Qualitätsmanagement (eBook)
448 Seiten
Hanser, Carl (Verlag)
978-3-446-44840-7 (ISBN)
- Checklisten wurden erweitert und gemäß den Forderungen der neuen Norm angepasst.
- alle Begriffe wurden entsprechend der Normüberarbeitung angeglichen
- die neuesten Entwicklungen im Rahmen von Industrie 4.0 wurden beschrieben
Das Qualitätsmanagement von Unternehmen wird umfassend und verständlich erläutert und durch zahlreiche Abbildungen illustriert. Die Darstellungsweise zeichnet sich durch einen hohen Praxisbezug mit dem notwendigen theoretischen Fundament aus und bewirkt damit eine leichte Umsetzbarkeit. Durch die Geschlossenheit der Darstellung und Einbeziehung von Randgebieten bietet sich das Werk dem Leser auch als Nachschlagewerk an. Das Buch wendet sich unter anderem an Ingenieure und Techniker in allen Bereichen der Industrie (Planung, Entwicklung, Fertigung, Vertrieb), kaufmännische Führungskräfte, Produkt- und Projektverantwortliche, Berater sowie an Studierende praktisch aller Ingenieurs- und Wirtschaftsfachrichtungen.
Franz J. Brunner war Dozent für Qualitäts- und Umweltmanagement am Institut für Managementwissenschaften der Technischen Universität Wien.
Univ.-Lekt. DI Dr. Karl W. Wagner ist Geschäftsführer der PROCON Unternehmensberatung sowie Dozent und Lektor an verschiedenen Hochschulen. Er ist Vorstand der Gesellschaft für Prozessmanagement und Beirat der Projekt Management Austria.
Dr. Franz J. Brunner lehrte viele Jahre an der TU-Wien, Institut für ManagementwissenschaftenBereich Betriebstechnik und SystemplanungDr. Karl Wagner ist Geschäftsführer der PROCON Unternehmensberatung für Prozess- und Qualitätsmanagement
Inhaltsverzeichnis 6
Vorwort 18
Vorwort zur 6. Auflage 20
1 Qualität als Managementaufgabe 22
1.1 Qualitätspolitik 22
1.2 Qualitätszielsetzungen 24
1.3 Qualitätsmanagementkonzepte 26
1.4 Qualitätsstrategien – der Weg zu TQM 28
1.5 Wandel der Führungsaufgaben 30
1.6 Literatur 32
2 TQM im Produktlebenszyklus 34
2.1 Der Qualitätskreis und die Qualitätselemente 34
2.2 Produktphasenmodell und Qualitätsplanung 36
2.2.1 Qualitätsplanung 37
2.3 Zuverlässigkeitsmanagement 38
2.4 Umweltmanagementsystem UMS 41
2.5 Literatur 44
3 Organisation der Qualität im Unternehmen 46
3.1 Ablauforganisation 46
3.2 Aufbauorganisation 47
3.2.1 Der Beauftragte der Leitung und die Funktion Qualitätswesen 47
3.2.2 Q-Aufbauorganisation im bereichsorientierten Unternehmen 48
3.2.3 Q-Aufbauorganisation im prozessorientierten Unternehmen 50
3.3 Organisation der Zuverlässigkeit 52
3.4 Literatur 54
4 Qualität im Beschaffungsprozess 56
4.1 Beschaffung: strategische Systempartnerschaft 56
4.2 Lieferantenbewertung, Qualitätsvereinbarung 57
4.3 Prüfung von Zulieferteilen 58
4.3.1 Erstmusterprüfung, PPAP und Zuverlässigkeitsnachweis 58
4.3.2 Wareneingangsprüfung, Stichprobenprüfung 60
4.3.3 Prüfdynamisierung 63
4.3.4 Messdienstleister 63
4.4 Beschaffungslogistik im TQM 64
4.5 Aufgaben des Beschaffungs-Qualitätsmanagement 65
4.5.1 Supply-Chain-Qualitymanagement 65
4.6 QS 9000 und VDA 6?ff und die Harmonisierung in der ISO/TS 16949 66
4.6.1 Struktur und Konzept von QS 9000, 3.?Edition 67
4.6.2 Forderungen der QS 9000 67
