Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen (eBook)

Forum Dienstleistungsmanagement

Manfred Bruhn, Bernd Stauss (Herausgeber)

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2007 | 2007
XII, 473 Seiten
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
978-3-8349-9285-7 (ISBN)

Infos

Aufgrund der spezifischen Merkmale von Dienstleistungen ergeben sich besondere Fragestellungen zur Gestaltung, Realisierung und Kontrolle von Wertschöpfungsprozessen, die im 'Forum Dienstleistungsmanagement' Berücksichtigung finden.

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 9
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge 14
1. Grundlagen zu Wertschöpfungsprozessen bei Dienstleistungen 14
Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen - Eine Einführung in den Sammelband 16
1. Grundlagen dienstleistungsspezifischer Wertschöpfungsprozesse 17
1.1 Zu den Begriffen „ Wertschöpfung" und „ Wertschöpftungsprozess" 17
1.2 Wertschöpfung und Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen 20
2. Wertschöpfungskonfigurationen bei Dienstleistungen 24
3. Wertschöpfung in untemehmensübergreifenden Leistungsverbünden 27
4. Wertschöpfung bei hybrider Leistungserstellung 30
5. Wertschöpfungsprobleme beim Outsourcing von Dienstleistungen 32
6. Instrumente zur Analyse von Wertschöpuingsprozessen 34
6.1 Instrumente zur Analyse der untemehmerischen Prozesse 34
6.2 Instrumente zur Analyse der kundenbezogenen Prozesse 35
7. Forschungsausblick 36
Literatur 38
Ansatze zur Analyse von Wertschöpfungsprozessen - Eine theoretische und empirische Betrachtung der Besonderheiten bei Dienstleistungen 42
1. Einleitung 43
2. Wertschöpfungsprozesse in der Theorie 45
2.1 Transformationsprozesse - Wertkette 45
2.2 Problemlosungsprozesse - Wertshop 47
2.3 Intermediare Prozesse - Wertnetz 51
3. Wertschöpfungsprozesse in der Praxis 54
3.1 Aufbau der Studie 54
3.2 Ergebnisse der Studie 56
4 Fazit 59
Literatur 60
Die Wertkette in Dienstleistungsuntemehmen 64
1. Prozessanalyse als Herausforderung des Dienstleistungsmanagements 65
2. Grundlagen und Vorgehensweise der klassischen Wertkettenanalyse 66
3. Die Wertkette in Dienstleistungsuntemehmen 67
3.1 Anfordemngen an und Arten von Wertketten in Dienstleistungsuntemehmen 67
3.2 Wertaktivitäten für Dienstleistungsuntemehmen mit projektorientierter Leistungserstellung 69
3.3 Wertaktivitäten für Dienstleistungsuntemehmen mit kontinuierlicher Leistungserstellung 71
4. Analyseschwerpunkte der Wertkettenanalyse in Dienstleistungsuntemehmen 73
5. Zusammenfassung 79
Literatur 80
Kompetenztheoretische Fundierung dienstleistungsbezogener Wertschöpfungsprozesse 84
1. Problemstellung 85
2. Dienstleistungsbezogene Wertschöpfiingsstrukturen, Handlungsebenen und Erklärungslücken 85
3. Die kompetenzbasierte Theorie der Untemehmung als Basisansatz zur Betrachtung dienstleistungsbezogener Wertschöpfungsprozesse 89
Literatur 101
Gestaltung modularer Dienstleistungsproduktion 108
1. Problemstellung 109
2. Modularisierung als Koordinationsproblem 110
2.1 Ermittlung des Koordinationsbedarfs 110
2.2 Erfüllung des Koordinationsbedarfs 118
3. Ausblick 124
Literatur 126
2. Wertschöpfungsmanagement in Dienstleistungs-Netzwerken 131
Wertschöpfung in mehrseitigen Dienstleistungsmärkten 133
1. Einleitung 135
2. Wertschöpfung in einseitigen Dienstleistungsmärkten 136
3. Wertschöpfung in mehrseitigen Dienstleistungsmärkten 137
3.1 Mehrseitige Märkte 138
3.2 Wertschöpfungsprozess 139
3.3 Wertschöpfungsspirale 142
3.4 Ei-Henne-Problematik und Pinguin-Effekt 143
3.5 First-Mover-Vorteile 144
3.6 Signalisiemngsstrategie 145
3.7 Subventionierung einer Marktseite 146
4. Wertaneignung 147
