Wie geht's uns denn? (eBook)

Ärztliche Kommunikation optimieren

Thomas Bergner (Autor)

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2012 | 1. Auflage
248 Seiten
Schattauer GmbH, Verlag für Medizin und Naturwissenschaften
978-3-7945-6358-6 (ISBN)

Infos

Treffen Sie den richtigen Ton! Als Arzt führen Sie im Laufe Ihres Berufslebens etwa 200 000 Gespräche mit Ihren Patienten. Das Gespräch ist neben Ihrem Fachwissen das wichtigste 'Arbeitsmittel'. Je besser Sie mit Ihrer Kommunikation auf Ihre Patienten eingehen können und sich in sie hineinversetzen, umso leichter können Sie Ihr Fachwissen vermitteln und umso größer ist Ihr Therapieerfolg. Thomas M. H. Bergner, Autor der Bestseller 'Burnout bei Ärzten' und 'Burnout-Prävention', zeigt konkrete Wege auf, wie Sie Ihre ärztlichen Gespräche effektiver gestalten können und zielsicher zu dem von Ihnen angestrebten Ergebnis gelangen. Anschaulich und spannend beschreibt er die Kommunikationsmöglichkeiten auf Seiten des Arztes in Verbindung mit einem neuen, von ihm entwickelten Kommunikationsmodell. Sie erhalten valide und praxiserprobte Anregungen, wie Sie mit Ihren Patienten oder deren Angehörigen - auch in schwierigen Situationen - sprechen können, damit Sie sich sicher fühlen und der Patient sich gut aufgehoben fühlt. Zahlreiche Beispiele und Anleitungen ermöglichen es Ihnen, die Inhalte des Buches erfolgreich in die Praxis umzusetzen: - Ablaufschemata, sogenannte STEPS, für professionelle Gesprächsabläufe - Übungen zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit - Fiktive Arzt-Patienten-Gespräche als Vorschläge für Gesprächsinhalte Optimieren Sie Ihre kommunikativen und sozialen Kompetenzen als Arzt!

