Service Level Management – der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager
Galileo Press (Verlag)
9783836215534 (ISBN)
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Aus dem Inhalt:
Best Practices im Service Level Management
SLM in der Praxis - Erfahrungen, Anleitung zur Umsetzung
Service Desk - Anforderungen an Support-Prozesse und Reporting, Beispiel SAP-Support
Technische Einflussfaktoren
Key-Performance-Indikatoren im SAP-Umfeld
Anforderungen an Service Level Reporting am Beispiel des SAP Solution Managers
Galileo Press heißt jetzt Rheinwerk Verlag.
Dr. Vital Anderhub studierte Informatik an der Technischen Universität Berlin. Anschließend arbeitete als wissenschaftlicher Mitarbeiter an der Humboldt-Universität zu Berlin und promovierte dort im Fach Volkswirtschaftslehre. Seit 2000 ist er als Senior Support Consultant im Active Global Support der SAP AG beschäftigt. Er hat Analysen des Systembetriebs bei mehreren namhaften SAP-Kunden durchgeführt und außerdem die SAP-Schulung "Systemadministration mit dem SAP Solution Manager" konzipiert.
lt;br /> ... Einleitung ... 11
1 ... Service Level Management ... 17
... 1.1 ... Grundlagen des Service Level Management ... 17
... 1.2 ... IT Infrastructure Library (ITIL) ... 29
... 1.3 ... Service Level Management und ITIL ... 36
... 1.4 ... Schnittstellen zu anderen ITIL-Prozessen ... 43
... 1.5 ... Grenzen von ITIL ... 46
... 1.6 ... Zusammenfassung ... 50
2 ... Service Level Management in der Praxis ... 53
... 2.1 ... Reifegrade von Service Level Agreements ... 53
... 2.2 ... Rahmenbedingungen ... 54
... 2.3 ... Organisationsformen ... 59
... 2.4 ... Service-Level-Management-Team ... 62
... 2.5 ... Geschäftsprozesse und Systemlandschaft ... 64
... 2.6 ... Aufgaben im Systembetrieb ... 69
... 2.7 ... Key-Performance-Indikatoren (KPIs) ... 70
... 2.8 ... Häufige Fehler und mögliche Probleme im Service Level Management ... 73
... 2.9 ... Service Level Reporting ... 75
... 2.10 ... Zusammenfassung ... 77
3 ... Service Desk und seine Prozesse ... 79
... 3.1 ... Ziele und Aufgaben ... 79
... 3.2 ... Integrierte Supportprozesse ... 81
... 3.3 ... Incident Management und Problem Management ... 82
... 3.4 ... Change Management ... 86
... 3.5 ... Vereinbarungen und Reporting über Supportprozesse ... 88
... 3.6 ... Zusammenfassung ... 89
4 ... Technische Einflussfaktoren ... 91
... 4.1 ... Faktoren für die Definition von SLAs ... 92
... 4.2 ... Monitoring ... 100
... 4.3 ... Zusammenfassung ... 106
5 ... Mögliche KPIs im SAP-Umfeld ... 107
... 5.1 ... Vom Geschäftsprozess zu den KPIs ... 108
... 5.2 ... Technische Key-Performance-Indikatoren ... 110
... 5.3 ... Zusammenfassung ... 115
6 ... SAP Solution Manager ... 117
... 6.1 ... Work Center im SAP Solution Manager ... 117
... 6.2 ... Funktionalitäten im SAP Solution Manager ... 120
... 6.3 ... Datensammlung im SAP Solution Manager ... 123
... 6.4 ... Initiale Konfiguration des SAP Solution Manager ... 127
... 6.5 ... SAP Solution Manager als zentrales Monitoring-System ... 132
... 6.6 ... Autoreaktions- und Benachrichtigungsmethoden ... 137
... 6.7 ... Datenstrukturen im SAP Solution Manager ... 138
... 6.8 ... Solution Monitoring ... 146
... 6.9 ... Service Level Reporting im SAP Solution Manager ... 159
... 6.10 ... Auswertungen im Solution Reporting ... 180
... 6.11 ... IT-Performance-Reporting und Monitoring History ... 187
... 6.12 ... SAP NetWeaver BW ... 196
... 6.13 ... Zusammenfassung ... 198
7 ... Fazit und Ausblick ... 199
... 7.1 ... SAP Solution Manager und Service Level Reporting ... 200
... 7.2 ... Ausblick auf zukünftige Entwicklungen ... 200
... Anhang ... 203
... A ... Quellen und Literatur ... 203
... B ... Der Autor ... 205
... Index ... 207
| Erscheint lt. Verlag | 1.3.2011 |
|---|---|
| Reihe/Serie | SAP PRESS |
| Sprache | deutsch |
| Maße | 240 x 168 mm |
| Gewicht | 550 g |
| Einbandart | gebunden |
| Themenwelt | Mathematik / Informatik ► Informatik ► Netzwerke |
| Schlagworte | ITIL • ITIL (IT-Infrastructure Library) • KPIs • Outsourcing • SAP-Administration • SAP Solution Manager • Service Desk • Service Level Agreement • Service Level Management (SLM) • SLA • SLM |
| ISBN-13 | 9783836215534 / 9783836215534 |
| Zustand | Neuware |
| Informationen gemäß Produktsicherheitsverordnung (GPSR) | |
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