Unified Communication-Praxisleitfaden (eBook)
497 Seiten
Carl Hanser Fachbuchverlag
978-3-446-42393-0 (ISBN)
Hier finden Sie, was Sie für die Planung, Implementierung und den Betrieb von Unified-Communication-Lösungen wissen müssen.
- Erfahren Sie, wie Sie Unified Communication erfolgreich in Ihrem Unternehmen einführen.
- Profitieren Sie vom Praxis-Know-how und den Experten-Tipps der Autoren
Kaum hat sich die IP-Telefonie in den Unternehmen etabliert, steht schon der nächste große Schritt für die Unternehmenskommunikation an: Unified Communication (UC). Auf der Basis von Standardprotokollen können Sie mit UC individuell gestaltbare, multimediale Kommunikationsarbeitsplätze schaffen. Doch die Anwendungsmöglichkeiten sind so umfangreich, die Technik so komplex, dass Sie überlegt und mit ausreichenden Kenntnissen an die Einführung von UC-Lösungen herangehen sollten.
In diesem Praxisleitfaden erfahren Sie, welche Möglichkeiten UC bietet, um Kommunikation und verteiltes Arbeiten effizienter und mobiler zu machen, und lernen die technischen Grundlagen dafür kennen. Die Autoren helfen Ihnen, die Einführung einer UC-Lösung in Ihrem Unternehmen richtig zu planen und dabei auf die Bedürfnisse der Anwender einzugehen. Sie zeigen Ihnen, wie Sie von der Planung bis zur Implementierung vorgehen sollten, um eine Kommunikationsumgebung zu schaffen, die Ihre Unternehmensprozesse optimal unterstützt und von den Anwendern akzeptiert wird.
Dr. Jörg Fischer beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit dem Design, der Implementierung und dem Betrieb von Kommunikationslösungen. Er leitet bei Alcatel-Lucent die strategische Geschäftsentwicklung im Bereich Kommunikationslösungen für Unternehmen und Behörden. Er ist Autor mehrerer Bücher und Fachartikeln und häufiger Sprecher auf Foren, Seminaren und Tagungen. André Liesenfeld hat über 15 Jahre Erfahrungen mit VoIP und Kommunikationsanwendungen und ist als Produktmanager der Alcatel-Lucent in Deutschland für den Bereich Unified Communi-cation verantwortlich. In Foren, Seminaren und Tagungen gibt er sein Know-how regel-mäßig weiter.
Inhalt 6
Vorwort 14
1 Einleitung 18
1.1 Ein Leitfaden zum Buch 18
1.2 Unified Communication im Sinne dieses Buches 21
1.2.1 UC – Eine Killerapplikation für VoIP? 21
1.2.2 UC bedeutet „Ungeahnte Chancen“ 22
1.2.3 Rechnet sich Unified Communication? 23
1.2.4 „Einfach kommunizieren“ 23
1.2.5 Begriffe machen begreifbar 24
1.2.6 Vereinigung auf allen Ebenen 26
1.3 Essenz 29
2 Unified Communication kompakt 30
2.1 Kommunikation – Gestern und heute 30
2.1.1 Was ist Kommunikation? 30
2.1.2 Wer erfand die Telefonie? 31
2.1.3 Als Bilder telefonieren lernten 32
2.1.4 Gibt es einen Erfinder von Unified Communication? 33
2.1.5 Alles hat seinen Preis 34
2.2 Thesen zu den Erwartungen der Anwender von UC 35
2.2.1 These 1: Effektivität und Effizienz 36
2.2.2 These 2: Die fünf „S“ der Anwendererwartungen 37
2.2.3 These 3: Profile für Prozesse, Dienste und Anwender 39
2.2.4 These 4: Intelligente, individuelle Büroumgebungen 41
