Praxisbuch Krisenkommunikation (eBook)

Strategien für mehr Glaubwürdigkeit, Transparenz und Vertrauen

Marco Cortesi, Stefan Haseli (Autoren)

eBook Download: EPUB

2025
355 Seiten
Wiley-VCH (Verlag)
978-3-527-84996-3 (ISBN)

Infos

Die Kommunikationslandschaft hat sich massiv verändert. Social Media und Tempo sind neue Faktoren. Auf der anderen Seite sind neue Arten von Krisen (wie beispielsweise Cyber- und Hacker-Attacken) entstanden.
Gerade in Krisensituationen ist es entscheidend, richtig zu reagieren. Es gibt Beispiele, da gewinnt trotz 'Panne' das Image - dank guter Kommunikation. Das Gegenteil ist leider jedoch immer häufiger zu beobachten.
Tempo und Erwartungen der Öffentlichkeit nehmen zu, die sozialen Medien setzen offizielle Kommunikationskanäle unter Druck, Menschen sind dünnhäutiger geworden und zeigen weniger Loyalität gegenüber Unternehmen und anderen Institutionen.
In diesem Buch entführen Marco Cortesi und Stefan Häseli die Leser und Leserinnen in die komplexe Welt der Krisenkommunikation. Es ist ein unverzichtbarer Leitfaden für alle, die verstehen wollen, wie man in herausfordernden Zeiten effektiv kommuniziert. Theoretische Grundlagen werden mit praktischen Anwendungsbeispielen und Fallbeispielen verbunden. Marco Cortesi und Stefan Häseli beleuchten, wie man Botschaften klar und vertrauensvoll gestaltet und welche Rolle Ehrlichkeit und Transparenz spielen.
Von der ersten Reaktion auf eine Krise bis hin zum langfristigen Reputationsmanagement: Dieses Buch bietet praktische Tipps und Strategien, um in kritischen Momenten souverän zu agieren. Die Fallbeispiele reichen von kleinen Unternehmenskrisen über Konzernkrisen bis hin zu großen, öffentlichen Skandalen. Die Autoren zeigen, wie erfolgreiche Kommunikation Krisensituationen entschärfen oder sogar in Chancen verwandeln kann.

Marco Cortesi hat über Jahrzehnte die Kommunikation als Pressesprecher der Stadtpolizei Zürich geprägt - auch in der öffentlichen Wahrnehmung. Er hat der Polizei ein menschliches Gesicht gegeben und war maßgeblich dafür verantwortlich, dass das Image der Polizei in Zürich aber auch ganz allgemein in der Schweiz ein positives war und ist.
Marco Cortesi wurde im Jahr 2023 vom DACH-Journalistenverein für sein Lebenswerk einer glaubwürdigen Presse- und Krisenkommunikation ausgezeichnet.
Stefan Häseli ist Experte für Glaubwürdigkeit, Kommunikationsberater, Schauspieler, mehrfacher Buchautor und Keynote-Speaker. Wenn es um glaubwürdige Kommunikation in anspruchsvollen Situationen geht, ist er ein gefragter Spezialist. Schon in seiner ersten Karriere als Postbeamter verspürte er den Drang, statt Dienst nach Vorschrift die Kunden mit Freundlichkeit zu irritieren.
Stefan Häseli unterstützt seit mehr als 15 Jahren vor allem Vorstände und Führungskräften aus verschiedenen Branchen, doziert an Universitäten und Fachhochschulen und setzt treffende Impulse als Keynote-Speaker. Für seine Arbeit wurde er bereits mehrfach ausgezeichnet. Er ist mehrfacher Buch-Autor, schreibt regelmäßig in verschiedenen Medien und kommentiert aktuelle Themen in TV und Radio.

Textauszug

2
Ist das jetzt eine Krise oder ein Notfall?

»Jedes noch so große Problem hätte gelöst werden können, als es klein war!«

Laotze (chinesischer Philosoph)

Krisen, Notfälle und Katastrophen

Notfälle können Krisen auslösen und Krisen können in einer Katastrophe gipfeln, die dann zahllose Notfälle beinhaltet. Beides sind Situationen, die ein umsichtiges und möglichst auch schnelles Agieren erfordern. Sie unterscheiden sich aber gravierend im Hinblick auf die Dauer und den Umfang einer Lösungsumsetzung.

Wenn wir den Begriff Krise beschreiben, ist die Definition immer eng damit verbunden, welche Auswirkungen eine Situation haben würde und ob diese das Potenzial hat, negativ auf Einzelne, auf Organisationen oder Unternehmen oder gar auf die gesellschaftliche Struktur eines Landes einzuwirken.

Leider aber auch, ob die Situation das Potenzial hat, über die eigenen Landesgrenzen hinaus noch zu eskalieren, und in einem Kriegsfall zwischen zwei oder mehreren Staaten mündet.

