99 Tipps für erfolgreiche Telefonate (eBook)
224 Seiten
GABAL Verlag
978-3-95623-254-1 (ISBN)
Claudia Fischer ist eine der renommiertesten Telefon- und KommunikationsexpertInnen im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützt sie Unternehmen und deren Mitarbeiter dabei, noch professioneller zu telefonieren - ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Mehr Umsatz, mehr Aufträge und vor allem mehr begeisterte Kunden und Weiterempfehlungen: Claudia Fischer legt als Trainerin bewusst ihren Fokus darauf, Unternehmen bei der Etablierung eines erfolgreichen und werteorientierten Telefonvertriebs zu begleiten. Sie unterstützt Mitarbeiter dabei, zielführender zu akquirieren, ihre Verkaufsgespräche zu optimieren und eine positive Beziehungsebene zum Kunden aufzubauen - sowohl am Telefon als auch im direkten Kontakt. Fähigkeiten, die heute nicht mehr nur für Außendienstler essentiell sind, sondern insbesondere auch Führungskräften, Mitarbeitern im Innendienst und allen, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen, zugutekommen. Claudia Fischer sagt 'das Leben ist zu kurz, um nicht mit Freude zu telefonieren', vermittelt Fachwissen und Spaß am Telefonieren und beweist: Gerade im Zeitalter der Digitalisierung sollte der Griff zum Telefonhörer nach wie vor die erste Wahl sein! Und das nicht nur für Außendienstler, sondern für alle Mitarbeiter, die als Touchpoints fungieren und denen ihre Kunden am Herzen liegen. Für Claudia Fischer steht - neben profitablen Telefonaten getreu ihrem Motto 'Bei Anruf Umsatz' - an erster Stelle immer eines: die Freude an Kommunikation, das aufrichtige Interesse an Menschen und das Fairplay im Umgang miteinander. Wer nur auf der Jagd nach dem schnellen Abschluss und der nächsten Provision ist, sollte sich daher besser anderweitig umsehen. Verschiedene Zusatzqualifikationen ergänzen das Trainingsangebot der Münchnerin, wie z.B. Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften, atemtypgerechtes Telefonieren (Terlusollogie) zur Wirkung mit Sprache und Stimme sowie zertifiziertes systemisches und wingwave-Coaching. Außerdem ist sie zertifizierte Trainerin für das Graves Values System Model Advanced und 9 Levels of Values System. Claudia Fischer ist Autorin mehrerer Fachbücher zum Thema, u. a. 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate (Buch und Audio), 30 Minuten Akquise-Telefonate und 30 Minuten Business-Telefonate (erhältlich als Buch und Audio), alle im GABAL Verlag erschienen.
Claudia Fischer ist eine der renommiertesten Telefon- und KommunikationsexpertInnen im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützt sie Unternehmen und deren Mitarbeiter dabei, noch professioneller zu telefonieren – ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Mehr Umsatz, mehr Aufträge und vor allem mehr begeisterte Kunden und Weiterempfehlungen: Claudia Fischer legt als Trainerin bewusst ihren Fokus darauf, Unternehmen bei der Etablierung eines erfolgreichen und werteorientierten Telefonvertriebs zu begleiten. Sie unterstützt Mitarbeiter dabei, zielführender zu akquirieren, ihre Verkaufsgespräche zu optimieren und eine positive Beziehungsebene zum Kunden aufzubauen – sowohl am Telefon als auch im direkten Kontakt. Fähigkeiten, die heute nicht mehr nur für Außendienstler essentiell sind, sondern insbesondere auch Führungskräften, Mitarbeitern im Innendienst und allen, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen, zugutekommen. Claudia Fischer sagt "das Leben ist zu kurz, um nicht mit Freude zu telefonieren", vermittelt Fachwissen und Spaß am Telefonieren und beweist: Gerade im Zeitalter der Digitalisierung sollte der Griff zum Telefonhörer nach wie vor die erste Wahl sein! Und das nicht nur für Außendienstler, sondern für alle Mitarbeiter, die als Touchpoints fungieren und denen ihre Kunden am Herzen liegen. Für Claudia Fischer steht – neben profitablen Telefonaten getreu ihrem Motto "Bei Anruf Umsatz" – an erster Stelle immer eines: die Freude an Kommunikation, das aufrichtige Interesse an Menschen und das Fairplay im Umgang miteinander. Wer nur auf der Jagd nach dem schnellen Abschluss und der nächsten Provision ist, sollte sich daher besser anderweitig umsehen. Verschiedene Zusatzqualifikationen ergänzen das Trainingsangebot der Münchnerin, wie z.B. Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften, atemtypgerechtes Telefonieren (Terlusollogie) zur Wirkung mit Sprache und Stimme sowie zertifiziertes systemisches und wingwave-Coaching. Außerdem ist sie zertifizierte Trainerin für das Graves Values System Model Advanced und 9 Levels of Values System. Claudia Fischer ist Autorin mehrerer Fachbücher zum Thema, u. a. 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate (Buch und Audio), 30 Minuten Akquise-Telefonate und 30 Minuten Business-Telefonate (erhältlich als Buch und Audio), alle im GABAL Verlag erschienen.
