Der kundenorientierte Mitarbeiter

Bewerten, Begeistern, Bewegen

Christian Homburg, Ruth Stock (Autoren)

Buch | Hardcover

230 Seiten

2000 | 2000
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-409-11646-6 (ISBN)

Infos

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren in großem Umfang in die Ver besserung ihrer Kundenorientierung investiert. Hierbei wurden Kundenbedürf nisse analysiert, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse optimiert und Organi sationsstrukturen auf den Kunden ausgerichtet. Sicherlich haben viele dieser Maßnahmen tatsächlich zur Steigerung der Kundenorientierung beigetragen. Allerdings wurde in vielen Unternehmen ein zentraler Aspekt der Kundenorien tierung bislang recht stiefmütterlich behandelt: der Faktor Mensch. Wie ist dies zu erklären? Ein wesentlicher Grund für die Vernachlässigung des Faktors Mensch in vielen Unternehmen liegt darin, dass man es hier mit so ge nannten "weichen Faktoren" zu tun hat: Dinge wie Einstellungen von Mitarbei tern und Verhaltensweisen von Mitarbeitern im Kundenkontakt sind schwieriger zu greifen als "harte Faktoren" wie z. B. die Funktionalität von Produkten. Auch fehlt es an systematischen und praxis orientierten Anleitungen für das Manage ment der weichen Faktoren. Dieses Buch stellt einen systematischen Ansatz zur Bewertung und Steigerung der Kundenorientierung von Mitarbeitern vor. Bei dem Ansatz, der in jahrelan ger Praxisanwendung viel Feinschliff erfahren hat, handelt sich um ein Konzept, das mittlerweile in vielen Unternehmen der verschiedensten Branchen mit nachweisbarem Erfolg eingesetzt wird. Darüber hinaus basiert der Ansatz auf wissenschaftlich fundierten Erkenntnissen. Eines der zentralen Prinzipien unse res Ansatzes lautet, die weichen Faktoren einer systematischen Bewertung zu unterziehen. Wir sind davon überzeugt, dass sie erst dadurch einem systemati schen Management zugänglich werden: Was man nicht messen kann, kann man auch nicht managen.

Autor

Dr. Christian Homburg ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I an der Universität Mannheim. und Inhaber der weltweit tätigen Unternehmensberatung Professor Homburg & Partner GmbH. Er ist Herausgeber und Autor mehrerer Werke und gefragter Referent auf Kongressen. Ruth Stock ist Assistentin am diesem Lehrstuhl und als Beraterin und Managementtrainerin tätig.

Inhalt

1. Kundenorientierte Mitarbeiter: Mit System zum Erfolg.- Kundenorientierung: Ein alter Hut?.- Kundenorientierung: Wo stehen Unternehmen heute?.- Der neue Ansatz im Überblick.- Zielgruppen und Anwendungsmöglichkeiten des Ansatzes.- 2. Analysephase: Die weichen Faktoren messbar machen.- Kundenorientierung fängt bei der Einstellung an.- Kundenorientierung geht beim Verhalten weiter.- Das Kundenorientierungsprofil: Die Zahlen zum Sprechen bringen.- Perspektiven: Wer soll beurteilen?.- 3. Der Weg zur kundenorientierten Einstellung.- Wovon hängt die kundenorientierte Einstellung ab?.- Die zentralen Problemfelder erkennen.- Motivation: Komplex und doch so einfach.- Persönliche Ressourcen: Die stillen Reserven des Menschen.- Ressourcen-Management: Der Vorgesetzte als Coach.- Kundenorientierung erfordert Persönlichkeit.- Persönlichkeitsentwicklung: Auch hier hilft Coaching.- Führungsverhalten: Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken.- 4. Der Weg zum kundenorientierten Verhalten.- Wovon hängt das kundenorientierte Verhalten ab?.- Die zentralen Problemfelder erkennen.- Sozialkompetenz im Überblick.- Aktives Zuhören und Beobachten: Den Kunden besser verstehen.- Erkennen des Kundentyps: Von Redseligen, Alleswissern und Streitsüchtigen.- Kundenorientierte Sprache: Einfachheit und Verbindlichkeit.- Kommunikation heißt nicht nur reden (nicht-verbale Kommunikation).- Der Umgang mit Widerständen.- Kundengespräche zum Erfolg führen.- Selbstorganisation: Das Chaos besiegen.- Durch zufriedene Mitarbeiter die Kunden begeistern.- Epilog.- Abbildungen.- Tabellen.- Anmerkungen.- Literatur.- Farbgraphiken.- Die Autoren.

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 6.10.2000
• Zusatzinfo: 230 S. 154 Abb., 8 Abb. in Farbe.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Maße: 153 x 225 mm
• Gewicht: 482 g
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Personalwesen
• Schlagworte: Bewertung • Hardcover, Softcover / Wirtschaft/Werbung, Marketing • HC/Wirtschaft/Werbung, Marketing • Kundenorientierung • Mitarbeiter • Mitarbeiterführung • Sercive Excellence • Verhalten
• ISBN-10: 3-409-11646-X / 340911646X
• ISBN-13: 978-3-409-11646-6 / 9783409116466
• Zustand: Neuware