Dienstleistungsproduktivität (eBook)

Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Herausgeber)

eBook Download: PDF

2011
507 Seiten
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-6664-3 (ISBN)

Infos

Produktivität stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewährte Konzepte und Methoden aus dem Sachgüterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema 'Dienstleistungsproduktivität' zwei Sammelbände gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beiträgen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivität zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivität sichergestellt werden kann.
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Teil A:Wissenschaftliche Beiträge 10
1. Management derDienstleistungsproduktivität 40
2. Messung derDienstleistungsproduktivität 205
3. Prozessgestaltung undDienstleistungsproduktivität 284
4. Kundenperspektive derDienstleistungsproduktivität 344
Dienstleistungsproduktivität –Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 1) 11
1. Betriebswirtschaftliche Interpretationen des Begriffs„Produktivität“ 13
1.1 Produktivität im engeren Sinne 13
1.2 Produktivität im weiteren Sinne 14
2. Besonderheiten der Produktivität bei Dienstleistungen 14
2.1 Potenzialdimension der Dienstleistung 15
2.2 Prozessdimension der Dienstleistung 15
2.3 Ergebnisdimension der Dienstleistung 16
3. Management der Dienstleistungsproduktivität alsZielgröße 17
3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz 17
3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz 18
3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz 19
3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz 20
4. Messung der Dienstleistungsproduktivität 23
5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität 29
6. Stand der Forschung 34
Literaturverzeichnis 36
Dienstleistungsproduktivität –Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing 41
1. Warum Dienstleistungsproduktivität? 43
2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienzund Effektivität 44
3. Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung 44
3.1 Der industrielle Produktivitäts-Ansatz 45
3.2 Der Dienstleistungs-Produktions-Ansatz 47
3.3 Der Service-Marketing-Ansatz 49
3.4 Der Kunden-Integrations-Ansatz 51
4. Dienstleistungsproduktivität und zentrale vorökonomischeGrößen des Dienstleistungsmarketing 54
4.1 Dienstleistungsproduktivität und Stress 54
4.2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit 56
5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichenModell zur Dienstleistungsproduktivität 57
Literaturverzeichnis 59
Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen 65
1. Komplexität als Einflussfaktor der Produktivität vonDienstleistungsunternehmen 66
2. Komplexitätsformen und ihre Wirkungen inDienstleistungsunternehmen 68
2.1 Komplexitätsformen in Dienstleistungsunternehmen 68
2.1.1 Komplexität der Dienstleistungspotenziale (Potenzialkomplexität) 68
2.1.2 Komplexität der Dienstleistungsprozesse (Prozesskomplexität) 71
2.1.3 Komplexität der Dienstleistungsergebnisse (Ergebniskomplexität) 75
2.2 Komplexitätskostenarten in Dienstleistungsunternehmen 78
2.3 Kategorien von Komplexitätsnutzen inDienstleistungsunternehmen 82
3. Fazit 86
Literaturverzeichnis 87
Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-Perspektive 93
1. Einleitung 95
2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen 96
2.1 Produktivität und Produktivitätsmanagement 96
