Marketing für Arztpraxen (eBook)

Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) organisieren, kalkulieren und verkaufen

Volker Streit, Michael Letter (Herausgeber)

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2005
X, 199 Seiten
Springer Berlin (Verlag)
978-3-540-26854-3 (ISBN)

Infos

Experten begleiten Sie durch den Dschungel individueller Gesundheitsleistungen (IGel): Marketing, Kommunikation, Qualitätsmanagement, Praxismanagement, Werbung, rechtliche Rahmenbedingungen.

In diesem Handbuch erfahren Sie als niedergelassener Arzt ebenso wie als Mitarbeiter einer ambulanten Klinik, wie Sie sich neu positionieren und erfolgreich in einem wandelnden Markt etablieren können.

Mit zahlreichen Beispielen aus dem medizinischen Alltag, Checklisten und Handlungstipps.

Inhalt

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Autorenverzeichnis 9
1 Der Patient wird zum Kunden 10
Einleitung 10
Ein Fallbeispiel zu Beginn 11
Mit dem Telefon fängt es an 12
Gesundheitsleistungen 14
Kommunikative Kompetenz 15
Die Pyramide der logischen Ebenen in der Arztpraxis 21
Die Welt des Fragens 24
Die Ärzte als Vorbild 26
Die Mitarbeiterinnen 29
Das unnötige Wort „Ich“ 32
Nutzen-Matrix 34
Die Ausbildung zur Patientenberaterin 34
Literatur 35
2 Ehrlichkeit im Management oder Servicequalität als Erfolgsfaktor 38
Einleitung 38
Ehrlichkeit in der Arztpraxis 38
Ordentlich, fleißig, ehrlich und pünktlich: Arbeitszeugnisse 41
Personalwesen in der Arztpraxis 47
Management in der Arztpraxis 49
Körpersprache / Ehrlichkeit – ein kleiner und doch so deutlicher Test: American Curly Horses 56
Literatur 60
Internet 61
3 Kalkulation vor Investition 62
Einleitung 62
Wirtschaftlichkeit in der Arztpraxis 63
Rentabilität von IGeL 64
Was ist Basel II? 65
Methodik der Rentabilitäts-Berechnung 69
Abrechnungsmöglichkeiten im IGeL-Bereich 70
Ausgewählte Ergebnisse 77
Zusammenfassung 78
Anhang: Rentabilitätstabellen 79
Internet 83
4 Rechtliche Grundlagen der Kommunikation, Erbringung und Abrechnung von IGeL 84
Einleitung 84
Patienteninformation und Kommunikation 84
Behandlungsvertrag und Honorarvereinbarung 89
Analoge Leistungsbewertung und Abrechnung 91
Exkurs: Abgabe von Nahrungsergänzungsmitteln und Medizinprodukten durch den Arzt 95
Zusammenfassung 98
5 Drahtseilakt zwischen Ethik und Business 100
Einleitung 100
Marketing 101
Patientenfragebogen 103
Leistungspolitik 103
Preispolitik 105
Kommunikationspolitik 105
Corporate Identity 106
Werbung 107
Werberecht – Einschränkungen 109
Anzeigen und Inserate 113
Verzeichnisse 113
Internet 114
Praxisinformationen 117
Public Relations 120
Vertriebspolitik 121
Gesprächsführung 121
Wartezimmer und Service 123
Zusammenfassung 124
Literatur 125
Internet 125
6 Marktforschung für Praxen und Ärzte 126
Einleitung: Die Patienten auch als Kunden begreifen 126
Marktforschung in der Medizin heute 127
Wenn Patienten auch Kunden werden: Zufriedenheit ist entscheidend 131
Mitarbeiter-Zufriedenheit 138
Der „Test-Patient“ als Nagelprobe 139
Zusammenfassung 140
Literatur 141
7 Qualitätsmanagement für Arztpraxen 142
Einleitung 142
Die politische Dimension 143
Welches Qualitätsmanagement-System ist zu wählen? 143
Qualitätsmanagement (QM) in der medizinischen Praxis 145
Die Schulung/Training 149
Das Qualitätsmanagement-Handbuch 150
Die Checklisten 152
Mehr Zeit für das Wesentliche: den Patienten 155
Literatur 161
Internet 162
8 Praxis und Architektur 164
Der Mensch und seine Sinne 164
Der Mensch ist auf der Suche nach Ruhe, Vertrauen und Kompetenz 166
Der Umbau – der Neubau – die Erweiterung 166
Die Arbeitsabläufe 166
Der finanzielle Rahmen 167
Das Raumkonzept 168
Licht- und Akustiksignale 169
9 Ärzte-Marketing im Internet 170
Grundsätzliches zum kommerziellen Internet 170
Welche Vorteile ergeben sich aus einer Homepage für eine Arztpraxis? 172
Was sind die typischen Fehler, die einen Erfolg im Internet verhindern? 172
Beispiel einer guter Praxis-Website 176
Rechtliche Absicherung im Internet 177
Welche Kosten entstehen für eine Internetseite in vernünftiger Qualität? 178
Zusammenfassung: Lohnt sich der Internetauftritt überhaupt? 179
10 Der Markt für Selbstzahlerleistungen 180
Der Gesundheitsmarkt in Bewegung 180
Der Zweite Gesundheitsmarkt 182
Trends, die den Zweiten Gesundheitsmarkt bewegen 185
Wer wird im Zweiten Gesundheitsmarkt gewinnen? 188
Neue Kooperationsmöglichkeiten in neuen Märkten: die Versicherungsindustrie als Partner 190
Auswirkungen für die eigene Praxis 193
Literatur 194
Internet 195
11 Die politische Dimension: Der Zweite Gesundheitsmarkt 196
Wachstumsbranche Gesundheit 197
Definition und Abgrenzung 198
Das Konzept der Optimierten Individualmedizin 199
Gesundheitsmarkt und GKV-Leistungskatalog 200
Zum Kundenbegriff in der Medizin 201
Der Arzt als Kaufmann? 203
Kostenerstattung als Zukunftsmodell 204
Literatur 205
Sachwortverzeichnis 206

