Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten (eBook)

So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste

Christiana Thiede, Ulrich Dietze (Autoren)

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2018 | 1. Auflage
208 Seiten
GABAL Verlag
978-3-95623-787-4 (ISBN)

Infos

Kundenreklamationen oder -beschwerden sind neben Preisverhandlungen im Vertrieb häufig angstbesetzte Themen. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn im Unternehmen klare Regeln fehlen, um im Reklamationsfall schnell Abhilfe zu leisten und dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. Unternehmen, die über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen, haben deutliche Wettbewerbsvorteile. Es werden keine Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen entwickelt, sondern das Handeln ist zielorientierter und das Denken unternehmerischer. Dieses praxisorientierte Buch soll Ihnen helfen, eigene Unzulänglichkeiten zu erkennen und Abhilfe zu schaffen. Es zeigt Ihnen, wie Sie Reklamationen so professionell behandeln, dass Kunden- und Imageverluste der Vergangenheit angehören. Die Autoren zeigen Ihnen Handlungsweisen auf, die sofort im Arbeitsalltag umgesetzt werden können, sowie Strategien zur zukünftigen Reklamationsvermeidung. Alle Methoden sind im täglichen Umgang mit Kunden intensiv erprobt und immer weiter verfeinert worden. Sie bekommen Instrumentarien an die Hand, die Ihnen helfen, alte Verhaltensmuster zu überprüfen und schrittweise zu verändern. So entwickeln Sie eine Reklamationskultur, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und auf die Sie stolz sein können.

Christiana Thiede hat nach ihrer Berufsausbildung die Trainerakademie der Deutschen Vertriebsberatung mit Auszeichnung zu den Themen Kundenorientierung, Kundenkonflikte und TQS-Vertriebsoptimierung absolviert. Die Autorin ist seit 1994 für das Unternehmen aktiv und hat maßgeblich zu dessen Entwicklung beigetragen. Seitdem arbeitet sie als Trainerin und Beraterin und hat bis heute branchenübergreifend mehr als 2000 Seminarprojekte durchgeführt. Ihr hohes Maß an praktischer Erfahrung befähigt sie komplexe Lerninhalte anschaulich darzustellen und Teilnehmer immer wieder neu zu kundenorientiertem Handeln im Vertrieb zu motivieren.

Autor

Christiana Thiede hat nach ihrer Berufsausbildung die Trainerakademie der Deutschen Vertriebsberatung mit Auszeichnung zu den Themen Kundenorientierung, Kundenkonflikte und TQS-Vertriebsoptimierung absolviert. Die Autorin ist seit 1994 für das Unternehmen aktiv und hat maßgeblich zu dessen Entwicklung beigetragen. Seitdem arbeitet sie als Trainerin und Beraterin und hat bis heute branchenübergreifend mehr als 2000 Seminarprojekte durchgeführt. Ihr hohes Maß an praktischer Erfahrung befähigt sie komplexe Lerninhalte anschaulich darzustellen und Teilnehmer immer wieder neu zu kundenorientiertem Handeln im Vertrieb zu motivieren. Ulrich Dietze ist geschäftsführender Gesellschafter der Deutschen Vertriebsberatung und Experte für Vertriebsprozessoptimierung, Training und Coaching im Technischen Vertrieb. Er ist Erfinder der Vertriebsmethode TQS (Total Quality Selling), die sich in technischen Branchen zu einem Qualitätsstandard für die Beurteilung und Optimierung vertrieblicher Prozesse und Kompetenzen entwickelt hat. Nach einer erfolgreichen Vertriebskarriere mit den Stationen Außendienst, Gebietsverkaufsleiter und Verkaufsleiter gründete er 1992 sein eigenes Unternehmen, die Deutsche Vertriebsberatung GmbH. Seit Gründung hat er gemeinsam mit seinem Team maßgeblich zur Effizienzsteigerung und Erfolgssteigerung von über 3000 Unternehmen aus den Bereichen Maschinen- und Anlagenbau, Elektrotechnik und Logistik beigetragen. Er wurde für seine herausragende Arbeit mit dem Deutschen Trainingspreis des BDVT ausgezeichnet und ist ein empfohlener Kooperationspartner renommierter Verbände wie VDMA, VDI und VTH. Zudem engagiert er sich als Mitglied im Verband "Die Familienunternehmer" und als Fördermitglied im Bundesverband der Vertriebsmanager für die Weiterentwicklung des Vertriebswesens.

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 24.9.2018
• Reihe/Serie: Whitebooks
• Reihe/Serie: Whitebooks
• Verlagsort: Offenbach
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: Abschluss • Angebote • Ärger • Beschwerdegespräch • Beschwerdemanagement • Beschwerden • Beziehung • Beziehungsmanagement • Chance • Dienstleistung • Ehrlichkeit • Empathie • Entscheidungskompetenz • Erreichbarkeit • Freundlichkeit • Höflichkeit • Image • Interesse • Konflikt • Konfliktlösung • kulanz • Kunde • kundenanfragen • Kundenbegeisterung • Kundenbeziehung • Kundenbindung • Kundenservice • Kundenzufriedenheit • Lösungen • Reklamationsbearbeitung • Reklamationsgespräch • Service • Telefon • Unzufriedenheit • Verantwortlichkeit • Verbindlichkeit • Verkauf • Verkäufer • Verständnis • Vertrauen • Vertrieb • Wettbewerb • Wettbewerbsvorteil • Zuhören
• ISBN-10: 3-95623-787-0 / 3956237870
• ISBN-13: 978-3-95623-787-4 / 9783956237874