2.2 Anforderungen an das Produktivitätsmanagement vonDienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen 98
2.3 Eignung von Instrumenten für das Produktivitätsmanagement 101
3. Entwicklung des Service Navigators als Instrumentdes Produktivitätsmanagements von Dienstleistungenin kleinen und mittleren Unternehmen 102
3.1 Modell des Service Navigators 102
3.2 Perspektiven 106
3.2.1 Positionierung des Unternehmens 106
3.2.2 Befähigerperspektive 106
3.2.3 Interne und externe Kundenperspektive 107
3.2.4 Leistungserstellungsperspektive 108
3.2.5 Finanzperspektive 108
3.3 Konzeptionierung des Service Navigators 108
4. Vorgehen bei der Entwicklung des Service Navigatorsund dessen Anwendung am Beispiel einerKunstschmiede 109
4.1 Vorgehensmodell 109
4.2 Unternehmen 112
4.3 Veränderung des Leistungsportfolios als Grundlage derProduktivitätsbewertun 113
4.4 Service Navigator als Steuerungsinstrument 117
5. Zusammenfassung und Ausblick 120
Literaturverzeichnis 122
Lean Management und Six Sigma als Werkzeugezur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität 125
1. Höhere Dienstleistungsproduktivität zur Verbesserungder Wettbewerbsposition 126
2. Ansatzpunkte zur Produktivitätssteigerung beiDienstleistungen 127
3. Die Kombination von Lean Management und SixSigma als Hebel zur Produktivitätssteigerung 129
3.1 Philosophie und Vorgehen der beiden Excellence-Konzepte 129
3.2 Fokus Lean Management 131
3.3 Fokus Six Sigma 137
4. Lean Six Sigma als integriertes Verbesserungskonzeptzur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität 148
Literaturverzeichnis 151
Dienstleistungsproduktivität im Rahmen deraktiven Unternehmensbeteiligung –Wertbeitrag, Transparenz undPerformancemessung 154
1. Einleitung 156
2. Grundlagen der aktiven Unternehmensbeteiligung 159
2.1 Private Equity Funds und Hedge Funds als Intermediäre 159
2.2 Interdependenzen der Investmentebenen 161
2.3 Einordnung der aktiven Beteiligungsstrategien 162
3. Dienstleistungsbeitrag und Berichterstattung 163
3.1 Dimensionen der Informationsfunktion 163
3.2 Gestaltung des Investorreportings 165
3.3 Reportingfokus von Private Equity Funds versus Hedge Funds 168
4. Performancemessung der Beteiligungsdienstleistung 169
4.1 Daten und Methodik 169
4.2 Charakteristika der Investitionsportfolios 170
4.3 Performancemessung 172
5. Zusammenfassung 176
Literaturverzeichnis 178
Produktivitätssteigerung durch strategischeMarketingplanung im Gesundheitswesen –dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik 182
1. Einleitung 183
2. Vorstellung der Augenklinik und der Hauptleistungen 184
3. Situationsanalyse der Augenklinik 185
3.1 PESTE-Analyse 185
3.2 Analyse des Marktes für Augenoperationen 187
3.3 Analyse der Unternehmenssituation in Relation zu denMitbewerbern 191
3.4 SWOT-Analyse 193
4. Zielbildung und strategische Ausrichtung 194
4.1 Zielbildung und grundlegende Wettbewerbsstrategie 194
4.2 Strategische Ausrichtung „Selektives Wachstum“ 196
4.3 Strategische Ausrichtung „Erhöhung der Produktivität“ 198
5. Schlussbetrachtung 201
Literaturverzeichnis 202
Messung und Bewertung von Dienstleistungenals Grundlage für Produktivitätssteigerungen 206
1. Einleitung und Problemstellung 208
2. Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM) 210
2.1 Allgemeine Merkmale des PPM-Ansatzes 210
2.2 Entwicklungsschritte bei der Anwendung von PPM 211
2.2.1 Aufgabenbereiche identifizieren 211
2.2.2 Indikatoren entwickeln 212
2.2.3 Bewertungsfunktionen erstellen 212
2.2.4 Feedbacksystem installieren 214
