Das Fan-Prinzip (eBook)
XV, 223 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-658-12203-4 (ISBN)
Wie Sie Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Unternehmensfans machen, zeigen Roman Becker und Gregor Daschmann eindrucksvoll in diesem Buch. Denn im Gegensatz zu zufriedenen Kunden sind Fan-Kunden emotional an Ihr Unternehmen gebunden und tragen maßgeblich zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg bei - sowohl als direkte Käufer als auch als aktive Botschafter. Die Autoren erläutern, warum ein komplettes Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement und eine Abkehr von den gewohnten Steuerungsgrößen erforderlich sind und warum Kundenzufriedenheit alleine nicht mehr ausreicht. Basierend auf Interviews mit mehr als 100.000 Kunden vermitteln sie direkt nachvollziehbar, was Fan-Kunden ausmacht, warum sie so viel wert sind, wie man emotionale Kundenbindung messen kann - und vor allem: wie man sie steuert und steigert! Ein Muss für alle Wirtschaftsentscheider, die ihr Unternehmen noch erfolgreicher machen wollen.
Mit Website zum Buch.
Roman Becker ist Gründer und Geschäftsführer des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens forum! Mainz.
Gregor Daschmann ist Professor für Kommunikationswissenschaft am Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.
Roman Becker ist Gründer und Geschäftsführer des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens forum! Mainz. Gregor Daschmann ist Professor für Kommunikationswissenschaft am Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.
Inhaltsverzeichnis 5
Die Autoren 8
Die Autoren 8
Warum dieses Buch? 9
Warum dieses Buch? 9
1 Der Fan-Kunde 14
1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen 14
1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden 17
1.3 Wer oder was sind Fans? 23
1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität 43
1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips 46
1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen 49
1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio 71
Literatur 72
2 Das Fan-Portfolio 75
2.1 Die verschiedenen Kundentypen 75
2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft 86
2.3 Der Kundenwert des Fans 95
2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip 117
Literatur 118
3 Das Fan-Prinzip 119
3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip? 119
3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung 120
3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation 123
3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit 135
3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips 144
3.6 Der Kern des Fan-Prinzips: Wiederholbarkeit an allen Kontaktpunkten schaffen 152
3.7 Die Definition des Fan-Prinzips 162
3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung 164
3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation 174
3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept 190
Literatur 191
4 Das Fan-Konzept 193
4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau 194
4.2 Die Statusanalyse 197
4.3 Die Fokussierung 206
4.4 Der Defizitabbau 209
4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße 215
4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse 219
Literatur 229
Darum dieses Buch – vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept 230
| Erscheint lt. Verlag | 13.1.2016 |
|---|---|
| Zusatzinfo | XV, 223 S. 78 Abb. |
| Verlagsort | Wiesbaden |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management | |
| Schlagworte | Emotionale Kundenbindung • Kundenbegeisterung • Kundenloyalität • Kundenmanagement • Kundenorientierung • Service |
| ISBN-10 | 3-658-12203-X / 365812203X |
| ISBN-13 | 978-3-658-12203-4 / 9783658122034 |
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