Inhalt

Cover 1
Inhalt 8
1 Grundlagen der Kommunikation 18
1.1 Ärztliche Kommunikation 18
1.2 Kommunikationstheorien 23
Paul Watzlawick 23
Friedemann Schulz von Thun 25
Das 9-Ebenen-Modell® der Kommunikation 28
Bereich der Vergangenheit: Die Ebenen des fachlichen oder sachlichen Inhalts 31
Bereich der Gegenwart: Die persönliche Ebene 33
Bereich der Zukunft: Die Ebene der Ziele 35
Kommunikationsstörungen 38
Herausforderungen ärztlicher Kommunikation 40
Tiefe und Bedeutung von Kommunikation 41
Ebenen der Sinne 42
1.3 Paraverbale Körpersprache 43
Stimmlage 43
Lautstärke 44
Artikulation 44
Modulation 44
Redefluss und Tempo 45
Betonung 46
Rhythmus 46
Tonfall 46
2 Besonderheiten ärztlicher Gespräche 50
Innere Vorbereitung 50
2.1 Grundlegende Aspekte eines ärztlichen Gesprächs 51
Wichtige Funktionen ärztlicher Gespräche 52
Vertrauen schaffen 52
Selbstdarstellung 52
Angst abbauen oder nicht aufkommen lassen 52
Fehler im strukturellen Gesprächsaufbau 54
Grundfehler 54
Satzlänge 55
Unterbrechung 55
Mehr als eine Frage 55
Abrupter Themenwechsel 55
Klärungssekunden für den Patienten 56
Unbegrenzte Gespräche 56
Unmittelbares Antworten 56
2.2 Rollen des Arztes 56
Arzt-Patient-Dyaden brauchen emotionales Vokabular 58
2.3 Kommunikation und Empathie 60
Grundlagen 60
Achtung 66
Vorbild sein 67
Spiegelungen 68
3 Eröffnungsinitiative des ärztlichen Gesprächs 70
3.1 Das ärztliche Gespräch beginnt ohne ein Wort des Arztes 70
Vor allem 70
Szenerie in der Praxis oder Klinik 70
Faktor Zeit 72
Faktoren Raum und Ort 72
Faktor Ordnung 73
Faktoren Zonen, Grenzen und die Sitzposition 74
Faktor Outfit 75
Faktoren Alter und Geschlecht 76
3.2 Eröffnungsinitiative 76
Beginn: Blickkontakt 77
Händedruck 77
Small Talk 78
Transparenz 79
Verbale Einleitungsfloskeln 80
4 Als Arzt fragen 84
4.1 Ärztliche Fragen und Aussagen 84
Ebenen und Fragen 84
4.2 Kategorie I: Geschlossene Fragen 87
Unterform Bestätigungsfragen 88
Aufweichung der geschlossenen Fragen: Alternativfragen 89
4.3 Kategorie II: Offene Fragen 90
Offene W-Fragen 90
Warum-Fragen 91
Offene Nicht-W-Fragen 91
4.4 Fragetypen 92
Alternativfragen 92
Begründungsfragen 92
Bestätigungsfragen 93
Gegenfragen 93
Kognitive und konfrontierende Fragen 93
Meinungsfragen 94
Reflektierende Fragen 94
Verständnisfragen 95
Vorsichtige, eingebettete Fragen 95
Wissensfragen 95
Fragen, die keine sind 96
Suggestivfragen 96
Rhetorische Fragen 97
4.5 Ziel: Vertrauen aufbauen 97
Gefühl des Patienten konkretisieren 98
Aufmerksamkeit konzentrieren 98
Sprechen lassen 99
Vorsichtig sein 99
4.6 Ziel: Klärung und Motivation 100
Klärung ohne Wissen 100
Klärung einer Situation 100
Patienten motivieren 101
4.7 Einfühlsames, aktives Zuhören 102
5 Ärztliches Wissen innerlich bewegen 104
6 Als Arzt sprechen 106
6.1 Basis der ärztlichen Empfehlung 106
6.2 Grundsätzliche Formen von Argumenten 108
Ärztliche »Befehle« 108
6.3 Den Patienten erkennen 109
Klärung durch die Metaebene 109
Das Weltbild des Patienten verstehen 111
6.4 Den Patienten annehmen und berühren 112
Vertrauen stärken 112
Berühren durch Botschaften 112
Der eigene Name und das Bitte 113
Beim Patienten bleiben 114
Den Patienten verstehen 114
Entfaltung ermöglichen 116
Trost schenken 118
6.5 Klarheit schaffen 119
Eindeutigkeit 119
Konkret und ehrlich 119
Verständnis erleichtern 120
6.6 Eigene Position beziehen 121
Bei sich bleiben 121
Widerstände aktiv angehen 122
6.7 Wirkung erzielen 123
Aufbauend sprechen 123