4.6.3 Zertifizierung nach QS 9000 68
4.6.4 VDA Band 6?ff Qualitätsaudit 68
4.6.5 ISO/TS 16949 Die Harmonisierung von „Qualitysystems – Automotive Suppliers“ 69
4.7 Literatur 70
5 Qualitäts- und Zuverlässigkeitsziele 72
5.1 Globale QZ-Ziele, Zielplanung 72
5.2 Qualitätsziele-Ebenen 74
5.3 Beispielhafte QZ-Zielvorgaben und Kennzahlen 75
5.3.1 Qualitätsorientierte Balanced Scorecard 83
5.4 Zielvereinbarungen 83
5.5 Literatur 84
6 Einführung eines QM-Systems 86
6.1 Entscheidung der Führung 87
6.2 Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele im Rahmen des Kontexts der Organisation 88
6.3 Einführungsplanung 89
6.4 Schulungen und Arbeitsgruppen 91
6.5 Analyse des Istzustandes 92
6.5.1 Prozessanalyse 93
6.5.2 Produktanalyse 94
6.5.3 Sammlung der vorhandenen dokumentierten Informationen 94
6.5.4 Schwachstellenanalyse 96
6.5.4.1 Schwachstellen im Qualitätsmanagementsystem 98
6.5.5 Soll-Ist-Vergleich, Normabgleich und Umsetzungsmaßnahmen 99
6.6 Prozessmanagement 100
6.6.1 Funktionsorientierte Sichtweise des Unternehmens 100
6.6.2 Prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens 101
6.6.3 Grundlagen der Prozessorientierung 101
6.7 Dokumentation des QM-Systems 104
6.7.1 Qualitätsmanagementhandbuch 105
6.7.1.1 Maßnahmen zur Erstellung des QM-Handbuchs 106
6.7.1.2 Aufbau des QM-Handbuchs 106
6.7.2 QM-Prozessbeschreibung 108
6.7.2.1 Aufbau der QM-Prozessbeschreibung 108
6.7.3 Tätigkeitsbezogene Dokumente 111
6.8 Prozessorientierte Audits auf der Basis der ISO 9001 111
6.8.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter Audits 111
6.8.2 Auditarten 112
6.8.2.1 Systemaudit 112
6.8.2.2 Prozessaudit 112
6.8.2.3 Produkt-/Dienstleistungsaudit 112
6.8.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits 112
6.8.4 Planung und Durchführung eines Prozessaudits 120
6.9 Literatur 122
7 Regelwerke, Normen und Zertifikate 124
7.1 Grundsätzliches 124
7.2 Standards und Richtlinien für das Qualitätsmanagement 125
7.2.1 Entwicklung der Qualitätsmanagementnormen 125
7.2.2 Die Normenreihe ISO 9000, 9001 und 9004: Inhalte und Unterschiede (Stand Februar 2015) 127
7.2.2.1 Normenreihe ISO 9000 127
7.2.3 Definition des Prozessmodells der ISO 9000 128
7.2.4 Prozessmodell 128
7.2.4.1 Konzept der ISO 9001/ISO 9004 130
7.2.4.2 Kapitel und Unterkapitel der ISO 9001 133
7.3 Standards und Richtlinien für das Zuverlässigkeitsmanagement 134
7.4 Richtlinien und Verordnungen für das Umweltmanagement 136
7.4.1 EMAS Verordnung (EG-Vo. Nr.?1221/2009) 136
7.4.2 ISO 14000 Normenreihe 137
7.4.3 BS 7750:94 138
7.5 Sicherheitsmanagementsysteme SMS 139
7.6 Zertifizierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen 140
7.6.1 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen 140
7.6.1.1 Die Bedeutung der Zertifizierung im gemeinsamen europäischen Markt 141
7.6.1.2 Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit 141
7.6.1.3 Ablauf der Zertifizierung 142
7.6.2 Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen 145
7.7 CE-Kennzeichnung 145
7.8 Literatur 149
8 Qualität im Entwicklungsprozess 152
8.1 Integrierte Produktentwicklung 152
8.1.1 Entwicklungsplanung 152
8.1.2 Quality Gates 153
8.1.3 Das GD3-Konzept 154
8.1.4 Simultaneous Engineering 155
