Kundenverbunden (eBook)

Wie Sie herausragende Kundenerlebnisse schaffen und Ihre Marke stärken

Mathias Weber (Autor)

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2024
144 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-43631-5 (ISBN)

Infos

Dieses Buch zeigt, warum Unternehmen eine neue - kundenverbundene - Kultur etablieren und pflegen müssen und wie diese Transformation gelingt. Ein einzigartiges Kundenerlebnis war noch nie so erfolgskritisch wie heute. Viele Unternehmen setzen daher auf kundenorientierte Prozesse und die Sammlung verwertbarer Kundendaten. Doch Kunden sind mehr als die Summe ihrer Daten. Fast immer entstehen besondere Markenerlebnisse und echte Wow-Momente durch Empathie, den persönlichen Touch oder die berühmte Extrameile, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihre Kunden gehen. Mathias Weber zeigt anschaulich, wie echte Kundenverbundenheit im Unternehmen gelingt und liefert dazu die wichtigsten Tools und Maßnahmen, sowie Einblicke in konkrete Fallbeispiele.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 8
Über den Autor 11
1 Das Kundenerlebnis macht den Unterschied 12
1.1Marken entwickeln mehr Kundenfokus 12
1.2Kunden erwarten immer mehr 15
1.3Kundenverbunden – Was besondere Kundenerlebnisse auszeichnet 18
Literatur 21
2 Strategie: Die Basis der kundenverbundenen Organisation schaffen 22
2.1Bestandsaufnahme durchführen und Handlungsbedarfe verstehen 23
2.2Den Reifegrad bestimmen 27
2.3Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen 29
2.4Organisatorische Anbindung des Teams 31
2.5Vision und Meilensteine definieren 33
2.6Mit dem Kundenkompass den Wegweiser schaffen 35
2.6.1Den Purpose zur gemeinsamen Kalibrierung entwickeln 35
2.6.2Die Verhaltensprinzipien als Richtlinie 40
2.7Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren 45
Literatur 46
3 Die Transformation zur kundenverbundenen Organisation gestalten 48
3.1Die vier Dimensionen des Kundenerlebnisses 49
3.2Wo im Organigramm ist der Kunde? 52
3.3Was eine kundenverbundene Unternehmenskultur auszeichnet 53
3.4Kundenverbunden werden bedeutet Veränderung 58
3.5Die Handlungsfelder für eine kundenverbundene Kultur 63
3.6Beispielhafte Maßnahmen im Detail 67
3.6.1Integration von Kundenfokus in Recruiting und Onboarding neuer Mitarbeiter 67
3.6.2Multiplikatoren-Programm 69
3.6.3Anerkennungsprogramm für Mitarbeiter 70
3.6.4Integration in Kommunikationsroutinen 71
3.6.5Award – Gelebte Kundenverbundenheit auszeichnen 73
3.6.6Management Training 74
3.7Jeder im Unternehmen ist für den Kunden zuständig 77
3.8Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren 78
Literatur 80
4 Kundenverbundene Erlebnisse schaffen 82
4.1Der Moment macht das Erlebnis 83
4.1.1„Signature“-Momente 83
4.1.2Überraschungsmomente 84
4.1.3Enttäuschungsmomente 84
4.1.4Neutralmomente 85
4.2Kunden verstehen und danach handeln mit Buyer Personas 85
4.3Das Zielbild definieren 88
4.3.1Das Wahrnehmungszielbild für die Marke entwickeln 88
4.3.2Kundenerlebnisse systematisch analysieren und gestalten 91
4.4Kennzahlen zur Steuerung festlegen 93
4.5Kundenerlebnisse agil steuern mit OKRs 96
4.6Die Stimme des Kunden mit VOC ins Unternehmen holen 99
4.7Checklisten und Tools für die praktische Umsetzung 101
4.7.1Die Kundenerwartungen besser verstehen 102
4.7.2Meinen Beitrag zum Wahrnehmungsziel kennen 103
4.7.3Mein individueller Beitrag zum Purpose 104
4.7.4Verhalten: Die Basics beherrschen 105
4.7.5Kundenkompass anwenden 105
4.7.6Allgemeine Service-Qualität 105
4.7.7Mit Problemen umgehen 105
4.7.8Wow-Momente reflektieren 106
4.7.9Auf der Suche nach Verbesserungen 106
4.7.10Mein Mindset überprüfen 107
4.7.11Meine Aufgaben als Führungskraft 109
4.7.12„Starfish“-Retrospektive 110
4.8Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren 113
Literatur 118
5 Kundenverbundene Marken – Best Practice Beispiele 119
5.1Porsche AG – Auf dem Weg zur Benchmark für Kundenbegeisterung 120
5.2Die Mobiliar – Wie eine Versicherung durch Kundennähe ein herausragendes Markenerlebnis generiert 123
5.3Miele – Mit Customer Delights ein herausragendes Markenerlebnis schaffen 127
6 Kundenverbunden – Zusammenfassung und Handlungsbedarfe 131
6.1Kundenverbunden sein – Die sechs Gesetze 131
6.1.1Erstes Gesetz: Ein bisschen Kundenverbunden geht nicht 132
6.1.2Zweites Gesetz: Je klarer und größer die Vision, desto mehr Kundenverbundenheit 134
6.1.3Drittes Gesetz: Kundenverbunden sind alle – oder niemand 135
6.1.4Viertes Gesetz: Kundenverbunden ist ein Verb 136
6.1.5Fünftes Gesetz: Kundenverbundenheit ist messbar 137
6.1.6Sechstes Gesetz: Kundenverbunden zu sein ist keine Checkbox 138
6.2Blick in die Zukunft – Der menschliche Faktor schafft Mehrwert und Differenzierung 139
6.3Das Kundenerlebnis ist nicht nur Teil der Marke, es ist die Marke 143
Literatur 147
Danke! 149
Glossar 151

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 28.8.2024
• Zusatzinfo: XIII, 144 S. 51 Abb.
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: Beratung Customer Experience • Beratung Kundenzentrierung • Customer Centricity • Customer Experience umsetzen • kundenzentriert werden • kundenzentrierung
• ISBN-10: 3-658-43631-X / 365843631X
• ISBN-13: 978-3-658-43631-5 / 9783658436315