Die Blickrichtung über die eigenen Landesgrenzen hinaus könnte unter Umständen auch erkennen lassen, ob es in den politischen Abläufen anderer Staaten ein solch großes Konfliktpotenzial gibt, das schlussendlich das eigene Land in eine Eskalationssituation zwingt.

Krisen haben als Unterscheidungsmerkmal zu Notfällen immer eine gewisse Langfristigkeit, denn sie können Wochen, Monate oder sogar Jahre dauern. Es gibt sogar den Ausdruck »Dauerkrise«, wie dieser zum Beispiel auf die stets schwelende Konfliktsituation zwischen Taiwan und der Volksrepublik China anzuwenden ist – auch wenn dies eine aus westlicher Sicht recht einseitige Stimulanz hat.

Aber diese beispielhafte Dauerkrise beinhaltet wiederum etwas, was man auch als Krisenkomplexität verschlagworten kann. Denn hierbei handelt es sich um vielschichtige und miteinander verwobene Themen, die auch außerhalb der reinen Besitzansprüche eines Landes angesiedelt sind.

Denn die Ursache dieser speziellen Dauerkrise liegt in der Geschichte der chinesischen Revolution und dem sich daraus ergebenden Bürgerkrieg zwischen der roten Armee (Mao Zedong) und der Kuomintag-Partei (Tschiang Kai Shek).

Ebenfalls als Synonym einer Krise kann man die anzuwendende Lösungsstrategie betrachten, denn diese beinhaltet meist eine umfassende Vorgehensweise und ist tunlichst drauf angelegt, eine langfristige Lösung zu bieten, die keine Wiederholung erfährt.

Auch bezogen auf ihre Auswirkungen lassen sich Krisen recht klar definieren. Denn egal ob es sich um eine politische, eine soziale und/oder um eine wirtschaftliche Krise handelt, die eventuellen Auswirkungen können tiefgreifend und entweder negativ oder auch positiv zu nachhaltigen Veränderungen führen.

Ein Notfall hingegen ist eine unmittelbar aufschlagende Situation, deren Lösung und Entschärfung nur durch eine sofortige Maßnahme erfolgen kann.

Nach unmittelbarer Beruhigung durch eine entsprechende Aktion in der jeweiligen Situation sind meist keine weiteren Maßnahmen mehr notwendig.

Somit wird bei einem Notfall, der ja immer die (Aus-)Wirkung einer Ursache ist, die Wirkung behoben, ohne die Ursache zukünftig ganz ausschließen zu können (Beispiel: Verkehrsunfälle).

Resümierend lässt sich also festhalten, dass Notfälle immer akut sind, während Krisen meist in ihrer Auswirkung eine langfristige Komponente haben.

Um auf Notfälle zeitnah reagieren zu können, in der Regel also sofort und kurzfristig, sind gänzlich andere Maßnahmen erforderlich als in einem Krisenfall, der zumeist eine längerfristige Komponente hat.

Weil die Vorgehensweisen unterschiedlich sind, ist es wesentlich, die Unterscheidung glasklar vornehmen zu können, um mit der richtigen Strategie auf die Situation antworten zu können.

Der Begriff der Krise aus unterschiedlichen Perspektiven

Da unser Thema die Krisenkommunikation ist, müssen wir so eindeutig wie möglich definieren, was in den unterschiedlichsten Bereichen als Krise bewertet wird.

Das Wort Krise kommt aus der griechischen Sprache (»Krisis«) und hat dort die Bedeutung: »die Entscheidung, das Urteil«.

Zugang in die deutsche Sprache fand das Wort ab dem 16. Jahrhundert – zunächst nur im medizinischen Bereich, in dem es den Höhepunkt respektive den Wendepunkt, dann jedoch zu einem besseren Verlauf, einer Krankheit beschrieb.

Ab dem 18. Jahrhundert etablierte sich dieser Begriff dann allmählich im allgemeinen Sprachgebrauch und wurde dort ein wenig zweckentfremdet, um eine »schwierige Situation« zu beschreiben.

War diese Zuschreibung damalig noch fast eindeutig, ist er inzwischen für viele Beschreibungen gebräuchlich, so dass wir hier einige mögliche Interpretationen aufzeigen müssen.

Konsens dürfte sein: Krisen können als Störungen aufgefasst werden. Sie sind eine Unterbrechung eines vormals geordneten, regelmäßigen Zustands1 und stellen ein Ereignis dar, welches im Folgenden die Aufmerksamkeit auf sich zieht.

Aus dem sozialen Blickwinkel sind Krisen die (Aus-)Wirkungen nicht gelöster Konflikte. Aus dieser Sicht entstehen Krisen durch das Aufeinandertreffen unterschiedlicher Standpunkte.