8.1.4.1 Design for Manufacture and Assembly DfMA 156
8.1.5 Konfigurationsmanagement 157
8.1.6 Öko-Design – Design for Environment DfE 157
8.2 Quality Function Deployment QFD 158
8.2.1 Marktdaten, Kundenanforderungen, Lasten- und Pflichtenheft 158
8.2.2 QFD-Ansatz 159
8.2.3 QFD-Ablauf 160
8.3 TRIZ – Ideenfindungsmethodik 167
8.3.1 Grundsätze der TRIZ-Ideenfindung 167
8.3.2 Phasen der TRIZ-Methodik 167
8.4 Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse FMEA 169
8.4.1 FMEA-Vorbereitung 170
8.4.2 System- und Funktionsanalyse 170
8.4.3 FMEA-Durchführung 171
8.4.3.1 Brainstorming, Ursache-Wirkung-Diagramm, 171
8.4.3.2 Fehler – Folgen – Ursachen: Risikoanalyse 172
8.4.3.3 Risikobewertung 173
8.4.3.4 Verbesserungsmaßnahmen, Optimierung 174
8.4.4 FMEA-Praxis 174
8.5 Fehlerbaumanalyse FTA (Fault Tree Analysis) 177
8.5.1 Qualitative und quantitative Analyse 179
8.5.2 Ausfallkategorien, Verknüpfungen 180
8.5.3 Ablauf der Fehlerbaumanalyse 182
8.6 Statistische Versuchsplanung – Design of Experiments DOE 182
8.6.1 Vorgehensweise bei der Versuchsplanung 185
8.6.2 Versuchsmethoden 186
8.6.2.1 Ein-faktorieller Versuch (one-by-one) 186
8.6.2.2 Vollfaktorieller Versuch 186
8.6.2.3 Teil-faktorieller Versuch 187
8.6.2.4 Teil-faktorieller Versuch nach Taguchi 188
8.6.2.5 Versuchsmethodik nach Shainin 191
8.6.2.6 Regressionsanalytisch beschleunigte Evolutionsstrategie EES 191
8.6.2.7 Auswertung der Ergebnisse 192
8.6.3 Methodenvergleich 192
8.7 Zuverlässigkeitstechnik 192
8.7.1 Zuverlässigkeitsvorausbestimmung 193
8.7.1.1 Zuverlässigkeitsmodelle für Systeme (System Modelling) 193
8.7.1.2 Parts-Count Method PCM 194
8.7.1.3 Stress-Strength Analyse 194
8.7.1.4 Markow-Analyse und Monte-Carlo-Verfahren 195
8.7.2 Zuverlässigkeitsprüfung 196
8.7.2.1 Testplanung und Testspezifikationen 196
8.7.2.2 Prüfmethoden 198
8.7.3 Zuverlässigkeitsanalyse 199
8.7.3.1 Analysetechniken 199
8.7.3.2 Vertrauensniveau C (Confidence Level) 199
8.7.3.3 Reparierbare Systeme 200
8.7.3.4 Verteilungsfunktionen 200
8.7.3.5 Erfolgslauftheorem (Success Run) 203
8.8 Design Review 205
8.9 Literatur 206
9 Qualität in der Herstellung 208
9.1 Qualitätssicherung und Qualitätslenkung 208
9.2 Qualitätsprüfung 208
9.2.1 Prüfplanung 209
9.2.1.1 Aufgaben der Prüfplanung 209
9.2.1.2 Durchführung der Prüfplanung 209
9.2.2.1 Stichprobenprüfung 211
9.2.3 Prüfdatenerfassung und -auswertung 212
9.3 Selbstprüfung 212
9.4 Problemlösungsmethoden 214
9.4.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7) 214
9.4.1.1 Fehlersammelliste 214
9.4.1.2 Stratifikation/Datenerfassung 214
9.4.1.3 Histogramm (Säulendiagramm) 215
9.4.1.4 Qualitätsregelkarte 216
9.4.1.5 Korrelationsdiagramm (Streudiagramm) 217
9.4.1.6 Pareto-Diagramm 218
9.4.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm, 7M-Methode) 219
9.4.2 Brainstorming 220
9.4.3 Fehlhandlungsvermeidung Poka-yoke 220
9.4.5 Prozessoptimierung nach Shainin 224
9.4.5.1 Multivariationskarten 225
9.4.5.2 Komponentensuche 227
9.4.5.3 Paarweiser Vergleich (Gut-Schlecht-Vergleich) 227
9.4.5.4 Variablensuche (Variables Search) 227
9.4.5.5 Vollfaktorieller Versuch 228
9.4.5.6 Prozessvergleich oder A zu B Analyse 228