2.2.5 These 5: IP-Transformation der Kommunikation 42
2.2.6 These 6: Konvergenz der Kommunikation 43
2.2.7 These 7: Unified Communication – Keiner braucht es 44
2.3 Unified Communication im praktischen Einsatz 45
2.3.1 Einsatzgebiete für Unified Communication 45
2.3.2 Unified Communication ist „billig“ 48
2.4 IP-Transformation der Kommunikation 51
2.4.1 Wozu eine ganzheitliche Betrachtung? 52
2.4.2 Die IKT-Landkarte 53
2.5 Essenz 64
3 Der Unified Communication-Markt 66
3.1 Was passiert da am Markt? 66
3.1.1 Bewertungsaspekte für UC-Architekturen 67
3.1.2 Aastra 73
3.1.3 Alcatel-Lucent 73
3.1.4 Avaya 74
3.1.5 Cisco 74
3.1.6 Google 75
3.1.7 Hewlett-Packard 76
3.1.8 IBM 77
3.1.9 Interactive Intelligence 77
3.1.10 Microsoft 78
3.1.11 Mitel 78
3.1.12 NEC 79
3.1.13 Nortel 79
3.1.14 Oracle 79
3.1.15 SAP 80
3.1.16 ShoreTel 81
3.1.17 Siemens Enterprise Communications 81
3.1.18 TeleWare 82
3.1.19 Toshiba 82
3.1.20 Weitere Hersteller 82
3.2 Essenz 84
4 UC-Readyness-Analyse 86
4.1 Warum gut vorbereiten? 86
4.1.1 Brauchen wir UC? 87
4.1.2 Was bringt UC? – ROI für den Kopf und den Bauch 88
4.1.3 Wie ist das technische Umfeld für UC? 89
4.2 Die vier Phasen des UC-Projektes 90
4.2.1 Orientierung – Zielfindung 90
4.2.2 Klärung – Situation und Rahmenbedingungen 93
4.2.3 Veränderung – Wege finden und sich entscheiden 94
4.2.4 Umsetzung – Es tun und sich am Erfolg erfreuen 95
4.3 Ist das Umfeld „ready for UC“? 96
4.3.1 Netzwerk und Infrastruktur 98
4.3.2 Kommunikationssysteme 100
4.3.3 Applikationen 102
4.3.4 Management 104
4.3.5 Sicherheit 106
4.3.6 Betrieb und Service 108
4.3.7 Partnerschaften 109
4.3.8 Die Anwender sind die wichtigsten UC-Kunden 110
4.4 Essenz 115
5 Kommunikationsdienste mit UC 116
5.1 Grundfunktionen und -dienste 116
5.2 Unified Communication und CTI 118
5.2.1 Korrekte Rufnummernformate für CTI 119
5.2.2 Aktionsaufruf mittels CTI 120
5.2.3 Steuern von Endgeräten und Softphones mittels CTI 122
5.2.4 CTI mit dem Web-Browser 124
5.2.5 Der richtige Standort des CTI-Servers 125
5.2.6 Redundanz der CTI-Umgebung 128
5.3 Präsenz und Erreichbarkeitsstatus 129
5.3.1 Präsenz und Erreichbarkeit im Alltag 130
5.3.2 Telefonpräsenz 131
5.3.3 Onlinepräsenz 132
5.3.4 Videopräsenz 134
5.3.5 Dateiinformationen und Präsenz 134
5.3.6 Standortpräsenz 135
5.4 UC-Präsenzinformationssysteme 136
5.4.1 Präsenz mit mehreren Geräten 136
5.4.2 Präsenz- und Zeitangaben 137
5.4.3 Benachrichtigung der Präsenz 138
5.5 Unified Messaging System (UMS) 138
5.5.1 Nur noch einen Briefkasten 139
5.5.2 Faxnachrichten 140
5.5.3 Abhören und Lesen der UC-Nachrichten 142
5.6 Audio- und Videokonferenzen 145
5.6.1 Varianten für Audio- und Videokonferenzen 145
5.6.2 Verhalten in der Konferenz 147
5.7 Web-Konferenzsysteme 148
5.7.1 Das Prinzip der Web-Konferenzen 148
5.7.2 Die Funktionsweise von Web-Konferenzen 148
5.8 UC als Alarmierungs- und Evakuierungssystem 150
5.8.1 Alarmierung 150
5.8.2 Automatische Mitteilungsverteilungen 152
5.8.3 Evakuierung 153
5.9 Applikationsbearbeitung 154
5.10 Essenz 156
6 Protokolle und Sprachen bei UC 158