4.1 Preissetzung in einseitigen Dienstleistungsmärkten 148
4.2 Preissetzung in mehrseitigen Dienstleistungsmärkten 149
Literatur 151
Vernetzung von Wertschöpfungsprozessen kleiner und mittlerer Professional Services Firms - Eine Analyse aus Sicht der Sozialkapital-Forschung 154
1. Einleitung 155
2. Professional Services Firms - Charakteristika, Trends und Strategien 155
2.1 Charakteristika von Professional Services Firms 156
2.2 Angebots- und nachfragerseitige Trends auf Teilmärkten von Professional Services Firms 157
2.3 Optionen der strategischen Entwicklung von Professional Services Firms 158
3. Wertschöpfungsnetzwerke - Sozialkapital und Professional Services Firms 161
3.1 Sozialkapital - eine kritische Netzwerkperspektive 162
3.2 Ausgestaltung von Wertschöpfungsnetzwerken für kleine und mittlere Professional Services Firms 165
4. Fazit und Ausblick 171
Literatur 171
Die Prozesswertanalyse als Ansatz zur Analyse von Wertschöpfungsprozessen in einem touristischen Dienstleistungsnetzwerk 178
1. Analyse von Wertschöpfungsprozessen im Dienstleistungsmanagement 179
2. Grundlagen der Prozesswertanalyse unter der Konfiguration eines Wertnetzwerks 181
2.1 Wertschöpfungskonfigurationen im Überblick 181
2.2 Ablaufschritte der Prozesswertanalyse im Fall eines Wertnetzwerks 184
3. Explorative Analyse der Wertschöpfungsprozesse eines touristischen Dienstleistungsnetzwerks mit Hilfe der Prozesswertanalyse 187
3.1 Hintergrund der Untersuchung und Ausgangslage 187
3.2 Umsetzung der Prozesswertanalyse in einem touristischen Dienstleistungsnetzwerk 188
4. Inhaltlich-methodische Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie Handlungsempfehlungen für die Dienstleistungspraxis 197
Literatur 199
3. Wertschöpfungsmanagement bei industriellen Dienstleistungen 204
Innovationsfähigkeit industrieller Dienstleistungen in Organisationsformen jenseits der Hierarchie: Eine empirische Analyse 206
1. Relevanz von Innovationen und industriellen Dienstleistungen 207
2. Industrielle Dienstleistungen in der Wertschöpfungskette 208
2.1 Definition und Abgrenzung industrieller Dienstleistungen 208
2.2 Einbindung industrieller Sekundärdienstleistungen 209
2.3 Erfolg und Innovation bei industriellen Dienstleistungen 210
3. Organisationsformen jenseits der Hierarchie 211
4. Innovation, Organisationsstruktur und Koordination 213
4.1 Bedeutung der formalen Organisationsstruktur für die Innovation 213
4.2 Begriff der Koordination 214
4.3 Dimensionen der Koordination 215
5. Einfluss der Koordination auf die Innovationsfahigkeit 216
5.1 Empirische Erhebung und Datengrundlage 216
5.2 Datenauswertung 217
5.3 Entwicklung und Messung der Konstrukte 218
6. Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick 220
Literatur 222
Dienstleistungsverkehr in industriellen Wertschöpfungsprozessen 228
1. Einleitung 229
2. Ausgangssituation 229
2.1 Bedeutung des Dienstleistungssektors 229
2.2 Definitionsansatze zum Begriff Dienstleistung 229
2.3 Dienstleistungsverkehr 230
2.4 Dienstleistungsverkehr in industriellen Wertschöpfungsprozessen 231
3. Fallbeispiel 1: Kooperationen im Technischen Kundendienst 235
3.1 Ausgangssituation 235
3.2 Verkehrsrelevante Kooperationspotenziale 236
3.3 Modellierung der Wertschöpfungsprozesse 237
3.4 Analyse der verkehrlichen Wirkung 239
4. Fallbeispiel 2: Outsourcing von Forschungs- und Entwicklungsdienstleistung 240
4.1 Ausgangssituation 241
4.2 Verkehrsrelevante Optimierungspotenziale 243
4.3 Modellierung der Wertschöpfungsprozesse 244
4.4 Analyse der verkehrlichen Wirkung 246
5. Fazit 246
Literatur 247
4. Wertschöpfungsmanagement bei hybriden Produkten 250
Hybride Produkte: Merkmale und Herausforderungen 252