9.4.5.7 Streudiagramm (scatter plot) 228
9.5 Statistische Prozessregelung SPC 229
9.5.1 Statistische Grundlagen 229
9.5.2 Regelkartentechnik 231
9.5.2.1 Regelkarten für attributive Daten 231
9.5.2.2 Regelkarten für variable Daten 231
9.5.2.3 Regelkarten für Verfahrenstechnik und chemische Industrie 232
9.5.2.4 Cusum-Karte 232
9.5.2.5 Berechnung der Mittellinie, der Warn- und Eingriffsgrenzen 232
9.5.2.6 QRK-Standard-Tests 236
9.5.2.7 Pre-Control Regelkarten 237
9.6 Prozessfähigkeitsuntersuchung PFU 238
9.6.1 Arten der Fähigkeitsuntersuchung 239
9.6.2 Berechnung und Durchführung 240
9.6.2.1 Ermittlung der Kennwerte 240
9.6.2.2 Schritte zur Durchführung 241
9.6.3 Stichprobenumfang und Vertrauensbereich 242
9.6.4 Sichere, stabile Null-Fehler-Fertigung 242
9.7 Qualitätsaudit in der Herstellung 245
9.7.1 Produktaudit 245
9.7.1.1 Ablauf des Produktaudits 246
9.7.1.2 Super-Produktaudit 249
9.7.2 Prozessaudit 249
9.8 Qualitätsaufzeichnungen, Dokumentation und Rückverfolgbarkeit 249
9.8.1 Qualitätsaufzeichnungen 249
9.8.2 Dokumentation und Rückverfolgbarkeit (tracebility) 250
9.9 CAQ – rechnerunterstützte Qualitätsdatenverarbeitung 251
9.10 Prozess Review 254
9.11 Literatur 255
10 Prüfmittelmanagement und Messtechnik 258
10.1 Qualitätsregelkreise 258
10.2 Messtechnik und Prüfmittel – Grundbegriffe 259
10.2.1 Größen und ihre Messung 259
10.2.2 Messunsicherheit und Messabweichung 260
10.2.3 Messgeräte und ihre Eigenschaften 260
10.2.4 Kalibrierung, Eichung und metrologische Bestätigung 261
10.2.5 Normale und Rückverfolgbarkeit 262
10.3 Messtechnik für die moderne Produktion 264
10.3.1 Entwicklung der Präzisionsmesstechnik 264
10.3.2 Einteilung der Prüfmittel für die Produktionsmesstechnik 265
10.3.3 Mehrstellenmesstechnik 266
10.3.4 Rechnergestützte Koordinatenmesstechnik 267
10.3.5 Optoelektronische Messtechnik 268
10.3.6 Prozessintegrierte Prüfung (In-process-Messtechnik) 270
10.4 Grundlagen der Prüfmittelüberwachung 271
10.4.1 Aufgaben der Prüfmittelüberwachung 271
10.4.2 Organisation der Prüfmittelüberwachung 272
10.4.3 Prüfverfahren 273
10.4.3.1 Direkter Vergleich 274
10.4.3.2 Indirekter Vergleich 274
10.4.4 Abgrenzung überwachungspflichtiger Prüfmittel 274
10.4.5 Prüfmittelkennzeichnung 274
10.4.5.1 Prüfmittelkennzeichen 275
10.4.5.2 Überwachungskennzeichen 275
10.5 Ablauf der Prüfmittelüberwachung 275
10.5.1 Eignungs- bzw. Qualifikationsprüfung 275
10.5.2 Laufende Überwachungsprüfung 275
10.5.3 Prüfintervall 276
10.6 Einrichtung eines Prüfmittelüberwachungssystems in der Industrie 277
10.6.1 Manuelle Prüfmittelüberwachung 277
10.6.2 Rechnerunterstützte Prüfmittelüberwachung 277
10.7 Prüfanweisungen und Prüfprotokoll 279
10.8 Prüfmittelfähigkeit 280
10.8.1 Begriffe zur Prüfmittelfähigkeit 281
10.8.1.1 Genauigkeit 282
10.8.1.2 Linearität 282
10.8.1.3 Stabilität 282
10.8.1.4 Wiederholbarkeit 282
10.8.1.5 Nachvollziehbarkeit 282
10.8.2 Ermittlung von Prüfmittelfähigkeitsindizes 284
10.9 Literatur 285
11 Dienstleistungsqualität 288
11.1 Dienst am Kunden 288
11.1.1 Die sieben Dienstleistungsqualitätswerkzeuge D7 289
11.1.2 KANO-Modell 292
11.1.3 Marktbeobachtung 292
11.1.4 Messen der Kundenakzeptanz, Kundenkontakte 295