Emotionen und Lösungen 123
Eigenverantwortung des Patienten 124
Annehmbar formulieren 126
Gehört wird das Gute 127
6.8 Den Arzt entlasten 129
Ich-Äußerungen 129
Negatives formulieren 131
7 Verabschiedung 136
7.1 Absicht, Aufforderung und Vereinbarung 136
7.2 Handouts 138
7.3 Gesprächsabschluss 138
8 Besondere ärztliche Gespräche 140
8.1 Telefongespräche 140
8.2 Visitengespräche 140
8.3 Gespräche mit Ärzten als Patienten 142
8.4 Gespräche mit Angehörigen von Patienten 142
9 Schwierige ärztliche Gespräche 144
9.1 Der schwierige Patient 144
Drei häufige Grundtypen schwieriger Patienten 147
Unterwürfige Patienten 147
Autonome Patienten 147
Aufmerksamkeitsbedürftige Patienten 147
9.2 Schwierige Konstellationen 148
Keine Fragen 148
Zeitdruck 148
Unklare Befundlage/Diagnose 148
Missverständnisse 149
Unwahre Behauptungen des Patienten 150
9.3 Kritik-Management 151
Kritik äußern 152
Kritik annehmen 152
9.4 Konflikt-Management 154
Vermeiden von Konfrontationen 155
Grundlagen 155
Die zwölf Ebenen eines Konflikts 156
Von der Diskussion zum Konflikt 158
Angriff und Gegenangriff 158
Beenden eines Konflikts 160
Gespräch abbrechen 162
Verletzung und Entschuldigung 163
Abwehrmechanismen 164
9.5 Umgang mit »negativen« Emotionen 167
»Negative« Emotionen beim Arzt selbst 167
»Negative« Emotionen beim Patienten 169
Weinen 170
9.6 Verbalonanie 171
9.7 Störungen und Stockungen 172
Störungen 172
Stockungen 173
Verbale Enthaltsamkeit 174
10 Schwere ärztliche Gespräche 176
10.1 Vertrauenspersonen 179
10.2 Grundvoraussetzungen 179
10.3 Überbringer der Botschaft 180
10.4 Vorbereitungen für den Arzt 181
10.5 Ziele 182
10.6 Grundsätzliches 182
10.7 Durchführung 183
11 Fehler ärztlicher Kommunikation 190
11.1 Grundsätzliches 190
11.2 Den Patienten missachten 191
Floskeln 191
Stereotypien 192
Unglaube 193
11.3 Den Patienten nicht würdigen 194
Anklagen 194
Bagatellisieren 194
Hohn und Vergleiche 194
Spott, Ironie, Sarkasmus, Zynismus 195
11.4 Fehlende ärztliche Authentizität 196
Das Aber 196
Individuelle Wirklichkeit als Wahrheit verkaufen 198
Inkongruenz 200
Lügen 201
Scheinheiligkeit 201
Unwörter 202
11.5 Arzt auf dem Sockel 203
Verbrüderung 203
Als Autorität brillieren 204
Beurteilungen und Bewertungen 204
Emotionale Ausstrahlung 205
Intellektualisieren 205
Moralisieren 206
Schelten 206
11.6 Ärztliche Machtausübung 206
Bitten als Forderungen verpacken 206
Drohen 207
Sie-Äußerungen 207
Überreden oder Druck machen 207
Verbale »Totschläger« 207
Verbotene Fragen 208
12 Kommunikation als Schutzwall 210
12.1 Fachjargon 210
12.2 Den Patienten nicht ernst nehmen 211
12.3 Imponieren 212
12.4 Fassadentechnik 213
12.5 Macht ausdrücken 214
12.6 Zeitdruck 214
13 Nonverbale Kommunikation 216
13.1 Körpersprache im ärztlichen Gespräch 216
Kontext- und Kulturabhängigkeit von Körpersprache 218
Prozessabhängigkeit von Körpersprache 218
13.2 Mimik und Gestik 221
Mimik 221
Mund 221
Lächeln 221
Nase 222
Augenbereich 222
Augenbewegungen 222
Stirn 223
Gestik 223
13.3 Veränderbarkeit von Mimik und Gestik 224
Mimik 224
Gestik 225
14 Meta-Ziele ärztlicher Gespräche 228
14.1 Arzt- und Patientenzentrierung nutzen 228
14.2 Freiheit der Patientenentscheidung 231
14.3 Fokussierung auf das Wesentliche 232
14.4 Patienten motivieren 234
Compliance 235
14.5 Patient als Partner – partizipative Entscheidungsfindung 236
14.6 Verstehen und Verständnis 238
Anhang 242
Übersicht der Übungen und STEPS 242
Literatur 244