2.3 Produktivitätseffekte von PPM 215
3. Praktische Beispiele aus dem Dienstleistungsbereich 216
3.1 PPM in der Leitstelle eines ÖPNV-Unternehmens 216
3.2 PPM im Kundeninnendienst 219
3.3 PPM in einer Konstruktionsabteilung 220
4. Zusammenfassung und Ausblick 222
Literaturverzeichnis 223
Produktivitätsmessung von Dienstleistungenmit Hilfe von Varianten der DEA 225
1. Der Produktivitätsbegriff in der klassischenBetrachtung 226
2. Dienstleistungsspezifische Anforderungen an dieProduktivitätsmessung 227
3. Konzeptualisierungsansätze 230
4. Grundlagen der Data Envelopment Analysis (DEA) 233
5. Anwendungen der DEA unter Berücksichtigungzentraler konzeptioneller Besonderheiten derDienstleistungsproduktivität 236
6. Schlussfolgerungen und Ausblick 241
Literaturverzeichnis 242
Effizienzmessung interner Dienstleistungen imVertrieb: Ein Anwendungsfall aus demFranchising 245
1. Effizienzmessung im Vertrieb 246
2. Service-Profit-Chain als konzeptioneller Rahmen 247
2.1 Grundmodell der Service-Profit-Chain 247
2.2 Service-Profit-Chain in Franchisesystemen 249
2.3 Effizienzmessung entlang der Service-Profit-Chain 250
3. Anwendungsfall der Effizienzmessung internerDienstleistungen 253
3.1 Untersuchungsdesign und Datengrundlage 253
3.2 Festlegung des geeigneten DEA-Modells 254
3.3 Ergebnisse der DEA-basierten Effizienzmessung 255
3.3.1 Ergebnisse auf Ebene des Vertriebssystems 255
3.3.2 Ergebnisse auf Ebene des einzelnen Vertriebsstandorts 257
3.4 Erweiterung der DEA zur internen Kundenwertanalyse 258
4. Fazit 260
Literaturverzeichnis 261
Messung der Dienstleistungseffizienz und derEinfluss des externen Produktionsfaktors Kundein den Filialen einer Genossenschaftsbank 264
1. Problemstellung und Vorgehensweise 266
2. Festlegung eines Input-Output-Modells und einesMessverfahrens für die Effizienz von Bankfilialen 267
2.1 Spezifika von Bankfilialen 267
2.2 Festlegung eines Input-Output-Modells 268
2.3 Vorstellung des Messverfahrens 270
3. Kalkulation 273
3.1 Vorstellung der Daten 273
3.2 Vorstellung der Ergebnisse 273
3.3 Interpretation der Ergebnisse 277
3.4 Erklärung des Ergebnisdifferenzials über die Kundenstrukturam Beispiel des Faktors „Mitglieder“ 279
4. Fazit 281
Literaturverzeichnis 281
Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ausSicht des Geschäftsprozessmanagements 285
1. Einleitung 286
2. Charakterisierung von Dienstleistungen ausProzesssicht 287
3. Framework für das prozessorientierte Managementvon Dienstleistungsunternehmen 290
4. Ansätze zur Steigerung derDienstleistungsproduktivität 293
4.1 Vorgehensweise zur Steuerung der Prozessperformance 293
4.2 Messung der Effizienz von Prozessen 296
4.3 Simulation von Prozessen 298
5. Fazit und Ausblick 302
Literaturverzeichnis 303
Optimierung der allokativen undorganisatorischen Effizienz vonDienstleistungsprozessen 308
1. Problemstellung 309
2. Methoden zur Optimierung vonDienstleistungserstellungsprozessen unterProduktivitätsgesichtspunkten 310
2.1 ServiceBlueprint 310
2.2 Netzplantechnik 314
2.3 Dynamische Aktivitätsanalyse zur Optimierung derAllokationseffizienz 317
2.4 Data Envelopment Analysis (DEA) zur Identifikation relativerEffizienzen 321
2.5 Sequenzanalyse 322
3. Vergleichende Betrachtung der Methoden 324
Literaturverzeichnis 327
Outputorientierte Planung und Steuerungvon Dienstleistungsbereichen 331
1. Herausforderung: Performance-Transparenz vonDienstleistungen 332
2. Beobachtungen in der Praxis 333
3. Lösungsansatz: Outputorientierte Planungund Steuerung 336