Textauszug

7 Qualitätsmanagement für Arztpraxen (S. 133-134)
K. Letter

Einleitung
Die gegenwärtig geführte politische Diskussion, Gesundheitsreformen, Patienten, die immer mehr auf Service und Qualität achten und ihre Rechte einfordern, Ärztekammern und kassenärztliche Vereinigungen: Vieles stürzt zur Zeit auf die Praxisinhaber ein. In solchen Zeiten wird der Ruf nach Qualität und deren Sicherung immer lauter. Mit diesem Beitrag möchten wir einen kurzen Überblick über das Th ema Qualitätsmanagement geben. Es sollen die kontroversen Dimensionen kurz aufgezeigt und einige grundsätzliche Ziele und Vorteile von Qualitätsmanagement- Systemen (QMS) beleuchtet werden. Sehr viel Literatur hat sich mittlerweile mit Qualitätssystemen, Qualitätsmanagement-Systemen, der Bewertung solcher und den Folgen daraus befasst. Am Ende fi nden Sie eine Auswahl von uns empfohlener Literatur und auch eine Auswahl geeigneter Internetadressen zu diesen Th emen. Durch unsere Tätigkeiten in sehr vielen Praxen und Kliniken im deutschsprachigen Raum haben wir immer wieder festgestellt, dass Qualitätsmanagement thematisiert wird, sich aber nur sehr wenige Praxisinhaber tatsächlich auch intensiv mit Qualitätsmanagement auseinander setzen. Häufi g erleben wir den puren Aktionismus.

