Handbuch Kundenmanagement (eBook)
XVIII, 1013 Seiten
Springer Berlin (Verlag)
978-3-540-49924-4 (ISBN)
Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist nicht nur die herausragende Aufgabe für Marketing und Verkauf, sondern ein Schlüssel zum Erfolg für die gesamte Unternehmung. Kundenzufriedenheit bildet die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, die über vermehrte Käufe den Kundenwert steigern. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus bekannten Unternehmen ergänzen die Darstellung.
Vorwort zur 3. Auflage 5
Vorwort zur 2. Auflage 7
Vorwort zur 1. Auflage 8
Voice of the Customer 10
Inhaltsverzeichnis 12
Kapitel 1 Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements 17
Kapitel 2 Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenanforderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes 200
Kapitel 3 Messung und Steigerung der Kundenbindung 314
Kapitel 4 Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM) 627
Kapitel 5 Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte 878
Abkürzungsverzeichnis 986
Autoren-Kurzbiographien 989
Stichwortverzeichnis 996
| Erscheint lt. Verlag | 10.5.2008 |
|---|---|
| Zusatzinfo | XVIII, 1013 S. 434 Abb. |
| Verlagsort | Berlin |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management | |
| Schlagworte | Aufstieg • Beschwerdemanagement • CRM • Customer Relationship Management • Erfolg • Erfolgsfaktor • Erfolgsfaktoren • Kundenbedürfnisse • Kundenbeziehung • Kundenbindung • Kundenloyalität • Kundenmanagement • Kundenwert • Kundenzufriedenheit • Managementkonzepte • Marketing • Methoden • Steuerung • Strategie • Suchmaschinenmarketing (SEM) • Unternehmenserfolg • Verkauf |
| ISBN-10 | 3-540-49924-5 / 3540499245 |
| ISBN-13 | 978-3-540-49924-4 / 9783540499244 |
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