1. Einleitung 253
2. Konstitutive Merkmale hybrider Produkte 254
3. Aufbau von Informations- und Kommunikationstechnik- Lösungen am Beispiel der Telematik 260
4. Governance von hybriden Produkten als Herausforderung 262
5. Zusammenfassung 264
Literatur 265
Die Analyse von Zeittreibern als Ansatzpunkt für das Management hybrider Wertschöpfung 269
1. Zusammenfassung 271
2. Zeit als ökonomische Große 271
2.1 Zeit als Wettbewerbsfaktor 271
2.2 Zeit als Steuerungsgröße 272
2.3 Zeit im Entwicklungsprozess 273
3. Die Analyse von Zeittreibern in der Praxis 276
3.1 Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung 276
3.2 Das Invoice CENTER - hybride Wertschöpfung bei Ocè 278
3.3 Die Analyse von Zeittreibern im Innovationsprozess 280
4. Implikationen für Management und Forschung 283
Literatur 284
Dienstleistungen in innovationsorientierten Wertschöpfungsnetzwerken: Anfordemngen und Flex-Adaptives Modell bei hybriden Produkten 288
1. Einleitung 289
2. Fallstudie zur Fokussierung der Problematik 290
3. Innovationen in Dienstleistungsprozessen 291
3.1 Einstieg und Überblick über empirische Studien 291
3.2 Kreativität 294
3.3 Geschwindigkeit/Zeit 294
3.4 Kommunikation 295
3.5 Cross-Funktionalität 295
3.6 Formalisierung versus/und Flexibilität 295
4. Typen zur Planung kooperativer Innovationsprozesse 296
4.1 Plan- und strukturdeterminierte Innovationsmodelle 296
4.2 Jazz-Metapher - Improvisationsorientierte Innovationsmodelle 300
4.3 Flex- Adaptives Modell: Management hybrider Innovationsprozesse 301
5. Zusammenfassung 304
Literatur 305
5. Kundenorientiertes Wertschöpfungsmanagement 310
Customer Value Added - Wertschöpfung bei Dienstleistungen durch und für den Kunden 312
1. Bedeutungszuwachs einer kundenorientierten Wertschöpfung in Dienstleistungsuntemehmen 313
2. Spezifika von Wertschöpfungsprozessen bei Dienstleistungen 313
3. Perspektiven des Customer Value Added 315
3.1 Customer Value Added aus Untemehmenssicht 316
3.2 Customer Value Added aus Kundensicht 317
4. Customer Value Added Accounting als Wertschöpfungsrechnung bei Dienstleistungen 320
4.1 Input-Output-Analyse 320
4.2 Customer Perceived Value Accounting 322
4.3 Konzeption eines Customer Value Added Accounting 323
5. Nutzen eines Customer Value Added Accounting und weitere Forschungsbedarfe 327
Literatur 327
Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie 331
1. Problemhintergrund und Zielsetzung der explorativen Studie 333
2. Theoretische Grundlagen zu Call-Center-Offshoring und Kundenorientierung 334
3. Konzeption der explorativen Studie 337
4. Ergebnisse der explorativen Studie 338
4.1 Wesentliche Aspekte der Kundenorientierung beim Offshoring von Call Centem 338
4.2 Erfolgseffekte von Kundenorientierung beim Offshoring von Call Centem 341
5. Managementimplikationen der explorativen Studie 342
6. Grenzen der Studie und weiterer Forschungsbedarf 343
Literatur 344
6. Outsourcing unf Offshoring von Dienstleistungsprozessen 348
Outsourcing von Marketing-Dienstleistungen - Theoretische Sondierungen und empirische Befunde 350
1. Zur steigenden Relevanz des Outsourcing von Marketingleistungen 351
2. Konzeptionelle Grundlagen des Marketing- Outsourcing 352
2.1 Definition des Outsourcing 352
2.2 Formen des Outsourcing 352
2.3 Zugrundeliegendes Verständnis des Marketing 353
2.4 Outsourcing von Marketing-Dienstleistungen 355
3. Konzeptionelle und theoretische Perspektiven des Marketing-Outsourcing 356
3.1 Kostenrechnerische Ansätze 356
3.2 Strategisch-pragmatische Ansätze 357
3.3 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze 358
3.4 Transaktionskostentheorie 359
3.5 Ressourcenorientierter Ansatz 360