6.1 Grundlegende Protokolle, Sprachen und Dienste 158
6.2 SIP – Die Zukunft der Kommunikation 160
6.2.1 Ist SIP das UC-Protokoll der Zukunft? 160
6.2.2 Wozu dient SIP? 160
6.2.3 Was unterscheidet SIP von anderen Protokollen? 161
6.2.4 Wie funktioniert SIP? 162
6.2.5 SIP als Protokoll zu den Endgeräten 166
6.2.6 SIP als Trunk-Anschluss (Privat/Public) 168
6.2.7 SIP und Sicherheit 170
6.3 H.xxx-Steuerung und Signalisierung 174
6.3.1 H.323 zum Teilnehmer 176
6.3.2 H.323 zur UC-Vernetzung 178
6.4 Weitere Steuerungs- und Signalisierungsprotokolle 179
6.4.1 Synchronisierungsprotokolle 179
6.4.2 MGCP und Megaco 180
6.4.3 CSTA und Unified Communication 182
6.4.4 TAPI 183
6.4.5 Das Open Source-Protokoll IAX 184
6.5 SMTP, IMAP und POP3 185
6.6 Jabber/XMPP – Instant Messaging netzübergreifend 188
6.6.1 Jabber – Funktionen und Anwendungen 188
6.6.2 Jabber-Transports 190
6.6.3 Jabber-Sicherheit 191
6.6.4 Spezielle Protokolle und Dienste für IM 192
6.7 SIMPLE – Eine Kombination aus SIP und IM 193
6.8 Protokolle für Sprache und Fax über IP 194
6.8.1 Protokolle für Sprache im UC-Umfeld 195
6.8.2 Protokolle für Fax- und Modemdienste über IP 198
6.9 Codecs für Audio, Video und Sprache 202
6.9.1 Videocodecs 202
6.9.2 Audiocodecs 203
6.9.3 Sprachcodecs 205
6.10 Management und Konfigurationsprotokolle 210
6.10.1 Ungesicherte Managementprotokolle 210
6.10.2 Gesicherte Managementprotokolle 212
6.11 Protokoll zum Management mobiler Geräte 213
6.12 XML – Für effiziente Adaption 215
6.12.1 Von HTTP zu XML 215
6.12.2 Offene Gestaltung von Web-Inhalten 216
6.12.3 Unterstützung für XML-Entwickler 216
6.12.4 XML-Applikationen 217
6.13 AJAX – JavaScript + XML = Web 2.0 220
6.13.1 JavaScript für dynamische Webseiten 220
6.13.2 AJAX – Die Kombination macht‘s 220
6.13.3 AJAX und kein „Zurück“ 223
6.13.4 AJAX und kein „Lesezeichen“ 224
6.14 SOAP – Einfacher Applikationszugang 225
6.14.1 SOAP ist XML 225
6.14.2 Anwendung von SOAP im UC-Umfeld 226
6.15 Mobile Mitteilungsdienste (SMS, MMS und EMS) 227
6.16 Twitter, Yammer und Co. 229
6.16.1 Twitter – Das „Zwitschern“ im Netz 229
6.16.2 Yammern statt Zwitschern 231
6.17 Essenz 232
7 Unified Communication macht mobil 234
7.1 Mobil oder morbid – Für und Wider der Mobilität 234
7.1.1 Vorteile der Mobilität 234
7.1.2 „Schattenseiten“ der Mobilität 235
7.1.3 Alles wird mobiler 236
7.2 Mobile Arbeitsplatzumgebungen 238
7.3 Free Seating und Shared Desk? 240
7.3.1 Virtuelle Vernetzung als Grundlage 240
7.3.2 Zuordnung der Dienste und Funktionen 242
7.3.3 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes 242
7.3.4 Free Seating – da bin ich … 243
7.4 Grundbausteine der Mobilität 244
7.5 Besonderheit der Kommunikation über Mobilfunknetze 247
7.5.1 Grundlegende Betrachtungen 249
7.5.2 Die „Thin Client“-Architektur 250
7.5.3 Die „Fat Client“-Architektur 252
7.5.4 Übertragungsgeschwindigkeiten 253
7.6 Femtozellen 255
7.7 Lokalisierung 256
7.7.1 Lokalisierung über WLAN 257
7.7.2 Dienste per Lokalisierung 260
7.8 Mobile Sicherheit 261
