Die 5-Sterne-Strategie (eBook)

Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen

Zehra Sirin (Autor)

eBook Download: PDF

2016 | 1. Auflage
256 Seiten
REDLINE Verlag
978-3-86414-913-9 (ISBN)

Infos

Wie schützt man sich vor negativem Kundenfeedback - vor allem in der heutigen Zeit, in der Online-Bewertungen schnell geschrieben sind und einen immer höheren Stellenwert haben? Am effektivsten ist es, es erst gar nicht zu schlechten Kundenerfahrungen kommen zu lassen und sich umgehend den Fragen, Wünschen und Kritikpunkten seiner Kunden zu stellen. Für die Umsetzung eines optimalen Beschwerdemanagements braucht es jedoch die richtige Strategie. Die Unternehmerin Zehra Sirin zeigt in ihrem Buch, wie man mit bewährten Methoden und Strategien schrittweise ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufbaut. So wirkt man schlechten Bewertungen von Grund auf entgegen und minimiert das Risiko von Ein-Sterne-Bewertungen nachhaltig und effektiv!

Zehra Sirin ist Unternehmungsberaterin und Geschäftsführerin der Size Consens AG in Zürich. Die Beratungs- und Schulungsschwerpunkte liegen im Aufbau und in der Optimierung von Strategie- und Prozessmanagement. Sie ist Fachexpertin in den Themen Health-, Safety-, Environment-, Quality-Management. Außerdem ist sie als Lehrbeauftragte für Strategie-, Prozessmanagement und HSEQ an diversen Hochschulen in der Schweiz tätig.

Inhalt

Inhalt 6
Wenn es schnell gehen muss … 8
Vorwort 10
1.Grundlegendes zu Beschwerdemanagement 14
Die Bezeichnung »Beschwerdemanagement« 15
Ziele des Beschwerdemanagements 19
Warum können wir mit Beschwerdennicht umgehen? 20
Apropos Fehler: Wie entstehen und was kosten sie? 23
Enttäuschte Kunden beschweren sich kaum 26
Ein sich beschwerender Kunde stellt Sie auf dieletzte Probe 28
Missbräuchliche Beschwerden sind in jedem Fall einen Dank wert 29
Relevanz für das Qualitätsmanagement 31
Checkliste für die Grundlagen 34
2.?-Strategie:Bringen Sie sich auf Kurs 36
Entwicklung und Wahl der Beschwerdestrategie 39
Die Gestaltung des Beschwerdemanagements 45
Beschwerdemanagementkonzept – Projektierung 51
Evaluation eines IT Tools 64
Checkliste für Ihren ? Stern 70
3.??-Strategie:Stellen Sie Kundenorientierung nun unter Beweis 74
Beschwerde stimulieren 75
Beschwerdeannahme(-Gespräch) 84
Beschwerdebearbeitung 107
Beschwerdereaktion 119
Checkliste für Ihren ??Stern 128
4.???-Strategie:Sind Sie schon auf Kurs? 130
Beschwerdeauswertung 130
Beschwerde-Management Controlling 145
Beschwerde-Reporting 160
Beschwerde-Informationsnutzung 165
Internes Auditmanagement – ein Instrument aus dem Qualitätsmanagement 171
5.????-Strategie: Wenn es im Unternehmen funktionieren soll 182
Sie führen ein Changeprojekt ein 183
Beschwerdekultur 185
Fehlerkultur 186
Internes Beschwerdemanagement 194
Trainieren Sie gegen Ihren eigenen »Hormo Sapiens« 195
Relevanz der Führungsrolle 196
Kommunikation 199
Checkliste für Ihren ????Stern 201
6.?????-Strategie:Kundenbeziehungs-management auf Basis von Kundenbeschwerden undOnlinetools 204
Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Beschwerdemanagement 204
Beeinflussung durch Online-Bewertungen 205
Checkliste für Ihren ?????Stern 212
7.Nachwort 214
8.Glossar 216
9.Kennzahlenübersicht 222
10.Anhänge 232
Übersicht Direkter Beschwerdemanagement-Prozess 232
Einfacher 8D-Report 233
KVP Werkzeuge im Kontext der Informationsnutzung und Qualitätsentwicklung 234
Übersicht Auditarten 235
Anhang: Übersicht ISO 10002- Leitfaden für das Beschwerdemanagement 236
Quellen 240
Über die Autorin 244
Stichwortverzeichnis 246

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 7.11.2016
• Verlagsort: München
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Beschwerdemanagement • Beschwerden • Bewertung • Internet • Kundenbindung • Kundenkritik • Methoden • Online • Online-Bewertung • Reklamationen • Rezensionen • Sirin • Size Consens • Strategien
• ISBN-10: 3-86414-913-4 / 3864149134
• ISBN-13: 978-3-86414-913-9 / 9783864149139