Praxiswissen Forderungseinzug und Inkasso - inkl. Arbeitshilfen online (eBook)

Außenstände einziehen - Schuldnertricks abwehren

Franziska Lochmann, Gerhard Lochmann (Autoren)

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2014 | 1. Auflage
256 Seiten
Haufe Verlag
978-3-648-05765-0 (ISBN)

Infos

Das Buch ist der praktische Leitfaden für ein effizientes Mahnwesen, das zählbare Ergebnisse bringt. Sie erfahren, wie Sie säumige Kunden schriftlich oder telefonisch zum Zahlen bewegen. Die Autoren erklären Ihnen auch, wie Sie Ihre Forderungen durchsetzen, ohne Ihre Kunden zu vergraulen. Inhalte: - Was Sie über das Schuldrecht wissen müssen. - So stellen Sie prüffähige Rechnungen. - Inkasso-Prozess und Mahnabläufe effektiv organisieren. - Effektiv mahnen, ohne Kunden zu verlieren. - Der Übergang zum gerichtlichen Inkasso. Arbeitshilfen online: - Muster-Mahnbriefe. - Gesprächsleitfäden. - Workflow-Darstellungen. - Checklisten.  

Franziska Lochmann ist Kommunikationstrainerin mit Schwerpunkt Aktivinkasso. Sie gibt Seminare für konfrontierende Kommunikation und Konfliktmanagement.

Autor

Franziska Lochmann Franziska Lochmann ist Kommunikationstrainerin mit Schwerpunkt Aktivinkasso. Sie gibt Seminare für konfrontierende Kommunikation und Konfliktmanagement. Gerhard Lochmann Gerhard Lochmann ist Rechtsanwalt mit Tätigkeitsschwerpunkt Inkasso. Er gibt Seminare zum Thema bei Management Circle.

Inhalt

Cover 
1 
Inhaltsverzeichnis 6
Vorwort 10
1 Der Gläubiger mit Rechtskenntnissen setzt sich durch 12
1.1 Vor jeder Mahnung: Prüfen Sie die Rechtslage! 12
1.2 Wann kommt der Schuldner in Verzug? 12
1.3 Neu 2014: Gesetz zur Bekämpfung von Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr 17
1.4 Vereinbarte Zahlungskonditionen gehen vor 19
1.5 Verzug trotz Reklamation? 21
1.6 Verzug bei Zahlungsverweigerung 22
1.7 Checkliste für Mahnungen 22
1.8 Dem Kunden beweisen, dass er die Rechnung bekommen hat 23
1.9 Aus Verzug wird Schadenersatz 25
2 Prüffähige Rechnungen versenden 30
2.1 Das gehört in eine prüffähige Rechnung 30
2.2 Stilfragen 34
2.3 Musterrechnungen 35
3 Mit Schuldnern umgehen 38
3.1 Erwartungshorizont des Gläubigers 39
3.2 Erwartungshorizont des Schuldners 39
3.3 So sehen Gläubiger ihre Schuldner 40
3.4 So sehen sich Schuldner selbst 41
3.5 So sehen Schuldner ihre Gläubiger 44
3.6 Checkliste für Schuldner 44
3.7 Die letzten 100 Tage einer GmbH 46
4 Inkasso, ein abteilungsübergreifender Prozess 48
4.1 Bonitätsprüfungen bei Neukunden 49
4.2 Monitoring bei A-Kunden 50
4.3 Rechercheaufgaben des Vertriebs 51
4.4 Informationsaustausch in Mahnkonferenzen 52
4.5 Checkliste: Inkassozusammenarbeit im Unternehmen 54
4.6 In Bildern: Drei Modelle der Zusammenarbeit Inkasso-Vertrieb 57
5 Ab wann mahnen? 60
6 Mahnabläufe organisieren 66
6.1 Wie viele Mahnungen sind notwendig? 67
6.2 Den richtigen Mahnmix einführen 68
6.3 Regelmäßig mahnen! 70
6.4 Messen Sie es oder vergessen Sie es 70
6.5 So sieht es in der Praxis aus 73
7 Ausredendatei 76
7.1 Liste typischer Ausreden von Schuldnern 76
7.2 Eine Ausredendatei anlegen 87
8 Liste der Mahnargumente 92
9 Mahnen, ohne Kunden zu verlieren 102
10 Schriftlich mahnen 106
10.1 Weg vom juristischen Stil 106
10.2 Von der Anschrift bis zum PS: Die Formalien 109
10.3 Der Betreff trifft 111
10.4 Mahnen mit neuem Stil 114
10.5 Ein ausgefallenes Layout kann überzeugen 129
10.6 Richtig verpacken 138
10.7 Individueller Brief oder Standardmahnschreiben? 139
10.8 Eskalation über drei Mahnstufen 143
10.9 Andere Mahnwege: Auch per E-Mail 151
10.10 Mahnen per SMS 152
11 Das Telefon, der neue Star beim Mahnen 156
11.1 Telefonisch statt schriftlich mahnen – das sind die Vorteile 156
11.2 Inbound/Outbound 161
11.3 Die Scheu davor, Mahntelefonate zu führen 163
11.4 Einen Telefonarbeitsplatz einrichten 166
11.5 Mahntelefonate vorbereiten 169
11.6 Der rote Faden – wie ein Mahntelefonat ablaufen sollte 178
11.7 Stimme macht Stimmung 197
11.8 Mit Fragen den Schuldner öffnen 200
11.9 Aggressionen und Konfrontation – so lernen Sie, damit umzugehen 214
11.10 Teilzahlungen 234
11.11 Telefonvollstreckung 241
12 Abgabe ins gerichtliche Inkasso 246
13 Auslandinkasso 252
Stichwortverzeichnis 254

