Performance Management im Call Center: Servicequalität und Effizienz steigern (eBook)
In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern geeignet ist, die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen der gängigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele analysiert.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder in Call Centern, Handlungsalternativen, Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalität aufzuzeigen.
Marco Bucher studierte Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Betriebswirtschaft an der Universität Zürich. Abschluss 2009 mit lic. Oec. Derzeit tätig im Produktmanagement bei einer der größten schweizer Regionalbanken.
| Erscheint lt. Verlag | 30.8.2009 |
|---|---|
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management |
| Wirtschaft ► Volkswirtschaftslehre | |
| Schlagworte | Callcenter • Call Center • Effizienz • Mitarbeiter • Organisation • Performance Management • Servicequalität |
| ISBN-13 | 9783836629935 / 9783836629935 |
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