Produktivität von Dienstleistungen (eBook)

Mitwirkung und Einfluss des Kunden

Britta Lasshof (Autor)

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2007
XIX, 267 Seiten
Deutscher Universitätsverlag
978-3-8350-9084-2 (ISBN)

Infos

Britta Lasshof zeigt, dass der Kunde in Folge der notwendigen Integration erheblichen Einfluss auf die Produktivität ausübt, und belegt dies durch eine Fallstudie. Mit dem Ziel der Produktivitätssteigerung unter Ausnutzung der Kundenmitwirkung wird erstmalig ein mathematischer Ansatz entwickelt, der die Co-Produktion zwischen Anbieter und Nachfrager optimiert.



Dr. Britta Lasshof war wissenschaftliche Mitarbeiterin am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen und sie ist Dozentin für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Westfalen-Ruhr in Bochum und Hagen.

Inhalt

Geleitwort 7
Vorwort 9
Inhaltsverzeichnis 13
Abbildungsverzeichnis 17
Tabellenverzeichnis 19
1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit 20
1.1 Die Bedeutung der Dienstleistungsproduktivität und des Kundeneinflusses auf die Produktivität 20
1.2 Der Aufbau der Arbeit 23
2 Von der Effizienz zur Produktivität 30
2.1 Effizienz als Zielgröße eines Unternehmens 30
2.1.1 Der Begriff der Effizienz in der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre 30
2.1.2 Der Begriff der Effizienz in den Speziellen Betriebswirtschaftslehren 35
2.2 Produktivität als Maß der Effizienz 42
2.2.1 Produktivität und Wirtschaftlichkeit 42
2.2.2 Aussage der Produktivitätskennziffer 43
2.2.3 Arten der Produktivität 47
2.2.4 Anwendungsmoglichkeiten einer Produktivitätsmessung 52
2.2.5 Die Produktion als formaler Kombinationsprozess von Input und Output 56
2.2.6 Das System der Produktionsfaktoren 61
3 Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen 66
3.1 Dienstleistungstheoretische Grundlagen und Besonderheiten 66
3.1.1 Divergenzen in der Definition von Dienstleistungen 66
3.1.2 Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial, Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis 67
3.1.3 Das konstitutive Merkmal Immaterialität 70
3.1.4 Das konstitutive Merkmal ,Integrativität' 71
3.2 Produktionstheoretische Ansätze für Dienstleistungen 82
3.2.1 Dienstleistungsproduktionstheoretische Sichtweisen und ihre Eignung zur Erfassung des Integrativitätskonzeptes 82
3.2.2 Die prozessorientierte Sichtweise der Dienstleistungsproduktion und die Visualisierung durch das Blueprinting 96
3.2.3 Produktionsfaktoren in Dienstleistungsunternehmen 102
3.3 Auswirkungen dienstleistungs- und produktionstheoretischer Besonderheiten auf die Produktivität von Dienstleistungen 108
3.3.1 Kundeninduzierte Unsicherheiten im Integrationsprozess 108
3.3.2 Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen und ihre Wechselwirkung mit der Dienstleistungsproduktivität 112
3.3.3 Fazit der Besonderheiten einer Produktivitätsbetrachtung von Dienstleistungen 123
3.3.4 Entwicklung einer Typologie 131
4 Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen 138
4.1 Das Grundgerüst der DienstleistungsproduktivitMt 138
4.1.1 Produktivitätsmessung in Dienstleistungsuntemehmen 138
4.1.2 Überblick über Möglichkeiten zur Produktivitätsverbesserung in Dienstleistungsunternehmen 157
4.1.3 Qualitative Analyse zur Messung der Dienstleistungsproduktivität in der Praxis - Fallstudie I 162
4.1.4 Kritische Beurteilung der Produktivitatsgestaltung in Theorie und Praxis 168
4.2 Produktive Mobilisierung des Kunden mit dem Ziel der Arbeitsteilung 169
4.2.1 Externalisierung und Arbeitsteilung 169
4.2.2 Auswirkungen der kundeninduzierten Unsicherheit auf die Dienstleistungsproduktivität 175
4.2.3 Qualitative Analyse zum Einfluss des Kunden in der Dienstleistungspraxis - Fallstudie II 197
4.3 Fazit: Notwendige Einbeziehung der kundeninduzierten Unsicherheit in die Modellierung der Arbeitsteilung 206
5 Optimierung der Arbeitsteilung zur Steigerung der Produktivitat von Dienstleistungen 208
5.1 Das Rucksackproblem des Operations Research 208
5.1.1 Die Anwendung von Operations Research 208
5.1.2 Formale Darstellung des Rucksackproblems 210
5.2 Gestaltung der Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager mit Hilfe des Rucksackproblems 211
5.2.1 Die Modellierung des Problems der Optimierung der Arbeitsteilung als Rucksackproblem 211
5.2.2 Ein beispielhafter Dienstleistungsprozess und seine Modellierung als Rucksackproblem 220
5.2.3 Lösung des modifizierten Rucksackproblems mit der Dynamischen Optimierung 224
5.3 Enyeiterungen des Grundmodells der Arbeitsteilung 230
5.4 Vorzüge und Grenzen des Modells der Arbeitsteilung 235
6 Implikationen für die Praxis 240
6.1 Ermittlung des Know-hows eines bestimmten Kunden 240
6.2 Segmentierung der Nachfrager zur verbesserten Nutzung des Modells der Arbeitsteilung 245
6.3 Einbindung der optimalen Arbeitsteilung in die Produktivitätskennziffer 248
7 Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und GestaltungsansMtze eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen 250
Literaturverzeichnis 256

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 28.10.2007
• Reihe/Serie: Fokus Dienstleistungsmarketing
• Reihe/Serie: Fokus Dienstleistungsmarketing
• Vorwort: Prof. Dr. Sabine Fließ
• Zusatzinfo: XIX, 267 S.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: Co-Produktion • Dienstleistung • Dienstleistungsproduktion • Effizienz • Kundenmitwirkung • Operations Research • Produktivität
• ISBN-10: 3-8350-9084-4 / 3835090844
• ISBN-13: 978-3-8350-9084-2 / 9783835090842