7.8.1 Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit 261
7.8.2 Endgerätesicherheit 264
7.9 Notruf und seine praktische Umsetzung 266
7.9.1 Rechtliche und regulatorische Aspekte des Notrufs 267
7.9.2 Notruf und Standortinformationen 267
7.9.3 Notruf im UC-Umfeld 268
7.9.4 Notruf und GSM 269
7.9.5 Notruf mit Rufnummerportabilität 269
7.9.6 Notruf mit einheitlicher Rufnummer – leider nein 270
7.10 Fixed Mobile Convergence 271
7.11 Funktionen und Möglichkeiten im mobilen UC 273
7.11.1 Das mobile Internet 273
7.11.2 Mobiler Sprach- und Nachrichtenspeicher 274
7.12 Adressbücher und Mobilität 277
7.12.1 Das Adressbuch 277
7.12.2 Das mobile Adressbuch 278
7.12.3 EMUM – Das Adressbuch der Zukunft 280
7.12.4 ENUM-Umsetzung im UC 282
7.13 Mobile Dienste – OneNumber 285
7.13.1 OneNumber-Gateways 285
7.13.2 OneNumber-Dienste vom Provider 287
7.14 UC -Software für mobile Endgeräte 288
7.14.1 Bedieneroberflächen und Bedienkomfort 289
7.14.2 Seamless Roaming 289
7.14.3 Die Wahl des Kommunikationsmediums 292
7.14.4 Betriebssysteme für Mobile UC 293
7.15 Essenz 295
8 UC und Kundeninteraktion 298
8.1 Wer sind die Kunden? 298
8.2 Die Vermittlung 299
8.2.1 Das Fräulein vom Amt 300
8.2.2 Der moderne Vermittlungsplatz 300
8.2.3 Die automatische Vermittlung 301
8.2.4 Vom Belegtlampenfeld zum Präsenzinformationssystem 302
8.2.5 Persönlicher Assistent 303
8.2.6 Vermittlungsplatz im CallCenter 305
8.3 Applikationen für die Kundeninteraktion 305
8.3.1 Von der Vermittlung zum CallCenter 305
8.3.2 Das Vier-Phasen-Modell 306
8.3.3 ACD – Automatische Anrufverteilung 308
8.3.4 CallCenter auf der Basis von VoIP 312
8.3.5 Multimediale CallCenter 313
8.3.6 Interne Interaktion 314
8.3.7 Vom KIZ zur intelligenten Geschäftsprozessflusssteuerung 315
8.3.8 Der direkte Weg zum Kunden 316
8.3.9 Schneller zum richtigen Kontakt 318
8.4 Praxisbeispiel 320
8.5 Essenz 321
9 UC – aber mit Sicherheit 322
9.1 Verständnis für Sicherheit 322
9.2 Sicherheit 323
9.2.1 Das Gefühl von Sicherheit 324
9.2.2 Die Technik ist nur das Mittel 325
9.2.3 Die drei Sicherheitsbereiche 325
9.3 Gefahren kennen und erkennen 327
9.4 Risiko – Das „Einhandeln“ von Gefahren 328
9.5 Bedrohung 329
9.6 Sicherer Betrieb 331
9.7 Ausfall und Zuverlässigkeit 331
9.7.1 Ausfall und Ausfallzeit 332
9.7.2 Zuverlässigkeit 332
9.7.3 Verfahren zur Zuverlässigkeitsbetrachtung 334
9.7.4 Berechnung der Zuverlässigkeit 335
9.7.5 Bewertung der Zuverlässigkeit eines Gesamtsystems 337
9.8 Betriebsdauer und Lebenszyklus 338
9.8.1 Lebenszyklus der Software 338
9.8.2 Lebenszyklus der Hardware 340
9.9 Warum Sicherheit für UC? 340
9.9.1 Baseler Beschlüsse 341
9.9.2 Kontroll- und Transparenz-Gesetz 342
9.9.3 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) 343
9.10 IT-Grundschutzkatalog des BSI 344
9.11 BSI – VoIPSec-Studie 345
9.11.1 Zu Grundlagen und Protokollen von VoIP 345
9.11.2 Protokolle zur Medienübertragung 348
9.11.3 Routing – Wegefindung und Weitervermittlung im IP 349
9.11.4 Angriffe auf Namen und Nummern 350
9.11.5 Sicherung der Kodierung 351
9.11.6 Angriffspotentiale auf und im IP-Netz 353