In der Betriebswirtschaft bezieht sich der Begriff der Krise im Allgemeinen auf ein betriebswirtschaftliches Versagen eines Unternehmens, welches in der Folge dazu führen kann, das Unternehmen nachhaltig zu schwächen und/oder substanziell zu gefährden.

Auch der Begriff der Imagekrise wird in diesem Bereich verortet, da die Auswirkungen einer Imagekrise ebenso zu substanziellen Problemen führen können.

In dem betriebswirtschaftlichen Teilbereich Marketing und Publik Relations, zu dem dann auch der Bereich Unternehmenskommunikation gehört, wird der Begriff Krise etwas anders betrachtet, zumal hier ja auch die Krisenkommunikation als Feuerlöscher des Brandherdes einer Krise betrachtet wird, die verhindern soll, dass es zu einem Flächenbrand kommt.

Als Krisenauslöser werden betrachtet: menschliches Versagen, Verunreinigung von Lebensmitteln, Produktionsfehler, gravierende Schädigung der Umwelt, Störfälle, Erpressungen, Produktionsfehler, Aktionen feindlicher Interessengruppen, Datenverlust, Dateninfiltrationen, IT-Ausfälle, Korruptionsvorwürfe, Verstöße gegen den Datenschutz, Unterlaufen der internen Compliance-Bestimmungen mit externer Relevanz.

Aus volkswirtschaftlicher Sicht wird der Begriff Krise hauptsächlich in Verbindung mit einer Konjunkturabschwächung im Sinne einer Depression verwendet.

Werden Krisen nicht gelöst und entwickeln sie sich dynamisch, kann eine Krise in einer »Katastrophe« münden. Auch dieses Wort hat seinen griechischen Ursprung und bedeutet: »das Umwenden, Zerstören, Unterjochen.«

Für viele Menschen ist zunächst noch (etwas nebulös) die Künstliche Intelligenz (KI) etwas, was in seinen Auswirkungen das Potenzial für eine zukünftige Krise haben könnte.

Für diejenigen, die sich qua Beruf schon damit auseinandergesetzt haben, birgt die Nutzung der KI zunächst einmal einen zeitlichen und in Verbindung damit einen Recherche-Vorteil.

Dass die Möglichkeiten, die eine KI bieten kann, momentan noch nicht zu überblicken sind, der Gesetzgeber aber schon bei Fuß steht, um das Schlimmste zu verhindern, deutet für die Zukunft auf einen interessanten Wettlauf hin.

Noch sind wir der Meinung, dass die Künstliche Intelligenz auch in der Nutzung für die Krisenkommunikation durchaus interessante Potenziale hat.

Damit wir nicht nur darüber reden, haben wir eine KI beauftragt, uns die Hauptarten der Krisen zu systematisieren, denn Definitionen hierzu gibt es zu viele. Und weil es so viele gibt, wollten wir wissen, was eine KI auf Basis der fulminanten Such-Algorithmen liefern würde. Denn wir gingen davon aus, dass das Ergebnis dann die mehrheitsfähige Definition erbringen könnte. Das Ergebnis, das wir natürlich dann überprüft haben, führen wir nun hier auf.

Mit dieser Vorgehensweise kann man auch erahnen, wie diese Technologie zukünftig in einer Krisenkommunikation genutzt werden könnte.

Hier sind einige der Hauptarten von Krisen:2

• Wirtschaftskrisen:
  • Finanzkrise: Zusammenbruch von Finanzsystemen, Bankenkrisen, Börsencrashs.
  • Rezession: länger anhaltende wirtschaftliche Abschwächung, hohe Arbeitslosigkeit, Rückgang der Produktion und des Konsums.
  • Inflation: rascher Anstieg der Preise, Kaufkraftverlust.
• Politische Krise:
  • Regierungskrise: Instabilität oder Zusammenbruch von Regierungen, politische Unruhen.
  • Internationale Konflikte: Krieg, militärische Auseinandersetzungen, diplomatische Spannungen.
  • Revolutionen und Putsche: Sturz bestehender politischer Systeme durch Aufstände oder Militäraktionen.
• Umweltkrise:
  • Naturkatastrophen: Erdbeben, Tsunamis, Überschwemmungen, Wirbelstürme.
  • Klimakrise: langfristige Veränderungen...

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 19.2.2025
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Sachbuch/Ratgeber ► Beruf / Finanzen / Recht / Wirtschaft ► Bewerbung / Karriere
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management
• Schlagworte: Ehrlichkeit • Fehler • Glaubwürdigkeit • Katastrophe • Kommunikation • Krise • Krisenkommunikation • Krisenmanagement • Krisensituation • Management • Ratgeber Wirtschaft • Strategie • Training u. Personalentwicklung / Kommunikationsfähigkeit • Unfall • Vertrauen • Wirtschaft u. Management
• ISBN-10: 3-527-84996-3 / 3527849963
• ISBN-13: 978-3-527-84996-3 / 9783527849963