Erfolgreiches Beschwerdemanagement (eBook)

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

Oliver Ratajczak (Herausgeber)

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2010 | 2010
146 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Verlag)
9783834989307 (ISBN)

Infos

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 9
Übersicht der Praxis-Tipps 10
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? 12
1. Hintergrund 13
2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann? 13
3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg? 15
4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden 17
Was sind Beschwerden? 18
1. Vorbemerkung 19
2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes 19
3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den? 22
4. Warum und wie beschweren sich Kunden? 23
5. Vorurteile zu Beschwerden 25
6. Beschwerdeforen im Internet – die neue „Öffentlichkeit“ 28
Möglichkeit 1: Öffentliche Beschwerden nicht beachten 28
Möglichkeit 2: Öffentliche Beschwerden gezielt sinnvoll beantworten 29
Möglichkeit 3: Öffentliche Beantwortung direkt auf der entsprechenden Kommunikationsplattform 29
Möglichkeit 4: Beschwerdekommunikationsmöglichkeiten auf öffentlichen Plattformen oder der eigenen Website 29
7. Zusammenfassung 30
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein? 32
1. Vorbemerkung 33
2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements 33
3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements 34
3.1 Vorgehensweise bei der Einführung 35
3.2 Ziele und Erwartungen 37
3.3 Aufbauorganisation eines Beschwerdemanagements 38
3.4 Organisation des Beschwerdemanagements 39
3.5 Umgang mit Veränderungen 43
3.6 Beschwerdemanager als Coach 44
3.7 Gelebtes Beschwerdemanagement als Managementphilosophie 44
Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen? 45
1. Ziele der Beschwerdebearbeitung aus Unternehmenssicht 46
1.1 Wird das Beschwerdemanagement wirklich als das verstanden, was es sein soll? 46
1.2 Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen 47
1.3 Beschwerdekosten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen 49
2. Ein Ziel – viele Wege!?! 53
2.1 Systematische Bearbeitungsprozesse vs. ad-hoc-Bearbeitung 53
2.2 Wer macht wann was? 53
2.3 Einsatz von Standards 54
2.4 IT-Unterstützung im Beschwerdeprozess 56
3. Kundenerwartungen „treffen“ 57
3.1 Kommunikation ist das A und O 57
3.2 Kompensation - das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“ 58
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? 60
1. Einleitende Bemerkungen 61
2. Arbeit mit Kennzahlen – Grundsätzliches 61
2.1 Quantitative und qualitative Betrachtung 63
2.2 Darstellungsformen 65
3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings 74
4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking 76
5. Fazit 78
Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem? 79
1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar? 80
2. Bausteine des Beschwerdemanagements 82
2.1 Baustein 1: Organisatorische Angliederung 82
2.2 Baustein 2: Vertrauen schaffen 83
2.3 Baustein 3: Beschwerdeauswertung 84
2.4 Baustein 4: Akzeptanz auf allen Ebenen 86
2.5 Baustein 5: Beschwerdemanagement als Ansprechpartner 88
2.6 Baustein 6: Initiierung von Maßnahmen 90
2.7 Baustein 7: Weg von der Bürokratie 91
2.8 Baustein 8: Am Eigenmarketing arbeiten 92
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen? 94
1. Richtige Einstellung 95
2. Fachliche und persönliche Qualifikationen 96
2.1 Einfühlungsvermögen und psychologische Grundkenntnisse 96
2.2 Emotionale Stabilität 97
2.3 Geduld 98
2.4 Guter Überblick über interne Prozesse und Methodenkompetenz 99
2.5 Kommunikationsstärke 100
2.6 Offenheit 100
2.7 Toleranz 101
2.8 Überzeugungskraft / Empathie 101
3. Wie findet man den richtigen Mitarbeiter? 102
3.1 Interne Besetzung 102
3.2 Externe Besetzung 103
4. Internes Marketing 103
4.1 Was machen die da eigentlich im Beschwerdemanagement? 104
4.2 Tue Gutes und rede darüber 105
5. Mitarbeiterschulung 106
5.1 Schulungen für neue Mitarbeiter 106
5.2 Thema: Beschwerdewahrnehmung 107
5.2.1 Thema: Kommunikation 108
5.3 Regelmäßige Schulungen der Beschwerdemanager 108
5.3.1 Thema: Beschwerdecontrolling 109
5.3.2 Thema: Psychologie 111
6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden 112
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden? 115
1. Kundenbefragungen 116
2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung 121
3. Fokusgruppen 123
3.1 Auswahl der Teilnehmer 124
3.2 Ort und Dauer einer Fokusgruppe 124
3.3 Der richtige Moderator 124
3.4 Auswertung und Reporting 125
4. Erfolgreiche Umsetzung - Arbeiten mit den Ergebnissen aus Kundenbefragungen 126
4.1 Aktionspläne 126
4.2 Scorecard 129
Der Herausgeber 132
Die Autorinnen und Autoren 133
Literaturliste 136

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 12.8.2010
• Zusatzinfo: 146 S. 26 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Finanzierung
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Planung / Organisation
• Themenwelt: Wirtschaft ► Volkswirtschaftslehre
• Schlagworte: Anlageberatung • Beschwerdemanagement • Finanzdienstleistungen • Finanzdienstleistungsbranche • Kreditkarten • Kundenbindung • Kundengespräch • Kundenkontakt • Kundenzufriedenheit • Prozessverbesserung • Reklamation • Zahlungsverkehr
• ISBN-13: 9783834989307 / 9783834989307