3.6 Synopse der betrachteten Ansätze 362
4. Ausgewählte empirische Befunde zum Marketing- Outsourcing 363
4.1 Grundlagen der empirisch-qualitativen Studie 363
4.2 Status quo und Perspektiven des Marketing-Outsourcing 364
4.3 Entwicklungs- und Strategiemuster des Marketing- Outsourcing 365
5. Fazit und ein Blick in die Zukunft 367
Literatur 368
Business Process Outsourcing - Wertschöpfung durch exteme Dienstleister 371
1. Problemstellung 373
2. Business Process Outsourcing in der Literatur 374
2.1 Grundlegendes Verständnis 374
2.2 Ziele 375
2.3 Mechanismen der Wertschöpfung 376
2.4 Anfordemngen an outsourcebare Geschäftsprozesse 378
3. Paradoxien der herkommlichen Darstellung des Business Process Outsourcing 379
4. Die Auflösung der Paradoxien: Zwei unterschiedliche Wertschöpfungsformen als zentrale Elemente des Business Process Outsourcing 381
4.1 Kostenorientiertes Outsourcing in der Service Factory: Wertschöpfung durch Kostensenkung 381
4.2 Innovationsorientiertes Outsourcing in der Professional Service Unit: Wertschöpfung durch Innovation 383
4.3 Business Process Outsourcing als Kombination von Service Factory und Professional Service Unit 384
5. Managementimplikationen für den extemen Dienstleister 385
5.1 Veränderungen der intemen Managementanforderungen bei Professional Services 386
5.2 Veränderungen in der Beziehung zum Kundenuntemehmen 387
5.3 Eigenerstellung oder Beschaffung von Professional Services 388
5.4 Koordination der Service Factory und der Professional Service Unit 390
6. Fazit und Ausblick 390
Literatur 391
7. Wertschöpfungsmanagement von Dienstleistungen in ausgewählten Branchen 395
Wertprozessmanagement von extrem intangiblen Dienstleistungen: Der Fall touristischer Erlebnisprodukte und Erlebnisdienstleistungen 397
1. Einführung 399
2. Das Erlebnis im ökonomischen Werteprozess 399
3. Konzeption und Steuerung von Wertschöpfungsprozessen bei Erlebnisprodukten/- dienstleistungen 401
3.1 Wertschöpfung und Kundenwert/Erlebniswert 401
3.2 Wertprozessmanagement bei Erlebnisprodukten 403
3.3 Inszenierung des Leistungserstellungssystems als Kernkompetenz der Untemehmensstrategie 405
4. Fazit 410
Literatur 411
Agenturen als Dienstleister eines prozessorientierten Kommunikationsmanagements 416
1. Rolle der Agenturen im Rahmen des Kommunikationsmanagements von Untemehmen 417
1.1 Bedeutung von Kommunikationsagenturen für ein erfolgreiches Kommunikationsmanagement 417
1.2 Entwicklungen in der Agenturbranche 417
1.3 Prozessmanagement als Differenzierungsmöglichkeit für Kommunikationsagenturen 419
2. Agenturinternes Prozessmanagement 420
2.1 Prozessarten in Agenturen 420
2.2 Prozessualer und instmmenteller Koordinationsbedarf in Agenturen 424
2.3 Organisatorische Maßnahmen zur Umsetzung eines agenturinternen Prozessmanagements 425
3. Kommunikationsorientiertes Prozessmanagement als Dienstleistungsangebot von Agenturen 428
3.1 Bedeutung einer prozessorientierten Gestaltung des Kommunikationsmanagements von Untemehmen 428
3.2 Bausteine einer prozessorientierten Gestaltung des Kommunikationsmanagements von Untemehmen 429
3.3 Rolle der Agenturen zur Entwicklung eines prozessorientierten Kommunikationsmanagements 431
4. Fazit 435
Literatur 437
Prozessorientierung im Dienstleistungsmarketing: Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse 441
1. Einleitung 443
2. Prozessorientiertes Marketing 444
3. Stand der Prozessorientierung im Marketing - eine empirische Studie 448
3.1 Design der Studie 449
3.2 Studienergebnisse 451
4. Diskussion 455
Literatur 458
Teil B:Serviceteil 462
Ausgewählte Literatur zu „Wertschöpfungsprozessen bei Dienstleistungen" 463
Stichwortverzeichnis 479

