Die Goliath-Falle (eBook)

Die neuen Spielregeln für die Krisenkommunikation im Social Web

Herbert Stoffels, Peter Bernskötter (Autoren)

eBook Download: PDF

2012 | 2012
XI, 112 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
978-3-8349-3474-1 (ISBN)

Infos

Immer häufiger entstehen Krisensituationen für Unternehmen und Personen des öffentlichen Lebens durch den Einfluss einer Öffentlichkeit, die sich im Internet konstituiert. Über Blogs, Foren beziehungsweise Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook tauschen sich eine große Anzahl von Menschen in einem bislang nicht gekannten Tempo aus. Wissen und Informationen über Sachverhalte werden höchst transparent und emotional diskutiert. So geraten Unternehmen, Verbände, politische Institutionen oder Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens in die Goliath-Falle. Wer nicht willens oder in der Lage ist, sich in aller Kürze auf den Dialog mit Internetusern und Medien einzustellen und transparent zu kommunizieren, muss sich der Macht der Internetakteure beugen und riskiert hohe Imageschäden. Die Autoren erläutern dieses neue Phänomen in der Krisenkommunikation und zeigen Lösungsstrategien und Maßnahmen auf, wie man diese Herausforderung im Zeitalter des Web 2.0 meistern kann.

Bei einer renommierten PR-Agentur beriet Herbert Stoffels viele Jahre zahlreiche Mittelständler ebenso wie Dax-30- oder Fortune-500-Konzerne in allen Themengebieten der Corporate Communications. Seit drei Jahren betreut Herbert Stoffels mit seiner eigenen Agentur Stoffels Kommunikation schwerpunktmäßig Entscheider bei strategischen Kommunikationsprojekten.

Peter Bernskötter gründete 2001 das Social-Media-Monitoring Unternehmen bc.lab GmbH und hat als einer der Pioniere im Online-Monitoring bereits Online-Krisen von Kunden bewältigt, lange bevor das Web 2.0, Blogs, Facebook oder Twitter erfunden waren. Heute zählt bc.lab zu den führenden deutschen Anbietern von Social Media Monitoring und unterstützt zahlreiche namhafte Unternehmen unterschiedlicher Branchen.

