Managing Negative Word-of-Mouth on Social Media Platforms (eBook)
XVIII, 235 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-13998-8 (ISBN)
Ines Nee makes important key contributions to service recovery research by analyzing the effect of management response content towards negative online customer reviews on the observer's purchase intention. This study is the first to provide a conceptual basis of observers' behavioral reactions towards organizational complaint handling in the context of social media and to empirically test the effect of the two most resource-intensive response options of compensation and explanation. With the help of a profound experimental design, the author detects strategies on how hotel companies should respond towards negative online customer reviews in order to increase the observer's purchase intention and the hotel company's return on complaint management.
Dr. Ines Nee received her PhD at Prof. Dr. Christoph Burmann's Chair of innovative Brand Management at the University of Bremen.
Dr. Ines Nee received her PhD at Prof. Dr. Christoph Burmann’s Chair of innovative Brand Management at the University of Bremen.
Relevance of Responding to Negative Online Customer Reviews.- The Hotel Industry and its Development since the Emergence of Web 2.0.- Differentiation of Classical Service Recovery Management and Service Recovery Management in the Context of Social Media.-Development of a Conceptual Basis Explaining Observers’ Behavioral Reactions towards Complaint Handling on Social Media Platforms.- Empirical Analysis and Validation of Management Response Content.
Erscheint lt. Verlag | 7.6.2016 |
---|---|
Reihe/Serie | Innovatives Markenmanagement |
Zusatzinfo | XVIII, 235 p. 28 illus. |
Verlagsort | Wiesbaden |
Sprache | englisch |
Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb |
Schlagworte | Communication • hotel industry • Management Response Content • Marketing • Online Customer Reviews |
ISBN-10 | 3-658-13998-6 / 3658139986 |
ISBN-13 | 978-3-658-13998-8 / 9783658139988 |
Haben Sie eine Frage zum Produkt? |
Größe: 4,1 MB
DRM: Digitales Wasserzeichen
Dieses eBook enthält ein digitales Wasserzeichen und ist damit für Sie personalisiert. Bei einer missbräuchlichen Weitergabe des eBooks an Dritte ist eine Rückverfolgung an die Quelle möglich.
Dateiformat: PDF (Portable Document Format)
Mit einem festen Seitenlayout eignet sich die PDF besonders für Fachbücher mit Spalten, Tabellen und Abbildungen. Eine PDF kann auf fast allen Geräten angezeigt werden, ist aber für kleine Displays (Smartphone, eReader) nur eingeschränkt geeignet.
Systemvoraussetzungen:
PC/Mac: Mit einem PC oder Mac können Sie dieses eBook lesen. Sie benötigen dafür einen PDF-Viewer - z.B. den Adobe Reader oder Adobe Digital Editions.
eReader: Dieses eBook kann mit (fast) allen eBook-Readern gelesen werden. Mit dem amazon-Kindle ist es aber nicht kompatibel.
Smartphone/Tablet: Egal ob Apple oder Android, dieses eBook können Sie lesen. Sie benötigen dafür einen PDF-Viewer - z.B. die kostenlose Adobe Digital Editions-App.
Buying eBooks from abroad
For tax law reasons we can sell eBooks just within Germany and Switzerland. Regrettably we cannot fulfill eBook-orders from other countries.
aus dem Bereich