Textauszug

1. Grundlagen dienstleistungsspezifischer Wertschöpfungsprozesse (S. 5)

1.1 Zu den Begriffen „Weruschöpfung" und „Wertschöpftungsprozess"

In seiner grundlegenden Erörterung des Begriffs Wertschöpfung bettont Weber (1993, Sp. 4660), dass mit Wertschöpfung nicht der Prozess des Schaffens von Werten im Betrieb gemeint sei, sondem das Ergebnis dieses Prozesses, nämlich die vom Betrieb geschaffenen Werte. In diesem Sinne stellt Wertschöpfung „den durch die wirtschaftliche Tätigkeit einer Wirtschaftseinheit (Untemehmen) geschaffene Mehrwert dar" (Haller 2002, Sp. 2131).

Dementsprechend repräsentiert Wertschöpfung („Value Added") eine in Geldeinheiten ausgedrückte Größe, die als Differenz zwischen dem Wert der vom Betrieb beschafften Güter und dem Wert der Abgabeleistung (Lücke 1996) bzw. Gesamtleistung (Haller 1998) für den Markt bzw. den Kunden entsteht. Bei Industriebetrieben bildet sich diese Leistung aus den Umsatzerlösen zuzüglich dem Wert der Bestandsveränderungen an Halb- und Fertigerzeugnissen und dem Wert der aktivierten Eigenleistungen (Lücke 1996).

Aus Vereinfachungsgründen wird für Dienstleistungsbetriebe im Folgenden die Gesamtleistung mit dem Wert der abgesetzten Leistungen (Umsatzerlose) gleichgesetzt. Dieser okonomische - ohne Beriicksichtigung der tatsachlichen kundenseitigen Zahlungsbereitschaft ermittelte - Mehrwert, den das Untemehmen den Vorleistungen hinzufügt, repräsentiert das verteilungsfähige Einkommen des Untemehmens, das denjenigen zukommt, die Produktionsfaktoren für die Leistungserstellung bereitgestellt haben.