Inhalt

Einleitung 5
Inhaltsverzeichnis 7
Autoren 10
1 Die Entstehung des vormedialen Raums undseine Bedeutung für die Krisenkommunikation 11
1.1 Das Verbreitungsmonopol der klassischen Medien wackelt 12
1.2 Mediennutzung ändert sich rasant 14
1.3 Der vormediale Raum auf einen Blick 16
2 Die wichtigsten Kanäle im Internet, durch die Krisen entstehen können 17
2.1 Blogger rücken immer stärker ins Rampenlicht 21
2.2 Videoclips auf YouTube bergen hohes Krisen-Potenzial 23
2.3 Plumpe Marketingaktionen auf Facebook können schnell zum Bumerang werden 24
2.4 Die wichtigsten Krisentreiber im Internet 26
3 Zum Wesen der Netzkultur:„Die Freiheit, die ich meine“ 27
3.1 Unterschiede zwischen neuer Netzkultur und alter Massenkultur sind eklatant 28
3.2 Die Piraten verstehen sich nicht als Internet-, sondern als Freiheitspartei 29
3.3 Foodwatch nutzt neues Selbstbewusstsein der Verbraucher 31
3.4 ReclaBox – die erste interaktive Plattform für Beschwerden und Reklamationen 33
3.5 GuttenPlag Wiki befördert Demission des Ministers 36
3.6 Die neue Netzkultur und ihre Schlagkraft 39
4 Vormedialer Raum, Onlineund traditionelle Massenmedien – ein Wechselspiel mit Folgen 40
4.1 Journalisten suchen in Weblogs gezielt nach Themenideen 41
4.2 Sicherheitslücke bei WikiLeaks hat drastische Folgen 42
4.3 Der Medienmarkt ist insgesamt schneller geworden 43
4.4 Wer nicht sofort reagieren kann, riskiert Imageschäden 44
4.5 Online-Offline – So funktioniert das Wechselspiel 46
5 Der „Streisand-Effekt“ oder wie der Einsatz von Rechtsmitteln zum Image-GAU werden kann 47
5.1 Missliebige Publikationen konnten in der alten Medienwelt schnell für illegal erklärt werden 48
5.2 „Old School“-Fehler in der Kommunikation werden in Zeiten von Social Media hart bestraft 50
5.3 Im Web gilt die Many-to-Many-Kommunikation 51
5.4 Das Internet vergisst nichts 53
5.5 Der Einsatz rechtlicher Mittel im Internet will wohlüberlegt sein 54
6 Masse und Macht – der Angriff aus dem Internet 55
6.1 Shitstorm – die virtuelle Massenveranstaltung 57
6.2 Hetzmassen, die sich im Internet bilden, sind eine reale Gefahr für das Gemeinwesen 59
6.3 Soziale Netzwerke trugen maßgeblich zum Arabischen Frühling bei 60
6.4 Die Organisation von Flashoder Smartmobs gehört zur Grundausbildung von Gewerkschaften 62
6.5 Motivation und Ziele von Massen 64
7 Die Goliath-Falle – strategische und taktische Grundüberlegungen, wie man sie umgehen kann 65
7.1 Den Kampf um die Deutungshoheit kann nur gewinnen, wer vorbereitet ist 66
7.2 Nur mit kühlem Kopf lassen sich Krisensituationen meistern 67
7.3 Erste Analyse ist für Tonalität der Entgegnung entscheidend 68
7.4 In der Krisenkommunikation gilt es, die richtige Gelegenheit zu nutzen 70
7.5 Die Goliath-Falle und wie man sie umgehen kann 71
8 Ohne Social-Media-Monitoring geht es nicht 72
8.1 Krisensituationen werden in der Regel zu spät erkannt 73
8.2 10 wichtige Regeln im Krisenfall 74
8.3 Frühwarnsysteme helfen, Krisen zu vermeiden 75
8.4 Kein Computer versteht bislang die Syntax der Sprache 76
8.5 Beispiel: Adidas Facebook-Protest gegen Hundetötungen zur Fußball-EM 2012 in der Ukraine 78
8.6 Kostenlose Übersichten im Internet sorgen für mehr Transparenz unter den Dienstleistern 79
8.7 Frühwarnsysteme sollten in unternehmenseigene Prozesse integrierbar sein 81
8.8 Frühwarnsysteme und Social-Media-Monitoring-Lösungen 84
9 Werden Sie dialogfähig 85
9.1 In der Krise sollte koordiniert und eindeutig agiert werden 86
9.2 Langfristiger Aufbau eines Fürsprecher-Kreises erhöht Erfolgschancen im Krisenfall 88
9.3 Checkliste für den Dialog in der Krise 89
10 So realisieren Sie die One Voice Policy in der Krise 90
10.1 Social-Media-Guidelines: Kernpunkte für Kommunikationsrichtlinien 91
11 Die wichtigsten Kanäle für einen erfolgreichen Dialog im Krisenfall 94
11.1 Krisenfall durch Sponsoring am Beispiel von Bionade 94
11.2 Ein Blog ist das geeignete Tool für Unternehmen im Krisenfall 96
11.2.1 Twitter 96
11.2.2 Facebook 97
11.2.3 Google+ 97
11.2.4 YouTube 97
11.2.5 Klassische und/oder Online-Medien 98
12 Krise als Chance – so steigern Sie Ihre Reputation nach der Krise 99
12.1 Dell Hell: Was der Computerhersteller aus der Krise lernte 99
13 Was wird das „next big thing“ und wie müssen Kommunikatoren damit umgehen? 102
13.1 Die Kommunikation von Unternehmen und Organisationen muss sich der Innovationsgeschwindigkeit anpassen 104
Glossar 106
Literaturverzeichnis 112
Personenverzeichnis 113

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 15.10.2012
• Zusatzinfo: XI, 112 S. 20 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Krisenkommunikation • One-Voice-Policy • Social Media • Social Media Monitoring • Unternehmenskommunikation • Web 2.0
• ISBN-10: 3-8349-3474-7 / 3834934747
• ISBN-13: 978-3-8349-3474-1 / 9783834934741