9.12 Essenz 354
10 UC – Service und Betrieb 356
10.1 Service- und Betriebsmodelle 357
10.1.1 Eigenbetrieb 357
10.1.2 Managed Services 359
10.1.3 Hosted Services 360
10.1.4 Outsourcing 362
10.1.5 Outtasking 365
10.1.6 Das SaaS-Modell 366
10.2 Technologische Betriebsvarianten 368
10.2.1 Klassische Vernetzung 368
10.2.2 Host-Terminal-Betrieb 369
10.2.3 Client-Server-Betrieb 371
10.2.4 Vernetzung der Netze – Cloud Computing 372
10.2.5 Virtuelle Netze und virtuelle Maschinen 373
10.3 Unified Communication aus der Cloud 376
10.4 Essenz 378
11 Management von UC 380
11.1 Die Managementpyramide 381
11.2 Basismanagement 384
11.2.1 Management der Netze 385
11.2.2 Management der Vermittlungsplattform 393
11.2.3 Fehler- und Alarmmanagement 407
11.2.4 Berechtigungen – Wer darf was? 412
11.2.5 Applikationsmanagement 416
11.2.6 Management der VoIP-Funktionen 421
11.2.7 UC- und VoIP-Statistiken 427
11.3 „Umbrella“-Management 429
11.4 SNMP-Management 430
11.4.1 Herstellerübergreifendes Management 430
11.4.2 SNMP – Ein einfaches Managementprotokoll 432
11.4.3 SNMP im UC-Umfeld 433
11.5 Vereinheitlichtes Ressourcenmanagement 435
11.6 IKT-Qualitäts- und Servicemanagement 437
11.6.1 Service als Dienst und Dienstleistung 437
11.6.2 Aktives und proaktives Performancemanagement 438
11.7 Essenz 440
12 Dokumentation von UC 442
12.1 Was man nicht im Kopf hat … 442
12.1.1 Dokumentationsmedien 443
12.1.2 Dokumentationsstrukturen 444
12.2 Dokumentationsinhalte 446
12.2.1 Dokumentation der Netze und Infrastrukturen 447
12.2.2 Dokumentation der Kommunikationssysteme und -dienste 449
12.2.3 Dokumentation der Applikationen 450
12.2.4 Dokumentation der Sicherheit 451
12.2.5 Dokumentation des Managements 452
12.2.6 Dokumentation des Services und des Betriebs 453
12.2.7 Dokumentation der Partnerschaften 455
12.3 Konzepte 456
12.3.1 IKT-Sicherheitskonzept 456
12.3.2 IKT-Servicekonzept 457
12.3.3 IKT-Betriebskonzept 458
12.4 Dokumentationsnormen und -empfehlungen 458
12.5 Dokumentationsmanagementsysteme 460
12.6 Essenz 461
Anhang 462
Verzeichnis der Abkürzungen 462
Literatur 475
Register 476
10 UC - Service und Betrieb (S. 339-340)
Die bisherigen Kapitel des Buches machten deutlich, welche technologischen Herausforderungen mit Unified Communication verbunden sind. Das begann mit den Voruntersuchungen, der Planung sowie der Konzeption und führte über die Implementierung und Anpassung in die nun folgende Phase, den zuverlässigen Betrieb der UC-Architektur. Um einen zuverlässigen Betriebs zu gewährleisten, bedarf es folgender Voraussetzungen:
- Eine Organisation mit Personal, die den Betrieb als Dienstleistung, also als Service, realisiert. Auf welche Art und Weise dieser Service erbracht wird und wie die Aufgabenteilung zwischen dem Serviceerbringer und dem Serviceauftraggeber erfolgt, das regeln spezielle Service- und Betriebsmodelle (SBM), die zwischen den genannten Servicepartnern zu vereinbaren sind. Die Aspekte, Unterschiede und Möglichkeiten verschiedener SBMs sind Schwerpunkte des Abschnitts 10.1.