Textauszug

[11]1

Der Gläubiger mit Rechtskenntnissen setzt sich durch

Gläubiger mit juristischen Kenntnissen sind gefährlicher als solche, die sich nicht auskennen. Das weiß jeder Schuldner und er richtet sich danach. Zeigen Sie also juristische Kenntnisse.

Zum 9. Juli 2014 hat sich in Deutschland die Rechtslage geändert. Der Stand des Buchs entspricht dieser aktuellen Rechtslage. Darüber hinaus haben wir den gesetzlichen Änderungen ein spezielles Kapitel gewidmet: Worum es bei den neuen Regelungen im Detail geht und welche Auswirkungen sie auf die Geschäftspraxis haben, erfahren Sie in Kapitel 1.3.

1.1	Vor jeder Mahnung: Prüfen Sie die Rechtslage!

Wer gemahnt wird, ärgert sich darüber und soll es auch. Wehe aber dem, der mahnt und nicht im Recht ist. Unberechtigte Mahnungen sind wie ein Bumerang. Deshalb: Prüfen Sie vor jeder Mahnung, egal ob schriftlich oder mündlich, Ihre Mahnberechtigung. Nur wenn Sie felsenfest davon überzeugt sind, dass Sie im Recht sind, finden Sie die Formulierung, die sitzt. Umgekehrt: Jede Unsicherheit führt zur Vorsicht und Vorsicht provoziert zuerst Einwendungen und dann gar eine offensive Abwehr des Schuldners.

Tipp:

Nur wer die Rechtslage kennt, fühlt sich sicher genug und kann mit Überzeugung mahnen.

1.2	Wann kommt der Schuldner in Verzug?

Bezahlt der Schuldner nicht rechtzeitig, kommt er, wie das Gesetz es nennt, „in Verzug“. Verzug heißt nichts anderes als „zu spät“. Die Folgen sind aber gravierend: Wer in die Verzugsfalle gerät, ist schadenersatzpflichtig. Der Schuldner hat also dem Gläubiger den bei diesem entstehenden Schaden zu ersetzen. [12]Der Schaden des Gläubigers besteht regelmäßig darin, dass er während der Verzugszeit mit dem ihm vorenthaltenen Geld nicht arbeiten kann. Der Schuldner hat ihm daher Zinsen zu bezahlen.

Darüber hinaus verpflichtet das Gesetz den Schuldner auch, weitere Schäden zu ersetzen, die durch den Verzug entstehen. Dies sind alle Aufwendungen, die dadurch entstehen, dass der Gläubiger sich zur Wehr setzt und versucht, den Verzug zu beenden, also die alsbaldige Zahlung durchzusetzen. Deshalb sind auch die Kosten des Anwaltes zu ersetzen, der die Forderungsdurchsetzung übernimmt oder die Kosten eines Inkassounternehmens. Ferner muss der Schuldner auch die Kosten eines späteren Gerichtsverfahrens und danach die Kosten für die Durchsetzung des Urteils, also die Zwangsvollstreckung, ersetzen.

Es gibt zwei Verzugsfallen für den Schuldner:

■ Einmal die gesetzlichen Regeln darüber, wann Verzug ohne weiteres Zutun des Gläubigers entsteht,

■ zum anderen die gesetzlichen Regeln über die Mahnung, also einer aktiven Inverzugsetzung des Schuldners durch den Gläubiger.

Gesetzestexte sind Mahnargumente. Zeigen Sie sich informiert. Deshalb die gesetzliche Grundlage im Wortlaut:

Gesetzliche Grundlagen

§ 286 BGB (Fassung seit 27.07.2014)

Verzug des Schuldners

(1)	Leistet der Schuldner auf eine Mahnung des Gläubigers nicht, die nach dem Eintritt der Fälligkeit erfolgt, so kommt er durch die Mahnung in Verzug.

Der Mahnung stehen die Erhebung der Klage auf die Leistung sowie die Zustellung eines Mahnbescheids im Mahnverfahren gleich.

(2)

Der Mahnung bedarf es nicht, wenn für die Leistung eine Zeit nach dem Kalender bestimmt ist, der Leistung ein Ereignis vorauszugehen hat und eine angemessene Zeit für die Leistung in der Weise bestimmt ist, dass sie sich von dem Ereignis an nach dem Kalender berechnen lässt, der Schuldner die Leistung ernsthaft und endgültig verweigert, aus besonderen Gründen unter Abwägung der beiderseitigen Interessen der sofortige Eintritt des Verzugs gerechtfertigt ist.

