Management produktbegleitender Dienstleistungen (eBook)
X, 246 Seiten
Physica (Verlag)
978-3-7908-1621-1 (ISBN)
Für produzierende Unternehmen wird es zunehmend wichtig, als umfassende Problemlöser für ihre Kunden aufzutreten. Zentrales Element einer solchen Strategie ist die Erweiterung des Leistungsangebots um produktbegleitende Dienstleistungen. Dabei stellt sich für die Industriebetriebe die Frage, welche technischen, organisatorischen und personellen Maßnahmen die Erbringung von Dienstleistungen besonders fördern. Die Autoren stellen Lösungsansätze vor und belegen die Durchführbarkeit dieser Ansätze durch Realisierungsbeispiele aus der industriellen Praxis. Dadurch ist das Buch eine wichtige Informationsgrundlage für Praktiker in der Industrie ebenso wie für Wissenschaftler, die sich mit industriellen Serviceleistungen beschäftigen.
Inhaltsverzeichnis 6
1 Geschäftserfolg produktbegleitender Dienstleistungen durch ganzheitliche Gestaltung und Implementierung --- Michael Nippa 12
1.1 Einführung 12
1.2 Zur Implementierungsproblematik produktbegleitender Dienstleistungen 14
1.3 Leitlinien für nachhaltige Erfolge mit produktbegleitenden Dienstleistungen 26
2 Technik für produktbegleitende Dienstleistungen 30
2.1 Technik für produktbegleitende Dienstleistungen – ein Überblick --- Gunter Lay und Robert Schneider 30
2.2 Technik für Fernauslesedienste --- Klaus Steiner 46
2.3 Extranetlösung NOVA für Dienstleistungs kooperationenkleiner Zulieferfirmen --- Ines Bock, Nicola Mößner, Jörg Heuer und Robert Schneider 56
2.4 Teleservice-Lösung in der Landmaschinenbranche --- Andreas Möller 74
2.5 Customer Relationship Management zur Unterstützung produktbegleitender Dienstleistungen bei einem IT-Unternehmen --- Ralf Böhnke, Astrid Pellenwessel und Sonja Grünke 84
2.6 Life-Cycle-Costing-Tool als Instrument zur Kosten-/Nutzen-Betrachtung produktbegleitender Dienstleistungen --- Gunter Lay und Esther Radermacher 96
3 Organisation produktbegleitender Dienstleistungen 110
3.1 Effiziente Organisation produktbegleitender Dienstleistungen – ein Überblick --- Claudia Rainfurth, Saskia Tegtmeyer und Gunter Lay 110
3.2 Reorganisation des Service bei einem Hersteller von Röntgenprüfanlagen --- Rainer Bauer und Robert Schneider 132
3.3 Schaffung einer neuen Organisation mit Ausrichtung auf produktbegleitende Dienstleistungen in einem Kleinstunternehmen --- Andreas Ehrhardt und Wolfgang Schröter 140
3.4 Analyse und Optimierung von Außenmontage und Inbetriebnahmeprozessen --- Andreas Schmidt und Saskia Tegtmeyer 148
3.5 Die Gestaltung von Reparaturprozessen bei einem Hersteller von Industrieelektronik --- Luci Arlit, Andreas Ehrhardt und Horst Geisler 158
4 Qualifikation für produktbegleitende Dienstleistungen 166
4.1 Personalqualifizierungstrategien für produktbegleitende Dienstleistungen – Ein Überblick --- Petra Jung Erceg 166
4.2 Nutzung von Vertriebstagungen zur Qualifizierung für produktbegleitende Dienstleistungen --- Michaela Fath und Dieter Schmitz 186
4.3 Qualifizierung von Vertriebsmitarbeitern und Vertriebspartnern in Haftungsfragen produktbegleitender Dienstleistungen --- Hans Dieter Heet, Thomas Langhoff und Esther Radermacher 194