- Die technologische Umsetzung des Betriebs, die sogenannten technologischen Betriebsvarianten. Sie beschreiben die technologischen Seiten des Betriebs, d.h. welche Systeme, Komponenten, Dienste usw. werden in welcher Art und Weise betrieben, z.B. als eigenständige Instanzen, oder vernetzt. Mit den technologischen Themen zum Betrieb beschäftigt sich Abschnitt 10.2.
- Die eingehende Analyse, welche Kommunikationsdienste einer UC-Architektur sinnvoll unter den betrachteten Service- und Betriebsmodellen bzw. in den dargestellten technologischen Betriebsvarianten zu realisieren sind. Da Unified Communication per Definition (siehe Kapitel 1) auf modernen Netzen aufsetzt, wird in Abschnitt 10.3 das Thema Unified Communication aus dem Netz" diskutiert. Das Kapitel spannt seinen Bogen angefangen von den verschiedenen kommerziellen und organisatorischen Modellen des Betriebs über die technologischen und konzeptionellen Varianten des Betriebs bis hin zur Diskussion über die verschiedenen Betriebsmöglichkeiten der Kommunikationsdienste von Unified Communication.340
10.1 Service- und Betriebsmodelle
Im Grunde lassen sich die Service- und Betriebsmodelle in zwei Kategorien unterteilen: den Eigen- und den Fremdbetrieb. Dabei ist noch völlig offen, ob sich die zu betreibende UC-Architektur im Eigentum des Unternehmens selbst oder aber des Serviceanbieters/ Betreibers befindet. Ebenso losgelöst von den SBMs sind die unterschiedlichen Finanzierungsmodelle, angefangen von Kauf, über Leasing bis zur Miete, spezielle Portpreismodelle, Modelle wie Preis pro Nutzung (price per use), die uneingeschränkte Nutzung für einen gewissen konstanten Grundbetrag (Flatrate) usw.
Diese Finanzierungsmodelle sind zwar grundsätzlich für die Auftraggeber interessant, aber nicht Gegenstand eines Praxisleitfadens und der nachfolgen Betrachtungen. In den folgenden Abschnitten stehen Fragen im Mittelpunkt wie: Wer erbringt die Services und sichert den Betrieb? Welche Aufgabeaufteilungen können zwischen dem Serviceerbringer und Servicenehmer existieren? Die Praxis kennt folgende Modelle: Eigenbetrieb:
Das Unternehmen erbringt alle Betriebsservices mit eigenem Servicepersonal. Hosted Services: Ein Unternehmen bedient sich verschiedener Kommunikationsdienste, die von einem sogenannten Hosting-Partner (host: Englisch für "Gastgeber") bereitgestellt werden. Wesentliche Aufgaben des Betriebes, der Sicherheit und des Managements verbleiben im Verantwortungsbereich des Unternehmens. Managed Services: Das Unternehmen lässt bestimmte Dienste von einem Serviceerbringer, einem sogenannten Service Provider managen."
| Erscheint lt. Verlag | 1.1.2010 |
|---|---|
| Verlagsort | München |
| Sprache | deutsch |
| Themenwelt | Mathematik / Informatik ► Informatik ► Web / Internet |
| Technik ► Nachrichtentechnik | |
| Schlagworte | Mobile • Multimediale Kommunikation • Unified Communications • VoIP |
| ISBN-10 | 3-446-42393-1 / 3446423931 |
| ISBN-13 | 978-3-446-42393-0 / 9783446423930 |
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