Somit ist der erwirtschaftete Gewinn nur ein Teil der betrieblichen Wertschöpfung, die unter dem Gesichtspunkt der Verwendung zusatzlich auch die Lohne und Gehalter, Sollzinsen und Steuem umfasst (Weber 1993, Sp. 4661). Dieses grundlegende Verstandnis wird hier zur Abgrenzung zu anderen terminologischen Varianten als betriebliche Wertschöpfung („Company Value Added") bezeichnet (Abbildung 1).

Mit der sich immer stärker durchsetzenden Vorstellung von Untemehmen als Instrumente zur Erzielung einer möglichst hohen Wertschöpfung für Shareholder verändert sich auch das begriffliche Verständnis. Dies wird besonders deuthch an den Arbeiten von Michael Porter, dem die betriebswirtschaftliche Wertschöpfungsdiskussion der vergangenen Jahre die stärksten Impulse verdankt.

Sein Wertkettenmodell ist im Ergebnis nicht mehr auf die umfassende Wertschöpfung im zunächst definierten Sinne ausgerichtet, sondem auf die „Gewinnspanne". Diese ergibt sich als Differenz zwischen dem Gesamtwert der untemehmerischen Leistung - gemessen an der Zahlungsbereitschaft bzw. am Wert der abgesetzten Outer - und der Summe der Kosten, die durch die Ausführung von „Wertaktivitäten" entsteht (Porter 1999, S. 68). Aufgrund der Ausrichtung auf eine wesentliche Komponente des Shareholder Values (Kiehn 1996) kann man dieses Verständnis auch als shareholderorientierte Wertschopfung („Shareholder Value Added") bezeichnen (Abbildung 2).

Das betriebliche und das shareholderbezogene Verstandnis von Wertschopfung sind grundsätzlich inputorientiert. Sie fragen danach, welcher Wert den Vorleistungen durch die betrieblichen Prozesse hinzugefügt wird. Fur die Berechnung der Wertschöpfung müssen sie allerdings den Wert der am Markt abgesetzten Güter zum Ausgangspunkt nehmen. Darin kommt zum Ausdruck, dass die untemehmerische Wertschöpfung nur möglich ist, wenn die produzierten Güter Akzeptanz finden, d.h. vom Kunden als wertvoll empfunden werden.

Von diesem Grundgedanken ausgehend, entwickelt sich in einem Teil der Wertschöpfungsdiskussion die Perspektive, den vom Kunden wahrgenommenen Wert zum Ausgangspunkt der Betrachtung zu nehmen. Dem Wert aus Untemehmenssicht wird somit ein Wert aus Kundensicht gegenübergestellt. Wertschöpfung ist in diesem Fall der Wert, den der Kunde einem Gut beimisst.

Dieser Wert wird von Untenehmen und Kunde gemeinsam geschaffen, aber allein vom Kunden beurteilt, indem er den erhaltenen Nutzen mit den dafür eingesetzten Kosten, d.h. dem Kaufpreis und zeitlichen sowie psychischen Kosten, abgleicht (Eggert 2001, S. 46, Schröder/Wall 2004, S. 669f.).

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 26.11.2007
• Reihe/Serie: Forum Dienstleistungsmanagement
• Zusatzinfo: XII, 473 S. 85 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Planung / Organisation
• Schlagworte: Dienstleistungen • Dienstleistungsmanagement • Dienstleistungsnetzwerk • Dienstleistungsnetzwerke • Dienstleistungsprozess • Dienstleistungssektor • Dienstleitstungsbranche • Erfolgsfaktor • Jahrbuch • Outsourcing • Prozessmanagement • Wertschöpfungspartnerschaften • Wertschöpfungspartnerschaften; • Wertschöpfungsprozesse
• ISBN-10: 3-8349-9285-2 / 3834992852
• ISBN-13: 978-3-8349-9285-7 / 9783834992857