3.1 Ableitung von Prozesszielen aus der Unternehmensstrategie 336
3.2 Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durchoutputorientiertes Prozesskostenmanagement 337
3.3 Fazit und Herausforderungen bei der Umsetzung 342
Literaturverzeichnis 343
Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität:Unterscheidung von „produktiven“und „unproduktiven“ Kunden 345
1. Einführung: Produktivität und Controlling imDienstleistungserstellungsprozess 347
2. Produktivität von Kunden in derDienstleistungserstellung 348
2.1 Leistungsbereitschaft und -erstellung von Kunden 348
2.1.1 Mögliche Beiträge des Kunden 349
2.1.2 Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit: „Customer Readiness“ 350
2.2 Leistungsbeurteilung von Kunden 353
2.2.1 Effizienz von Kunden: „Customer Efficiency“ 355
2.2.2 Effektivität von Kunden: „Customer Effectiveness/Self-Efficacy“ 356
3. Ein Segmentierungsansatz zur Unterscheidung„produktiver“ und „unproduktiver“ Kunden 357
3.1 Vorgehen und Methodik 357
3.2 Ergebnis: Kundensegmente 358
4. Zusammenfassung und Fazit 361
Literaturverzeichnis 362
Produktivität industrieller Dienstleistungen –Relevanz und Determinanten derInteraktionsqualität 366
1. Problemstellung 367
2. Konzeptionelle Grundlagen 368
2.1 Dienstleistungsproduktivität und Kundenmitwirkung 368
2.2 Dienstleistungsinteraktion und Interaktionsqualität 369
3. Besonderheiten industrieller Dienstleistungen 371
3.1 Systematisierung industrieller Dienstleistungen 371
3.2 Charakteristik von Interaktionen bei industriellenDienstleistungen 372
4. Determinanten der Interaktionsqualität beiindustriellen Dienstleistungen 374
4.1 Individuelle Determinanten 374
4.2 Organisationale Determinanten 375
5. Schlussbemerkungen 377
Literaturverzeichnis 378
Steigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Service Externalisierung 385
1. Einleitung 386
2. Service Externalisierung 387
2.1 Definition 387
3. Fallstudie 390
3.1 Ausgangssituation 390
3.2 Beschreibung des Virtual Prototyping Services 391
3.3 Externalisierung von Virtual Prototyping Services 392
3.3.1 Produktkatalog 393
3.3.2 Sortimentsplanung und Vertrieb 397
3.3.3 E-Commerce 399
3.4 Fazit 400
4. Zusammenfassung und weitere Forschung 402
Literaturverzeichnis 402
Productivity in Customer Groups during aService Experience 404
1. Introduction 405
2. Concept of Productivity 406
2.1 Productivity in Manufacturing Operations 406
2.2 Productivity in Service Operations 406
2.3 Productivity in Service Operations with Multi-CustomerEncounters 407
3. Customer Groups in Service Encounters 409
3.1 Customers in a Dyadic Encounter 409
3.2 Additional Customers in a Dyadic Encounter 410
3.3 Multiple Customers in a Group Encounter 410
4. Customer Group Productivity in a Service Encounter 411
4.1 Contribution of Customers as their Input to the Co-creationProcess 411
4.2 Service Satisfaction of Customers as their Output of theCo-creation Process 412
5. Conclusions and Implications 414
References 416
Serviceeffizienz aus Kundensicht alsErfolgsfaktor von elektronischenDienstleistungen 421
1. Servicequalität und Serviceeffizienz alskonkurrierende Konstrukte bei der Evaluation vonDienstleistungen 423
2. Theoretische Grundlagen 424
2.1 Kundennutzen als konzeptioneller Bezugsrahmen 424
2.2 Theoretische Bezugspunkte 424
2.2.1 Equity-Theorie 424
2.2.2 Transaktionskostentheorie 425
2.3 Inputs und Outputs als Dimensionen der Serviceeffizienz 426
2.4 Ableitung von Inputs und Outputs für elektronischeDienstleistungen 427