11.1.5 Beschwerdemanagement 295
11.2 Service-Engineering 297
11.3 Felddatenerfassung und -analyse 297
11.3.1 Garantiedaten 297
11.3.2 Weibullanalyse von Garantieausfällen 299
11.3.3 Lebensdauerdaten und Life Cycle Cost Analyse LCCA 300
11.3.4 Servicenetzwerke 301
11.4 Literatur 301
12 Wirtschaftlichkeit und Qualität 302
12.1 Qualitätsbedingte Verluste eliminieren 302
12.1.1 Analyse qualitätsbedingter Verluste 302
12.1.2 Verlustkostenfunktion, Zielabweichungen reduzieren 305
12.1.3 Blind- und Fehlleistungen vermeiden Wertstromanalyse und Wertstromdesign
12.2 Das Qualitätskostenmodell 307
12.2.1 Aufteilung und Zuordnung 307
12.2.2 Erfassung und Bewertung 308
12.3 Energieeffizienz 310
12.4 Qualitätscontrolling 310
12.5 Rationalisierungs- und Kostensenkungspotentiale 311
12.6 Literatur 312
13 Verbesserungsstrategien 314
13.1 KAIZEN 316
13.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP 319
13.2.1 KVP-Umsetzungsworkshop 319
13.2.2 EKUV-Analyse 320
13.3 Qualitätszirkel QC und Verbesserungsteams QVT 321
13.4 Null-Fehler-Management 322
13.5 SIX SIGMA – Managementkonzept 325
13.5.1 Einstieg und Nutzen 325
13.5.2 Messsystem 326
13.5.2.1 Maßeinheit 326
13.5.2.2 Regeln des Messsystems 327
13.5.2.3 Konsolidierte Unternehmens-Prozessleistung 328
13.5.2.4 Verschiebung des Prozessmittelwertes um ± 1,5 Sigma 328
13.5.2.5 Kontinuierliche Merkmale 330
13.5.2.6 Diskrete Merkmale 330
13.5.3 Verbesserungsprojekte 330
13.5.3.1 Design for Six Sigma DFSS 330
13.5.3.2 Verbesserungswerkzeuge 331
13.5.4 Umsetzung und Einführung 332
13.5.4.1 Projektablauf 332
13.5.4.2 Zielsetzung 332
13.5.5 Six Sigma und TQM 333
13.5.6 Beispielhafte Bewertungsansätze 333
13.5.6.1 Vereinfachter Bewertungsansatz für gemessene Werte 333
13.5.6.2 Vereinfachter Bewertungsansatz für gezählte Werte 333
13.5.6.3 Six-Sigma-Projektverfolgung 334
13.5.7 Die Six Sigma-Roadmap – Verbessern wird zur Routine 334
13.6 Einbeziehung der Mitarbeiter 335
13.6.1 Betriebliches Vorschlagwesen BVW 335
13.6.2 Gruppenarbeit, Shopfloor-Management 336
13.6.3 Eigenverantwortlichkeit, Employee-Empowerment 337
13.6.4 Problemlösungskompetenz, Multiskilled Workers 338
13.6.5 Autonomes Qualitätsmanagement 338
13.6.5.1 Horizontale Prozesssicherung 339
13.6.5.2 Vertikale Prozesssicherung 339
13.6.5.3 Null-Fehler-Qualitätsniveau 339
13.7 Literatur 339
14 Total Productive Management (TPM) 340
14.1 „Lean Production“ als Zustand 340
14.1.1 Grundlagen 340
14.1.2 Vermeidung von Verschwendung 341
14.2 Der Begriff TPM 342
14.2.1 Von Total Productive Maintenance zu Total Productive Management 342
14.2.2 Geschichte von TPM 342
14.2.3 Autonome Instandhaltung 344
14.2.4 Zukünftige Aufgaben der zentralen Instandhaltung 345
14.3 Erhöhung der Gesamtanlageneffizienz (OEE-Analyse) 347
14.3.1 Die 6 großen Verluste 347
14.3.2 Erkennen von Verlusten – Grafische Aufbereitung der OEE 348
14.3.3 Wie beeinflusst man die OEE positiv? 352
14.4 Einführung und Organisation von TPM 353
14.4.1 Die 4 Phasen der TPM-Einführung 353
14.4.2 Das TPM-Bewusstsein auf der Managementseite 356
14.4.3 Das 5-Säulenmodell von TPM 358
14.4.4 Die 6-Schritte-Methode zur TPM-Einführung – Der Weg zur produktiven, autonomen Instandhaltung 360