Tipp 35
Interesse an Menschen
Leider ist ehrliches Interesse am anderen alles andere als selbstverständlich. Es gibt genug Menschen, die ihren Job ohne großen Antrieb bis hin zur Resignation ausführen (siehe Tipps „Einstellung zum Telefonieren“, „Einstellung zum eigenen Unternehmen“). Das ist aus vielen Gründen bedenklich und schade, auch beim Telefonieren wird es zum Problem. Denn: Interesse können Sie am Telefon hören und spüren.
Ebenso wie es Ihnen möglich ist, Rückschlüsse auf das Interesse Ihres Ansprechpartners zu ziehen, kann dieser das auch. Binnen Sekunden prägt sich der erste Sympathie- oder Antipathiefaktor ein; bereits bei den ersten gesprochenen Worten am Telefon, der Begrüßung.
Ihr Gesprächspartner merkt rasch, wie aufmerksam (siehe Tipp „Aufmerksamkeit vor und in Telefonaten“), sympathisch, glaubwürdig, interessiert und motiviert Sie wirken. Echtes, ehrliches Interesse am anderen Menschen ist die Voraussetzung für eine gute Kundenbeziehung. Der andere spürt, ob Sie ihm nur etwas verkaufen wollen, beispielsweise eine Versicherung mit für Sie hoher Provision, oder ob Sie bestrebt sind, ihm ein für ihn passendes Produkt beziehungsweise eine Leistung anzubieten.
Interesse zu haben und Interesse zu zeigen, ist somit eine Frage der inneren Haltung und der sozialen Kompetenz. Seien Sie ehrlich und prüfen Sie in nachfolgender Checkliste, wie Sie sich am Telefon gegenüber anderen Menschen verhalten.
Falls Sie überwiegend positiv antworten: Meinen Glückwunsch! Trotzdem können Sie sich fragen: Was kann ich noch optimieren? Bei überwiegend negativen Antworten sollten Sie sich gewissenhaft fragen: Wie kommt es dazu? Was hat sich verändert? Was müsste sich ändern, damit ich anderen wieder mit ehrlichem Interesse begegnen kann?
Tipp 36
IT für mobile „Telefonarbeiter“ in kleinen und mittelständischen Unternehmen13
13 Gastbeitrag von Peter Wagner, Isabella Wagner, IT – Eching, www.wagnerit.com – vielen Dank dafür!
Für Professionals, die tagtäglich telefonisch mit Kunden, Interessenten oder Lieferanten in Kontakt stehen, bietet der ITK-Markt seit Jahren zahlreiche Lösungen an, um die im Hintergrund benötigten Informationen jederzeit verfügbar zu machen. Zumindest, solange man mit Headset bewaffnet an seinem Schreibtisch im Büro sitzt. Entscheidende Hinweise aus einem gut gepflegten CRM-System (siehe Tipp „CRM“) können dabei genauso nützlich sein wie die Möglichkeit, ERP-Daten (Enterprise-Resource-Planning) über Teileverfügbarkeiten oder den aktuellen Auftragsstatus mit einem Klick einsehen zu können.
