CheckAp Kundengespräch (eBook)
193 Seiten
Deutscher Apotheker Verlag
978-3-7692-6532-3 (ISBN)
Kirsten Lennecke studierte Pharmazie und promovierte an der Freien Universität Berlin. Angestellt als Apothekerin in der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Referentin im dritten Abschnitt der Apothekerausbildung in Westfalen-Lippe, im Crashkurs für Wiedereinsteiger in Westfalen-Lippe, Referentin zahlreicher Vorträge zum Thema Kommunikation und aktive Beratung. Coaching von Apotheken und Teamschulungen. Autorin der Bücher 'Das Kundengespräch in Apotheken' und einiger CheckAp-Titel, z. B. 'Kommunikation im Team'; Herausgeberin des Buchs 'Therapie-Profile'; Autorin von Buchbeiträgen z. B. im 'Lehrbuch der Klinischen Pharmazie'; Mitautorin der Bücher 'Selbstmedikation für die Kitteltasche' und 'Prüfungstrainer Pharmazeutische Praxis und Recht'; Mitautorin der Karteikarten 'HV-Trainer'.
Vorwort 5
Inhalt 7
1 Kommunikation– Kontakt, Austausch, Verständigung 11
1.1 Miteinander sprechen – Sprache und Körpersprache 11
1.2 Was wir senden – Botschaften auf vier Ebenen 25
1.3 Sich auf den anderen einlassen - fragen und zuhören 36
1.4 Sich verständigen – leichter gesagt als getan 41
2 Der Kunde – das unbekannte Wesen 49
2.1 Kunde oder Patient – die Rollenkonfusion 49
2.2 Der sogenannte schwierige Kunde 52
2.3 Umgang mit Gefühlen 69
3 Beratung und Information 81
3.1 Fragen im Beratungsgespräch 81
3.2 Dreimal täglich eine Tablette — verständlich informieren 93
3.3 Nutzenorientiert argumentieren 110
3.4 Darf es ein bisschen mehr sein? 120
3.5 Gespräche mit Termin 128
4 Schwierige Gespräche 135
4.1 Nicht auf Lager! 135
4.2 Rabattverträge und Importregelung 142
4.3 Arzneimittel ohne Rezept 150
4.4 Preisverhandlungen mit dem Kunden 158
4.5 Beschwerdemanagement – Probleme gemeinsam lösen 169
5 Kommunikation am Telefon 179
5.1 Telefonieren – aber richtig 179
Literatur 187
Sachregister 189
| Erscheint lt. Verlag | 7.3.2017 |
|---|---|
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Medizin / Pharmazie |
| ISBN-10 | 3-7692-6532-7 / 3769265327 |
| ISBN-13 | 978-3-7692-6532-3 / 9783769265323 |
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