Es werden teure Berater eingesetzt, Handbücher gekauft oder erstellt, man bedient sich der Vorlagen der Kassenärzlichen Vereinigungen oder anderer Institutionen, lässt Handbücher durch Praxismitarbeiterinnen abschreiben und glaubt dann ein Qualitätsmanagement-System installiert zu haben. ! Ein Appell an alle Praxisinhaber, die sich mit dem Thema Qualitätsmanagement auseinander setzen wollen: Machen Sie erst einen kleinen Schritt und fangen mit einfachen, umsetzbaren Managementaufgaben an. Im weiteren Verlauf dieses Kapitels fi nden Sie ein Beispiel zum Punkt Zeitmanagement. Gerade das Zeitmanagement ist die Ursache von viel Patienten- und Mitarbeiterunzufriedenheiten, deshalb werden wir zu diesem Aspekt etwas ausführlicher und exemplarisch für alle anderen Th emen eines Qualitätsmanagement-Systems widmen.

! Ein dokumentiertes Qualitätsmanagement muss auch tatsächlich gelebt werden.

Wenn Sie zum Beispiel das Zeitmanagement implementiert haben, dokumentieren Sie dies und gehen dann den nächsten Schritt, z. B. die Stellenbeschreibungen oder Checklisten an. Zu den Checklisten fi nden Sie im weiteren Verlauf einige Beispiele. So können Sie allmählich Ihre Praxis Stück für Stück in der Qualität steigern. Alles andere bedeutet für Ihr Personal eine erhebliche Herausforderung, für Sie ein Zeitaufwand, der exorbitant ist, und nicht zuletzt für die Patienten eine Umstellung, die genau das Gegenteil bewirken kann, was Sie für Ihre Praxis erreichen möchten.

Die politische Dimension

Vor dem Hintergrund einer weltweiten Auseinandersetzung über die Finanzierbarkeit und die Qualität von Gesundheitssystemen stellt sich zunehmend die Frage der Qualitätssicherung. Die Bundesärztekammer und die Kassenärztliche Bundesvereinigung (BÄK, KBV) unterstützen und fördern wissenschaft lich begründete und in der Praxis umsetzbare Qualitätsmanagement- Systeme in der Medizin. Als Hintergründe werden dabei gesehen: Transparenz- und Qualitätsförderung im Rahmen einer möglichst ergebnisorientierten Versorgung der Patienten Die ärztliche Aus,- Weiter- und Fortbildung und deren Hilfen Die Qualitätssicherung und das Qualitätsmanagement Minimierung von Behandlungsrisiken Erhöhung der Rentabilität Die Gesundheitsministerkonferenz von 1999 hat vorgeschlagen, dass alle Einrichtungen des Gesundheitswesens die Qualität ihrer Leistungen in jährlichen Qualitätsberichten darlegen und veröff entlichen sollen. Die Bundesgesetzgebung hat in der Novellierung des SGB (§ 135a) alle Vertragsärzte und zugelassenen Krankenhäuser verpfl ichtet, sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen. Ausnahme bilden bis jetzt die ambulant tätigen Vertragsärzte. Welches Qualitätsmanagement-System ist zu wählen? Diese Frage lässt sich nicht allgemein gültig beantworten. Zur Zeit existieren ca. 130 verschiedene Systeme, es werden fast täglich mehr. Im Wesentlichen richten sich alle Managementsysteme in irgendeiner Form nach der

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 18.11.2005
• Zusatzinfo: X, 199 S.
• Verlagsort: Berlin
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Medizin / Pharmazie ► Allgemeines / Lexika
• Themenwelt: Sozialwissenschaften ► Politik / Verwaltung
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Schlagworte: Abrechnung • Design • Erfolgsfaktor • Gesundheit • Gesundheitsleistungen • Gesundheitsmarkt • Individuelle Gesundheitsleistungen • Individuelle Gesundheitsleitungen • Investition • Kommunikation • Marketing • Marktforschung • Praxismanagement • Qualitätsmanagement • rechtliche Rahmenbedingungen • Suchmaschinenmarketing (SEM) • Werbung
• ISBN-10: 3-540-26854-5 / 3540268545
• ISBN-13: 978-3-540-26854-3 / 9783540268543