Mobilisierung schreitet voran
Seit Smartphones dank ausgefeilter Synchronisationstechnologien, PC-ähnlicher Rechenleistung und flächendeckender Bandbreitenverfügbarkeit auch im Business-Umfeld salonfähig geworden sind, hat sich die Erwartungshaltung der Entscheider im Konzernumfeld deutlich verändert. Die Mobilisierung von Unternehmensinformationen aller Art ist beinahe zur Selbstverständlichkeit geworden. Vom Mitarbeiter wird erwartet, unabhängig vom aktuellen Standort zu agieren, und der gute alte Office-Arbeitsplatz verliert mehr und mehr an Bedeutung.
Für Freiberufler sowie KMU stellte sich die Lage bis vor Kurzem deutlich anders dar. Immer und überall verfügbar waren meist nur klassische Kollaborations-Informationen wie E-Mails oder Kalenderdaten. Kostspielige Infrastrukturen, wartungsintensive Backend-Systeme und überdimensionierte Softwarelösungen waren hauptsächlich Konzernen mit umfangreichen IT-Abteilungen und passender Kriegskasse vorbehalten.
Cloud-Services
Seit einiger Zeit aber bietet der Markt „Größeren“ und auch vermeintlich „Kleineren“ passende Lösungen an. Das Zauberwort heißt „Cloud-Services“. Per Cloud-Service wie E-Mail- oder Filehosting-Dienstlässt sich die komplette Datenhaltung und Bürokommunikation über Onlinedienste hosten. Der magische Schlüssel zur ganzheitlichen Daten-Mobilisierung liegt im Teilen mit anderen. Die angebotenen Dienste reichen vom simplen Onlinespeicher für Dokumente, die via App auch auf das Smartphone oder Tablet gelangen, bis hin zu hochkomplexen CRM- oder ERP-Systemen, die im SAAS-Verfahren (Software as a service) von beinahe jedem Endgerät immer und überall zugänglich sind.
Bei der Planung von IT-Infrastruktur-Systemen sind also keineswegs mehr nur die reine Funktionalität und eine passende Dimensionierung zu beachten, sondern zunehmend auch die Flexibilität in der Bereitstellung. Server im eigenen Haus zu horten war vor geraumer Zeit selbst in kleinsten Unternehmen ein Zeichen von Erfolg und Wohlstand. Wer aber zeitgemäß konzipiert, wird in Zukunft lieber damit prahlen, dass er IT-Infrastruktur organisierenlässt. Denn warum sollte ein Betrieb, der seine Kernkompetenzen in ganz anderen Bereichen hat, ein derart komplexes und aufmerksamkeitsintensives Thema wie IT-Mobilisierung selbst betreiben? Schließlich halten sich die wenigsten Menschen eine Kuh, nur weil sie gerne Milch trinken. Das Produkt Milch lässt sich schließlich vortrefflich zukaufen ...
Wenn ein Unternehmer also gewillt ist, sich aktuellen Cloud-Themen zu öffnen, ist es sehr wahrscheinlich, dass besonders solche Mitarbeiter profitieren, die ständig mit Kunden interagieren müssen, unabhängig von ihrem aktuellen Standort. Ihnen stehen effektive Werkzeuge zur Verfügung, immer und überall. Dies macht sie flexibler, unabhängiger und am Ende deutlich effizienter.
Tipp 37
Internet-Recherche
Das Internet ist für alle, die professionell telefonieren, ein wunderbarer Verkaufs- und Kommunikationshelfer. Denn je mehr wir über einen (potenziellen) Kunden herausfinden, desto leichter fällt es uns, mit ihm ganz persönlich und zielgerichtet zu telefonieren, seine Interessen anzusprechen und ihm ein unwiderstehliches Angebot zu machen. Doch auch bei Bestandskunden lohnt sich der Blick ins Netz: Erweitert der Kunde gerade sein Portfolio? Hat er soeben einen neuen Standort eröffnet? Details wie diese sind im Verkaufsgespräch Gold wert, zeigen sie dem Gesprächspartner doch, dass Sie sich mit ihm befasst haben und ihm Wertschätzung entgegenbringen. Selbst scheinbare Kleinigkeiten wie Hobbys, die der Kunde pflegt, können Gemeinsamkeiten zeigen oder dem Smalltalk dienen und somit ein sehr guter sozialer „Klebstoff“ sein. Sowohl zur Vorbereitung als auch für die Nachbereitung von Telefonaten ist das Internet also eine wertvolle und überaus nützliche Ergänzung.