14.4.5 TPM auf der Anlagenseite 364
14.5 Ausblick: Der Weg zur Weltklasse-Instandhaltung 366
14.6 Literatur 367
15 Qualitätsmanagement und Recht 368
15.1 Folgen fehlerhafter Produkte 369
15.2 Vertragliche Haftung 370
15.2.1 Gewährleistung 371
15.2.2 Haftung für Folgeschäden (Haftung aus positiver Vertragsverletzung) 371
15.3 Außervertragliche Haftung 372
15.3.1 Haftung nach Spezialgesetzen 372
15.3.2 Produkthaftungsgesetz (PHG) 372
15.3.2.1 Wichtige Produkthaftungsgesetzaussagen 373
15.3.2.2 Haftende Personen nach dem PHG 374
15.3.2.3 Haftungsausschluss 375
15.3.2.4 Empfehlungen für Produzenten 376
15.3.3 Die deliktische Haftung nach §?823 BGB („Haftung aus unerlaubter Handlung“) 377
15.3.3.1 Haftungsvoraussetzungen 377
15.3.3.2 Pflichten des Herstellers 378
15.4 Instruktionshaftung 378
15.5 Literatur 379
16 Auf dem Weg zur Weltspitze 380
16.1 TQM-Projekt 381
16.2 Policy Deployment 381
16.3 Benchmarking 382
16.4 Die sieben Managementwerkzeuge M7 383
16.4.1 Kreativitätstechniken 385
16.5 Lean Management, schlanke Strukturen 385
16.6 Qualitätsorientiertes Prozessmanagement 387
16.7 Industrie 4.0 – total vernetzt in die Zukunft 388
16.8 Lernende Organisation, Wissensmanagement 390
16.8.1 Wissensmanagement 390
16.8.2 Changemanagement 391
16.9 Führungsqualität 392
16.9.1 Qualitätsmanagement ist Unternehmensführung 392
16.10 Literatur 393
17 Excellence, Qualitätspreise und Selbstbewertung 394
17.1 Umfassendes Qualitätsverständnis 394
17.2 Qualitätspreise 396
17.2.1 Deming-Prize 397
17.2.2 Malcom Baldrige National Quality Award 399
17.2.3 EFQM Excellence Award 401
17.2.4 Staatspreis für Unternehmensqualität (Österreich) 402
17.2.5 Ludwig-Erhard-Preis 402
17.3 Excellence – Begriffsbestimmung 403
17.4 Das EFQM-Modell für Excellence 404
17.4.1 Übersicht der Haupt- und Teilkriterien des EFQM-Modells 2010 406
17.4.2 Die Grundkonzepte von Excellence 409
17.4.3 RADAR-Logik 411
17.4.4 Der Unternehmerische Regelkreis 412
17.4.5 Schlüsselprozesse 414
17.5 Änderungen beim aktualisierten EFQM-Modell 2010 415
17.6 ISO und EFQM-Modell – Vergleichende Betrachtung 417
17.6.1 Grundsätzliche Unterschiede ISO – EFQM-Modell 419
17.6.2 Einsatzgebiete der ISO und des EFQM-Modells 420
17.6.3 Vergleichender Überblick ISO – EFQM 421
17.7 Levels of Excellence 423
17.8 Selbstbewertung 425
17.9 Selbstbewertungsmethoden 427
17.9.1 Selbstbewertung mittels Standardformular 428
17.9.2 Quick Scan 428
17.9.3 Simulation der Preis-Bewerbung mit RADAR 428
17.9.4 Wegweiser Karte 429
17.10 Literatur 429
18 Prinzip der Balanced Scorecard 430
18.1 „Balanced“ 431
18.2 „Scorecard“ 432
18.3 Die Perspektiven der BSC 432
18.3.1 Die Finanzperspektive 433
18.3.2 Die Kundenperspektive 434
18.3.3 Die Interne Prozessperspektive 434
18.3.4 Die Potenzialperpektive 435
18.4 Strategy Map 435
18.5 Entwicklung 436
18.6 Literatur 438
Die Autoren 440
Stichwortverzeichnis 444
| 1 | Qualität als Managementaufgabe |
Qualität bedeutet die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen gegenüber allen Interessenspartnern eines Unternehmens; also seinen Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten, Kapitalgebern, den Behörden, der Gesellschaft und damit auch der Umwelt.