3. Erfolgsauswirkungen von Servicequalität undServiceeffizienz 428
4. Empirische Analyse 430
4.1 Untersuchungsdesign 430
4.2 Datenerhebung und Datengrundlage 430
4.3 Operationalisierung der Konstrukte 431
4.3.1 Servicequalität 431
4.3.2 Serviceeffizienz 432
4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 433
4.4 Datenanalyse 434
4.4.1 Bestimmung der Serviceeffizienz durch die DEA 434
4.4.2 Vergleich der Wirkungen von Servicequalität und Serviceeffizienz 437
5. Fazit 439
Literaturverzeichnis 441
Dienstleistungsproduktivität undSelbstbedienungsangebote –eine kundenbezogene Perspektive 444
1. Einleitung 445
2. Entwicklung des Untersuchungsmodells 446
2.1 Theoretische Grundlage 446
2.2 Definition der Konstrukte und Entwicklung der Hypothesen 447
2.3 Zusammenfassung des Untersuchungsmodells 449
3. Empirische Untersuchung 450
3.1 Datengrundlage und Datenerhebung 450
3.2 Entwicklung des Erhebungsinstruments 450
3.3 Datenanalyse 451
4. Ergebnisse der Untersuchung 452
4.1 Ergebnisse der Messmodellanalyse 452
4.2 Ergebnisse der Strukturmodellanalyse 453
5. Zusammenfassende Bewertung 454
Literaturverzeichnis 456
Measuring Willingness-to-Pay forBusiness-to-Business Services 460
1. Introduction 461
2. Characteristics of Business-to-Business Services andCorresponding Measurement Requirements 462
3. Conceptual Development of a Measurement Approach 465
4. Empirical Study 468
5. Research Findings 470
6. Conclusion 472
References 473
Teil B:Serviceteil 477
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„Dienstleistungsproduktivität 478
Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität 478
Produktivitätsbegriff 479
Qualität, Kundenzufriedenheit undDienstleistungsproduktivität 480
Dienstleistungsproduktivität aus Kundensicht 481
Messung der Dienstleistungsproduktivität 481
Kundenintegration und Dienstleistungsproduktivität 482
Produktion und Dienstleistungsproduktivität 483
Strategien der Dienstleistungsproduktivität 484
Management der Dienstleistungsproduktivität 484
Controlling und Dienstleistungsproduktivität 485
Organisation und Produktivität 485
Internationalität und Dienstleistungsproduktivität 486
Dienstleistungsproduktivität und ökonomischer Erfolg 486
Stichwortverzeichnis 487

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 29.6.2011
• Co-Autor: Klaus Backhaus, Silke Bartsch, Hans H. Bauer, Margret Borchert, Marc-Oliver Blockus, Markus Brenner, Nina Brockhaus, Ole Bröker, Marcus F. Demmelmair, Stefan Diestel, Michael Durst, Martin Eggert, Margit Enke, Tomas Falk, Günter Fandel, Jörg Finsterwalder, Sabine Fliess, Hartwig Fuhrmann, Bernd Gaiser, Pascal Gantenbein, Anja Geigenmüller, Sabine Haller, Maik Hammerschmidt, Joachim Hamburger, Ewald Heinen, Stefanie Klinkhammer, Manuela Koch, Volker Kuppelwieser, Heike Kurzmann, Florenz Lammert, Ingrid Lange, Alexander Leischnig, Michael Leyer, Carolin Löffler, Anton Meyer, Manuel Michaelis, Jürgen Moormann, Christian M. Niederauer, Sven Reinecke, Steffen Rogge, Steffen Silbermann, Klaus-Helmut Schmidt, Giuseppe Strina, Armin Töpfer, Markus Voeth, Marco Wehler, Georg Westermann, Johann Wenzl, Hauke Wetzel, Robert Wilken, Christopher Wirbelauer, David Woisetschläger
• Zusatzinfo: X, 507 S. 137 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Dienstleistungen • Dienstleistungserbringung • Dienstleistungsforum • Dienstleistungsmanagement • Dienstleistungsqualität
• ISBN-10: 3-8349-6664-9 / 3834966649
• ISBN-13: 978-3-8349-6664-3 / 9783834966643