[13](3)

Der Schuldner einer Entgeltforderung kommt spätestens in Verzug, wenn er nicht innerhalb von 30 Tagen nach Fälligkeit und Zugang einer Rechnung oder gleichwertigen Zahlungsaufstellung leistet; dies gilt gegenüber einem Schuldner, der Verbraucher ist, nur, wenn auf diese Folgen in der Rechnung oder Zahlungsaufstellung besonders hingewiesen worden ist. Wenn der Zeitpunkt des Zugangs der Rechnung oder Zahlungsaufstellung unsicher ist, kommt der Schuldner, der nicht Verbraucher ist, spätestens 30 Tage nach Fälligkeit und Empfang der Gegenleistung in Verzug.

(4)	Der Schuldner kommt nicht in Verzug, solange die Leistung infolge eines Umstands unterbleibt, den er nicht zu vertreten hat.

(5)	… (nicht relevant)

Die häufigste Verzugsfalle, in die Schuldner geraten, ist die in § 286 Abs. 3 BGB (s. oben) geregelte gesetzliche 30-Tages-Frist. Das Gesetz geht dabei aber davon aus, dass Schuldner, die keine Profis sind, also Verbraucher, diese Gefahr nicht unbedingt erkennen. Der Gläubiger muss deshalb in der Rechnung darauf hinweisen, sonst läuft die 30-Tages-Frist nicht an. Mehr über diesen notwendigen Hinweis erfahren Sie im nächsten Kapitel, in dem es um die ordnungsgemäße Rechnungserstellung geht.

Achtung: Verbraucherschutz

Über die gesetzliche 30-Tages-Frist kommt ein Verbraucher nur dann in Verzug, wenn auf die 30-Tages-Frist in der Rechnung hingewiesen wird.

Die andere Verzugsfalle für den Schuldner schafft der Gläubiger durch aktives Handeln selbst, indem er mahnt. Eine Mahnung liegt vor, wenn dem Schuldner klargemacht wird, dass es jetzt ernst wird. Dazu reicht aus, dass Sie das Wort „Mahnung“ z. B. im Betreff verwenden oder klare Fristen mit dem Wort „spätestens“ verbinden. Selbstverständlich liegt immer auch dann eine Mahnung vor, wenn konkret gedroht wird, z. B. mit Zinsforderungen oder der Abgabe der Sache an einen Anwalt.

Die mildere Form, die aber keine rechtlichen Konsequenzen auslöst, ist die Zahlungserinnerung, die genau das tut, was der Name sagt: nämlich freundlich erinnert. Es kommt aber nicht nur auf die Bezeichnung, sondern den Inhalt[14] an. Eine Zahlungserinnerung, die eine klare Frist setzt, z. B. „Zahlen Sie bis spätestens …“, wird durch diesen Inhalt zur Mahnung, auch wenn sie nur als Zahlungserinnerung bezeichnet wurde.

Der Gläubiger muss den Zugang der Mahnung beweisen, wenn er die 30-Tages-Frist einseitig verkürzen will. Wartet er die 30-Tages-Frist ab, greift die gesetzliche Automatik. Es bedarf also dann keiner Mahnung mehr. Da die 30-Tages-Frist aber vom Rechnungszugang abhängt, muss er den Rechnungszugang beweisen. Der einzig praxistaugliche Beweis ist ein Kontrolltelefonat.

Verbraucher ist jemand, der nicht als Geschäftsmann, sondern als Privatperson handelt.

Sind Ihre Kunden also Privatleute, müssen Sie, um die Verzugsautomatik nach 30 Tagen auszulösen, in der Rechnung auf die (neue) Rechtslage hinweisen. Sind Ihre Kunden Geschäftsleute, dazu gehören auch Selbstständige, die für ihr Geschäft handeln, müssen sie selbst die Rechtslage kennen. Dieser Kundenkreis braucht keinen Hinweis auf der Rechnung.

Beispiele aus der Praxis

Die nachfolgenden Beispiele zeigen Rechnungsaufdrucke, die in der Praxis gebräuchlich sind. Das anschließende „Testergebnis“ beurteilt diese Formulierungen nach der aktuellen Rechtslage.

Muster: Aufdruck Verbraucherrechnung

Bitte bezahlen Sie die Rechnung sofort und ohne Abzug. Als Verbraucher kommen Sie gem. § 286 (3) BGB in Verzug, wenn Sie nicht spätestens binnen 30 Tagen diese Rechnung beglichen haben.

Das Muster...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 29.10.2014
• Reihe/Serie: Haufe Fachbuch
• Reihe/Serie: Haufe Fachbuch
• Verlagsort: Freiburg
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management
• Schlagworte: eBook • E-Book • e-pdf • epdf • E-Pub • EPUB • Forderungen • Forderungseinzug • Inkasso • Mahnung • Mahnverfahren • Schuldrecht • Zahlungsausfall
• ISBN-10: 3-648-05765-0 / 3648057650
• ISBN-13: 978-3-648-05765-0 / 9783648057650