Diese Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen wird nur dann reibungslos funktionieren, wenn sie bereits unternehmensintern innerhalb der Geschäfts- und Produktionsprozesse lückenlos praktiziert wird. Jede Funktion muss demnach der nachfolgenden Funktion rechtzeitig ein in jeder Hinsicht einwandfreies Arbeitsergebnis liefern.
Qualität ist Überlebensstrategie, Produktivität ist die Folge!
Jede Nichterfüllung von Qualitätsanforderungen ist Verschwendung, die Zeit, Geld und Marktanteile kostet und somit überflüssig! Die Planung, Umsetzung und Erfüllung dieser globalen Qualitätsforderung ist daher eine anspruchsvolle Managementaufgabe.
Das Management muss im ganzen Unternehmen einen qualitätsorientierten Umdenkungsprozess in Gang setzen und vorleben! Dieser Wandel kann nur bei konsequenter Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung zum Erfolg führen.
| 1.1 | Qualitätspolitik |
Die Qualitätsorientierung eines Unternehmens muss Teil seiner Unternehmenspolitik sein und Qualität zur unternehmerischen Dimension für alle Mitarbeiter und Geschäftspartner werden lassen. Die Qualitätspolitik ist somit die zentrale Aussage über das Qualitätsverständnis eines Unternehmens, das in einem Leitbild festgelegt wird. Unverzichtbarer Bestandteil jedes Unternehmensleitbildes ist nachfolgendes Bekenntnis:
Unternehmensleitbild:
„im Mittelpunkt stehen die Menschen als Kunden, Mitarbeiter, Geschäftspartner und Gesellschaft“
Eine umfassende Qualitätsorientierung stellt also immer den Menschen — als Kunde, Mitarbeiter und Partner — in den Mittelpunkt und versucht alle Potentiale zu erschließen sowie Fehlleistungen zu vermeiden. Daraus ergibt sich ein neues Leitbild und Wertesystem im Unternehmen mit dem Bestreben, Excellence und Marktführerschaft zu erreichen. Die Aufgabe, immer komplexere Produkte immer besser, kostengünstiger und schneller auf den Markt zu bringen, kann nur auf der Basis einer anspruchsvollen Qualitätspolitik, zu der sich das Management verpflichtet, gelöst werden. Das Management muss daher
Ein Umfeld schaffen, damit Qualität gelebt und erzeugt wird!
Die Grundaussagen der Qualitätspolitik eines Unternehmens sollten etwa folgende sein:
| Grundaussagen der Qualitätspolitik |
|
Oberstes Ziel der Qualitätspolitik ist eine systematische Qualitätsverbesserung in allen Bereichen, wobei die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit der Gewinnerzielung nicht mehr nachgeordnet wird. Eine solche klare, richtungsweisende Qualitätspolitik muss von der Unternehmensleitung formuliert und bekannt gemacht werden, damit sie allen an den Geschäftsprozessen des Unternehmens Beteiligten als Qualitätsleitlinie dienen kann. Bild 1.1 zeigt beispielhaft eine umfassend formulierte Qualitätspolitik.
Eine über längere Zeit von Managern und Mitarbeitern konsequent gelebte Qualitätspolitik führt zu einer neuen Unternehmensidentität mit positiver Ausstrahlung auf die Gesellschaft.
Die Qualitätspolitik kann ergänzt werden durch eine Reihe intern festgelegter
| Unternehmenswerte und -prioritäten |
|
die zusätzlich unternehmensintern als Handlungsmaxime gelten.
Bild 1.1 Qualitätspolitik eines Unternehmens
| 1.2 | Qualitätszielsetzungen |
Den allgemeinen Qualitätszielsetzungen soll zunächst die Definition von Qualität vorausgestellt werden:
-
Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit (Produkt, Prozess, Dienstleistung) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402:1995).
-
aus der Sicht des Kunden,
-
im Vergleich zur Qualität der Mitbewerber,
-
als Ergebnis beherrschter Prozesse.