4.4 Erhöhung der Verkaufskompetenz für produktbegleitende Dienstleistungen bei Vertriebsmitarbeitern --- Rainer Dickhardt, Romy Dickhardt und Petra Jung Erceg 204
4.5 Personalentwicklung bei Servicemitarbeitern --- Stefan Steinich 214
4.6 Neue Anforderungen an Entwicklung und Konstruktion durch Engineering-Dienstleistungen --- Joachim Hattendorf-Ledwoch, Ulf Knuth, Claus Martens,Robert Schneider und Heinz-Peter Schröer 222
5 Professionalisierung produktbegleitender Dienstleistungen – Kooperation und Controlling als neue Handlungsfelder --- Gunter Lay 230
5.1 Technik, Organisation und Personal – was zeichnet ein erfolgreiches Management produkt begleitenderDienstleistungen zusätzlich aus? 230
5.2 Kooperationen für produktbegleitende Dienstleistungen 231
5.3 Controlling produktbegleitender Dienstleistungen- Herausforderungen und innovative Lösungsansätze 239
5.4 Fazit 246
Literatur 248
Die Autoren 256
4.2 Nutzung von Vertriebstagungen zur Qualifizierung für produktbegleitende Dienstleistungen (S. 175-176)
Michaela Fath und Dieter Schmitz
4.2.1 Einleitung
Die Lincoln GmbH &, Co. KG produziert mit knapp 280 Mitarbeitern in Walldorf/ Baden Zentralschmieranlagen und Schmiersysteme. Durch die zunehmende Sättigung der Märkte und den damit einhergehenden Verdrängungswettbewerb sieht sich Lincoln wie andere deutsche Unternehmen auch mit der Situation konfrontiert, dass sich professionelle Dienstleistungen zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal gegenüber den Wettbewerbern entwickelt haben.
Der Kunde trifft die Kaufentscheidung nicht mehr ausschließlich über den Preis, sondern setzt auf Qualitätsstandards und Problemlösungskompetenz des Lieferanten. In dieser Situation wird derjenige Lieferant zum optimalen Partner des Kunden, der es versteht, sich in die Geschäftsprozesse des Kunden einzubringen und ihm mit produktbegleitenden Leistungen einen Mehrwert zu verschaffen. Wie in vielen kleinen und mittleren Unternehmen der Investitionsgüterindustrie wurden produktbegleitende Dienstleistungen auch bei der Firma Lincoln in der Vergangenheit eher ad-hoc und auf ausdrückliche Anforderung der Kunden erbracht.
Der Wandel vom Produktlieferanten zu einem Produkt- und Servicepartner, der seinen Kunden aktiv einen Mehrwert verschaffen kann, machte daher zum einen organisatorische Anpassungen der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation notwendig, wie sie in Kapitel 3.4 für Lincoln bereits beschrieben wurden. Er erfordert darüber hinaus jedoch auch den gelebten Servicegedanken bei allen Mitarbeitern des Unternehmens. Um diese Einbeziehung der gesamten Belegschaft zu erreichen, wurden die Mitarbeiter während des Verbundprojektes „Servicepartner Industrie" zum Ausbau und zur Professionalisierung produktbegleitender Dienstleistungen im Hause Lincoln in den Veränderungsprozess involviert und entsprechend den daraus entstehenden neuen Anforderungen geschult. Im Folgenden soll dieser Schulungsprozess für die Lincoln Außendienstmitarbeiter im Vertrieb dargestellt werden.