Hier einige der besten Recherchehelfer:
XING und LinkedIn
Wenn Sie mehr über einen Entscheidungsträger erfahren möchten, liefern Ihnen diese beiden Plattformen schnell und komfortabel Informationen. Arbeitsgebiete, Interessen, Karrierestationen und vieles mehr finden Sie über diese Plattformen per Mausklick:
Die Homepage Ihres Kunden
Viele Unternehmen verfügen über einen eigenen Pressebereich, in dem sie berichten, was es im eigenen Hause an Neuigkeiten gibt. Eine wichtige Informationsquelle, wenn Sie mehr über aktuelle Entwicklungen und Schwerpunkte bei Ihrem Kunden erfahren möchten.
Google News
Bei Journalisten ist dieser Service sehr beliebt – und auch für Sie bietet er hervorragende Möglichkeiten, schnell einen Überblick zu gewinnen, was die Presse über Ihre Kunden (und über Ihr eigenes Unternehmen) sagt:
Google Alerts
Dieser kostenlose Benachrichtigungsdienst des Suchmaschinengiganten informiert Sie per Mail, sobald es etwas Neues zu den von Ihnen eingegebenen Suchbegriffen gibt:
Die klassische Google-Suche
Google ist hierzulande mit einem Marktanteil von über 90 Prozent die Nummer eins unter den Suchmaschinen. Ständige Weiterentwicklung und Verfeinerung des Such-Algorithmus sorgen dafür, dass Sie schnell und treffsicher die Informationen finden, die Sie suchen. Um Tippfehler müssen Sie sich bei der Suche keine Gedanken machen – Google ist so „schlau“, diese zu erkennen und Ihnen das richtige Ergebnis zu liefern.
Tipp 38
Interpretationen
Das Bild, das wir uns von einem anderen Menschen machen, ist sehr subjektiv geprägt. Besonders dann, wenn uns – wie in der Kommunikation per Telefon – lediglich zwei Wahrnehmungsebenen zur Verfügung stehen: im Vordergrund das gesprochene Wort und das Gefühl, das dabei entsteht. Mimik und Gestik, die uns im direkten Kontakt mit anderen Menschen bei der Einschätzung helfen, fehlen bei Telefongesprächen. Das sorgt schnell für Verunsicherung – und diese verleitet erfahrungsgemäß eher zu negativen Interpretationen.
Vorsicht vor vorschnellen Urteilen
Und so geschieht es immer wieder, dass wir kleine Signale überbewerten und für Wahrheiten halten. Wir hören eine Stimme und machen uns direkt ein Bild davon, wie der andere aussieht, wie alt er ist, ob er uns sympathisch ist. Lernen wir diesen Menschen dann im direkten Kontakt kennen, müssen wir manches von unserem ersten Eindruck revidieren. Von einer Stimme etwa auf Alter oder Aussehen zu schließen, kann völlig an der Realität vorbeigehen. Wichtig ist es, bei einem Gesprächspartner, den wir nicht persönlich kennen, voreilige Schlüsse und negative Interpretationen zu vermeiden. Diese entstehen beispielsweise, wenn wir seine Stimme wenig sympathisch finden, er für unseren...
| Erscheint lt. Verlag | 31.7.2015 |
|---|---|
| Reihe/Serie | Whitebooks | Whitebooks |
| Verlagsort | Offenbach |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Sachbuch/Ratgeber ► Beruf / Finanzen / Recht / Wirtschaft ► Briefe / Präsentation / Rhetorik |
| Schlagworte | Akquise • Akquise-Telefonate • Aktives Zuhören • Atmung • Business-Telefonate • Empathie • Empfehlungsmarketing • Erfolg • fragearten • Gesprächsführung • Gesprächspartner • Kaltakquise • Kommunikation • Kundenservice • Persönliches Gespräch • Smalltalk • Social Media • Stimme • Telefongespräch • Telefonieren • Telefonkonferenz • Telefonleitfaden • Terminvereinbarung • Zeitmanagement • Zuhören |
| ISBN-10 | 3-95623-254-2 / 3956232542 |
| ISBN-13 | 978-3-95623-254-1 / 9783956232541 |
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