Von der Erfüllung dieser Erfordernisse leiten sich die Qualitätszielsetzungen des Unternehmens ab, die immer am Kunden orientiert sein müssen. Es gilt daher, die kaufentscheidende Dimension der Qualität zu ermitteln, da das Anbieten entsprechender Qualität als der wesentlichste Konkurrenzvorteil angesehen wird. Marktgerechte Qualitätsziele bedürfen daher einer ständigen Marktbeobachtung und -analyse — auch in Hinblick auf zukünftige Kundenwünsche — sowie gründlicher Konkurrenzstudien.
Der Kunde erwartet sichere, zuverlässige, langlebige und wartungsarme Produkte. Seine Erwartungen erstrecken sich aber immer mehr auch auf den Umweltbereich. Es werden umweltfreundliche, rezyklierbare Produkte aus umweltverträglichen, ressourcenschonenden Prozessen bevorzugt. Die allgemeinen Qualitätszielsetzungen werden sich daher an folgenden Produkteigenschaften zu orientieren haben,
Produkteigenschaften
sicher + zuverlässig + langlebig + wartungsarm + ergonomisch + ökologisch
die dann in detaillierte, quantifizierbare Qualitätsziele zu spezifizieren sind. Das Erreichen dieser spezifizierten, messbaren Qualitätsziele ist dokumentiert nachzuweisen (siehe Abschnitt 4). Die Qualitätsziele werden konsequenter erreicht, wenn der Kundengedanke innerhalb der Arbeitsgruppen im ganzen Unternehmen gültig wird. Dieses Prinzip des internen Kunden-/Lieferantenverhältnisses sorgt dafür, dass jede Gruppe an die nachfolgende Gruppe ein fehlerfreies Arbeitsergebnis weitergibt.
Die globalen Ziele eines TQM-orientierten Unternehmens können wie folgt beschrieben werden
|
Damit sind die Ziele für die Geschäftsführung, die sich für TQM engagiert, definiert. Mit dem Engagement des Managements ist Qualität Chefsache.
| 1.3 | Qualitätsmanagementkonzepte |
Die Basis eines Qualitätsmanagementkonzeptes bildet der kontinuierliche Verbesserungsprozess. Die unternehmensweite Qualitätsidee wird von einer rationalen Säule (Prozesse) und einer emotionalen Säule (Motivation) getragen und durch Einbeziehung und Schulung aller Beschäftigten dynamisiert. Ausgerichtet ist dieses Konzept auf die Erfüllung aller Kundenerwartungen. Bild 1.2 illustriert schematisch dieses Konzept.
Einige bekannte, erfolgreiche Qualitätsmanagementkonzepte wurden von bedeutenden, amerikanischen Qualitätsexperten entwickelt:
| W. E. Deming | The Way Out of the Crisis; The 14 Management Duties |
| J. M. Juran | Strategic Quality Planning |
| A. V. Feigenbaum | Total Quality Control TQC |
| Ph. B. Crosby | Quality is free; Zero Defect Programm |
Eine Weiterentwicklung und Verfeinerung, verbunden mit konsequenterem Einsatz, erfolgte vornehmlich in Japan durch:
| Karo Ishikawa | Company Wide Quality Control CWQC; Quality Circle |
| Masaaki Imai | KAIZEN — Never Ending Improvement |
| Taichi Ohno | KANBAN; Lean Production Management LPM; Autonomes Qualitätsmanagement; Toyota-Produktionssystem |
| Seiiche Nakajima | Total Productive Maintenance TPM |
Bild 1.2 Qualitätsmanagementkonzept
Versucht man nun, aus der Fülle dieser hervorragenden Ideen die Grundstruktur für ein umfassendes Qualitätskonzept herauszukristallisieren, könnte dies etwa folgendermaßen aussehen:
| Umfassendes Qualitätskonzept |
| ganzheitlich: für das gesamte Management verpflichtend alle Mitarbeiter und Geschäftspartner einbeziehend für alle Geschäftsprozesse gültig |
| präventiv: durch Fehlervermeidung bereits im Entwicklungsstadium durch kontinuierliche Verbesserung |
| prozessorientiert: durch schlanke, beherrschte Prozesse durch Gruppenarbeit mit Eigenverantwortung durch das Prinzip des internen... |
| Erscheint lt. Verlag | 7.3.2016 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Praxisreihe Qualität |
| Verlagsort | München |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management |
| Schlagworte | Qualitätskontrolle • Qualitätsmanagement • Qualitätsmanagementsysteme • Qualitätssicherung |
| ISBN-10 | 3-446-44840-3 / 3446448403 |
| ISBN-13 | 978-3-446-44840-7 / 9783446448407 |
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