Da Dienstleistungen immer auch eine Frage des Vertrauens sind, da sich der Kunde über deren Qualität erst nach der Erbringung sicher sein kann, sollte der direkte Kontakt der Außendienstmitarbeiter für die Vermarktung von produktbegleitenden Dienstleistungen aktiviert werden. Der Abgabe eines Angebots für die von Lincoln hergestellten Zentralschmiersysteme geht meist ein Besuch eines Lincoln-Außendienstmitarbeiters beim Kunden voraus. Die Außendienstmitarbeiter verfügen in der Regel über gute Beziehungen zu ihren Kunden und sollten daher in den Vertrieb von Serviceleistungen einbezogen werden. Der Verkauf der Lincoln Produkte basiert im Wesentlichen auf einer direkten Vertriebsform. Aufgrund des ausgedehnten inländischen Absatzgebietes arbeitet die Vertriebsleitung in Walldorf zusätzlich mit einer Vertriebsniederlassung in Düsseldorf sowie zwei Verkaufsbüros (ausgegliederter Vertrieb). Das gesamte Vertriebsteam besteht aus 17 Außendienstmitarbeitern (VAD).
Die Aufgabe des Vertriebsteams im Außendienst ist die Akquisition und Pflege der Kundenkontakte sowie die technische Beratung und Betreuung der Kunden. Das Entlohnungssystem der Außendienstmitarbeiter ist auf Provisionsbasis aufgebaut. Berechnungsgrundlage für die Provisionen war bislang das Umsatzvolumen der Produkte. Dienstleistungen wie Serviceverträge wurden von Fall zu Fall als „add-on" zur eigentlichen Leistung den Kunden versprochen, jedoch nicht als eigenständiges Produkt verstanden und verkauft und daher in die Berechnung der Provisionen für den Außendienst nicht einbezogen. Bevor die Außendienstmitarbeiter aktiv an die Vermarktung von Dienstleistungen herangeführt werden konnten, mussten die Serviceleistungen als „Produkt" definiert werden. Dies wird im Weiteren für die produktbegleitende Dienstleistung „Serviceverträge" dargestellt.
| Erscheint lt. Verlag | 6.12.2005 |
|---|---|
| Zusatzinfo | X, 246 S. 97 Abb. |
| Verlagsort | Heidelberg |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Logistik / Produktion |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Personalwesen | |
| Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management | |
| Schlagworte | Anforderungen • Controlling • Dienstleistung • Dienstleistungsmanagement • Human Ressource Management • Industrielle Dienstleistungen • Kooperation • Kundenbeziehungsmanagement • Management • Organisation • Personal • Personalentwicklung • Produktbegleitende Dienstleistungen • Professionalisierung • Service • Strategie • Vertrieb |
| ISBN-10 | 3-7908-1621-3 / 3790816213 |
| ISBN-13 | 978-3-7908-1621-1 / 9783790816211 |
| Informationen gemäß Produktsicherheitsverordnung (GPSR) | |
| Haben Sie eine Frage zum Produkt? |
PDF (Wasserzeichen)DRM: Digitales Wasserzeichen
Dieses eBook enthält ein digitales Wasserzeichen und ist damit für Sie personalisiert. Bei einer missbräuchlichen Weitergabe des eBooks an Dritte ist eine Rückverfolgung an die Quelle möglich.
Dateiformat: PDF (Portable Document Format)
Mit einem festen Seitenlayout eignet sich die PDF besonders für Fachbücher mit Spalten, Tabellen und Abbildungen. Eine PDF kann auf fast allen Geräten angezeigt werden, ist aber für kleine Displays (Smartphone, eReader) nur eingeschränkt geeignet.
Systemvoraussetzungen:
PC/Mac: Mit einem PC oder Mac können Sie dieses eBook lesen. Sie benötigen dafür einen PDF-Viewer - z.B. den Adobe Reader oder Adobe Digital Editions.
eReader: Dieses eBook kann mit (fast) allen eBook-Readern gelesen werden. Mit dem amazon-Kindle ist es aber nicht kompatibel.
Smartphone/Tablet: Egal ob Apple oder Android, dieses eBook können Sie lesen. Sie benötigen dafür einen PDF-Viewer - z.B. die kostenlose Adobe Digital Editions-App.
Buying eBooks from abroad
For tax law reasons we can sell eBooks just within Germany and Switzerland. Regrettably we cannot fulfill eBook-orders from other countries.
aus dem Bereich
