefühlvolle und persönliche Kommunikation. Sie möchten wissen, dass ihre Emotionen verstanden und anerkannt werden.

Versuche bei diesem Typ, selbst möglichst einfühlsam und unterstützend zu sein, um eine emotionale Verbindung aufzubauen.

Angenommen, ein emotionaler Empathiker in deinem Unternehmen ist wegen bevorstehender Veränderung und Strukturbereinigungen im Unternehmen besorgt. Eine angemessene Kommunikation wäre:

»Ich verstehe, dass du wegen der bevorstehenden Veränderung besorgt bist. Es ist vollkommen normal, sich so zu fühlen. Wir sind hier, um dich zu unterstützen, und ich möchte sicherstellen, dass du alle Informationen und Ressourcen erhältst, die du brauchst, um mit dieser Veränderung umzugehen.«

Emotionale Empathiker bevorzugen Produkte und Dienstleistungen, die eine persönliche Verbindung und emotionale Unterstützung bieten. Sie schätzen Dinge, die ihnen helfen, ihre Gefühle auszudrücken und zu verarbeiten. Auch hier wieder einige Beispiele:

• ■ Wellness- und Self-Care-Produkte: Spa-Behandlungen, Aromatherapie-Sets, Meditations-Apps
• ■ Kreative Dienstleistungen: Kunsttherapie, Musikunterricht, Workshops zur persönlichen...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 27.3.2025
• Reihe/Serie: Dein Business
• Verlagsort: Offenbach
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: Authentizität • business • Einwandbehandlung • Empathie • Erfolg • Erfolgreich kommunizieren • Feedback • Feedbackkultur • Klarheit • Kommunikation • Kommunikationsangebot • Kommunikationsfähigkeit • Kommunikationskompetenz • Kunden • Kundenansprache • Kundenbindung • Kundenbindungsstrategie • Kundengespräch • Kundenzufriedenheit • Mensch-zu-Mensch-Kommunikation • Präzision • Sender-Empfänger-Modell • Speaker • Storytelling • Umsatz steigern • Umsatzsteigerung • Vertrauen • Visuelle Unterstützung
• ISBN-10: 3-96740-483-8 / 3967404838
• ISBN-13: 978-3-96740-483-8 / 9783967404838