Textauszug

8 Besondere ärztliche Gespräche (S. 123-124)

8.1 Telefongespräche

Wie bereits in Kapitel 1 ausgeführt, sind etwa 55 % aller Botschaften nonverbaler Natur. Diese Informationsquelle steht Ihnen bei einem Telefongespräch nicht zur Verfügung. Sie bekommen also über die verbalen und paraverbalen, technisch stark beschnittenen Signale beim Telefonieren erheblich weniger und weniger bedeutsame Informationen vom Patienten. Gleiches gilt für den Patienten. Als Konsequenz daraus sollten Sie so wenig ärztliche Gespräche am Telefon führen wie nur möglich. Überspitzt könnte man sagen: Entweder handelt es sich um ein ärztliches Gespräch, hat damit eine gewisse Bedeutung und sollte deshalb persönlich geführt werden – oder es braucht überhaupt nicht vom Arzt geführt zu werden, kann also delegiert werden.

8.2 Visitengespräche

Der Patient in einem Krankenhaus muss sich den dort herrschenden Strukturen unterwerfen. Jede stationäre Behandlung führt zu erheblichen persönlichen Einschränkungen und sonst unüblichen Belastungen. Dazu gehören die Zimmerzuweisung, im Zimmer die Bettzuweisung, die Unmöglichkeit, sich zurückzuziehen, die Isolierung (es gibt kein Krankenhaus, das Besuche 24 Stunden am Tag ermöglicht), die Festlegung der Essenszeiten und damit des Lebensrhythmus, das Abschneiden von Informationsquellen wie dem Internet oder individuell abonnierten Zeitungen. Der Status des Patienten wird durch standardisierte Kleidung (schlimmstenfalls auch noch hinten offen) und die Abgabe von persönlichen Dingen gemindert, die ansonsten gestohlen werden könnten. Stationär behandelte Patienten wer den einer Vielzahl von im Acht-Stunden-Rhythmus wechselnden Bezugspersonen ausgesetzt, was die Beziehungen anonymisiert. Dennoch empfinden Patienten alle diese Maßnahmen weniger negativ als die mangelnde Aufklärung über Art und Verlauf der Erkrankung [40, 45].

Dem Visitengespräch kommt somit für den Patienten eine herausragende Bedeutung zu. In der Realität sieht es anders aus: Die Missachtung der Privatsphäre bei einem Visitengespräch ist offenkundig. In Anwesenheit Dritter wie beispielsweise den anderen Patienten wird über sehr Persönliches gesprochen.Die originär intime nicht-öffentliche Dyade, welche sonst beim ärztlichen Gespräch üblich ist, ist aufgehoben zugunsten einer öffentlichen. Das ärztliche Gespräch mit der wahrscheinlich stärksten Hierarchieabstufung des Patienten ist die Visite im Krankenhaus.

Der scheinbaren oder tatsächlichen Herabstufung liegt auch ein grundsätzliches Missverständnis zugrunde: Patienten meinen, die Visite diene dazu, sie tagtäglich über den Verlauf ihrer Erkrankung oder Heilung zu informieren, dass also die Visite eine bestimmte Form der sonst üblichen Kommunikation mit dem Arzt sei. Es ist für sie oftmals die einzige Möglichkeit, den Arzt überhaupt zu sehen und zu sprechen. Ärzte hingegen nutzen die Visite vorrangig, umaufgrund ihres am Bett des Patienten auf den neuesten Stand gebrachten Wissens um dessen Erkrankung neue Entscheidungen über die Therapie und damit auch Anweisungen an das Pflegepersonal zu treffen. Ihre Erwartungen an dasGesprächmit demPatienten sind andere, sie haben mehr Routine- und Kontrollcharakter.

Die Visite ist ein Lehrbuchbeispiel für Kommunikation, die grundsätzlich aneinander vorbeiläuft. Die Gespräche während einer Visite unterscheiden sich stark von den sonst üblichen ärztlichen Gesprächen [40]:
- Sie dauern nicht lange.
- Sie haben eine weit höhere Anzahl geschlossener und damit lenkender Fragen.
- Sie ignorieren gern die Initiative des Patienten.
- Sie verzichten auf übliche Rahmenelemente wie eine adäquate, individuelle Begrüßung, Vorstellung und Verabschiedung.
- Sie weisen eine vermehrte Nutzung von Fachausdrücken auf.

Alles in allem ist das übliche ärztliche Visitengespräch von einer noch stärkeren Asymmetrie geprägt als andere ärztliche Kommunikation. Um diese zumindest zu mildern, gibt es eine eiserne Regel für jedes Visitengespräch – und es liegt in der Verpflichtung eines jeden Arztes, dafür zu sorgen, dass diese Regel eingehalten werden kann.

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 2.1.2012
• Verlagsort: Stuttgart
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Medizin / Pharmazie ► Allgemeines / Lexika
• Themenwelt: Medizin / Pharmazie ► Medizinische Fachgebiete ► Allgemeinmedizin
• Themenwelt: Technik
• Schlagworte: Arzt-Patienten-Gespräch • Kommunikationsfähigkeit • optimierte Gesprächsführung • Schattauer • schwierige Gespräche
• ISBN-10: 3-7945-6358-1 / 3794563581
• ISBN-13: 978-3-7945-6358-6 / 9783794563586