Handbuch Außendienst (eBook)

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und Preisgespräche

Christine Behle, Renate Hofe (Autoren)

eBook Download: PDF

2014 | 4. Auflage
430 Seiten
Vahlen (Verlag)
978-3-8006-4774-3 (ISBN)

Infos

Zum Inhalt:
Praxiswissen erfolgreicher Verkäufer
Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien, bewährte Erfolgskonzepte und überzeugende Argumente für ihren Arbeitsalltag. Das Buch deckt alle Bereiche des Verkaufens ab - von der Besuchsvorbereitung bis hin zum Beschwerdemanagement. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der konkreten Umsetzung in die Praxis. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich gelingen, wie Umsätze gesteigert werden und wie Verkäufer durch ihre Persönlichkeit, ihr Auftreten und ihr Expertenwissen beim Kunden punkten können.

• Effizientes Gebietsmanagement
• Verkaufspsychologie, Gesprächsführung und Präsentation
• Überzeugende Argumente für die Preisverhandlung
• Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung
• Professionelle Betreuung von Großkunden
• Selbstmanagement und Stressbewältigung

Verkaufsgespräche mit Bravour meistern und dabei authentisch sein: Ein Buch mit vielen Tipps und Checklisten für alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.
Zu den Autorinnen:
Christine Behle, Kommunikationswissenschaftlerin mit Marketing-Diplom, und Renate vom Hofe, Diplom-Kauffrau, sind seit Jahren ein eingespieltes Redaktionsteam mit Schwerpunkt Vertrieb und Verkauf. Ihrer Feder entstammen einige gemeinsame vertriebsorientierte Newsletter und Bücher. Außerdem sind sie Autorinnen zahlreicher Beiträge für das Management von mittelständischen Betrieben. Ihre großen Stärken: recherchieren bis ins Detail - immer die Interessen der Zielgruppe im Blick; brandaktuelle Themen aufspüren; Expertenwissen für die Leser aufbereiten. Ihre Leitlinien beim Schreiben sind starke Praxisorientierung, kompakte Nutzenvermittlung und sofortige Umsetzbarkeit - damit die Leser, wie auch beim vorliegenden Standardwerk für Verkäufer, sofort profitieren können.
Das jetzt in der vierten Auflage vorliegende Handbuch Außendienst soll dem Verkäufer hilfreich zur Seite stehen. 'Wir haben das Buch als Praxishilfe für die tägliche Verkaufsarbeit konzipiert. Es soll Fragen beantworten und nützliche Tipps geben. Zugleich soll es auch als Nachschlagewerk dienen, wenn der Leser sein Wissen in bestimmten Bereichen vertiefen will.' Was ist anders an der vierten Auflage? 'Bewährtes wurde beibehalten, Neues hinzugefügt, Überflüssiges gestrichen und wichtige Informationen noch weiter auf den Punkt gebracht.'
Von den beiden Autorinnen sind auch folgende Bücher erschienen: 'Die 170 besten Checklisten für Verkaufsgespräche' sowie in Zusammenarbeit mit dem bekannten Verkaufsexperten Erich-Norbert Detroy das 'Handbuch Vertriebsmanagement' sowie 'Die 200 besten Checklisten für Verkaufsleiter'.

Inhalt

Cover 1
Zum Inhalt_Autor 2
Titel 3
Vorwort 4
Inhaltsverzeichnis 7
1. Spitzenverkäufer: Was zeichnet sie aus, was treibt sie an 12
1.1 Schlüsseltalente erfolgreicher Verkäufer 12
1.2 Erfolgsfaktoren der Persönlichkeit 14
1.2.1 Vorsprung durch Empathie 14
1.2.2 Dem Kunden richtig zuhören 21
1.2.3 Das Vertrauen des Kunden gewinnen 23
1.2.4 Überzeugen mit Begeisterung 24
1.2.5 Mit Kreativität zu innovativen Lösungen 24
1.2.6 Schnelligkeit gewinnt 27
1.2.7 Teamplayer statt Einzelkämpfer 29
1.2.8 Leistungsbewusstsein und Erfolgswille 29
1.3 Leistungstest für Verkäufer im Außendienst 30
2. Gebietsmanagement: Mit mehr Effizienz zu höheren Gewinnen 35
2.1 Gebietspotenziale ausschöpfen 35
2.1.1 Bestimmung der Verkaufsgebiete und Potenziale 36
2.1.2 Berechnung der verfügbaren Zeitkapazität 37
2.1.3 Die einzelnen Schritte der Gebietsplanung 39
2.1.4 Neukunden-Umsatzplanung 49
2.2 Konzentration auf lukrative Kunden und Produkte 53
2.2.1 ABC-Analyse 53
2.2.2 Ermittlung der Zukunftskunden mit dem TEV-Bewertungsschema 55
2.2.3 Die Scoring-Methode 56
2.2.4 Berechnung des Kundenkapitalwertes (Customer Lifetime Value) 58
2.3 Geschickte Besuchs- und Tourenplanung 60
2.3.1 Ermittlung der optimalen Besuchshäufigkeit 60
2.3.2 Besuchsplanung nach Punkteschlüssel 62
2.3.3 Umsatzschätzung bei veränderter Besuchshäufigkeit 64
2.3.4 Besuchsplanung mit Beachtung von Bearbeitungsfristen 65
2.3.5 Besuchszeitoptimierung unter Berücksichtigung der Zeitrentabilität 66
2.3.6 Maßnahmen zur Erhöhung der aktiven Verkaufszeit 67
2.3.7 Tipps für eine professionelle Tourenplanung 72
2.4 Beschleunigung der Verkaufsprozesse 78
2.4.1 Systematisches Vorgehen mithilfe der Verkaufszyklusplanung 78
2.4.2 Beschleunigungsmaßnahmen in den verschiedenen Zyklusphasen 83
2.4.3 Schnelle Kontaktaufnahme mit dem Entscheider 87
2.4.4. Verzögerungsursachen und was Sie dagegen tun können 88
2.5 Konkurrenzbeobachtung 90
2.5.1 Was müssen Sie über Ihre Konkurrenten wissen? 90
2.5.2 Wo sind Sie Ihrer Konkurrenz überlegen? 93
3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen 100
3.1 Schwerpunkte einer guten Gesprächsvorbereitung 100
3.1.1 Analyse der Ausgangslage und Zielsetzung 100
3.1.2 Bedarfsanalyse vom Schreibtisch aus 106
3.2 Strategischer Gesprächsaufbau 109
3.2.1 Stufen einer Gesprächsstrategie 110
3.2.2 Maßnahmen, um zielorientiert zu arbeiten 112
3.3 Fesselnder Gesprächsbeginn 113
3.3.1 Das Unterbewusstsein des Kunden ansprechen 113
3.3.2 Gesprächsaufhänger, die Ihr Gegenüber interessieren 117
3.4 Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch 119
3.4.1 Fragen zur Bedarfsanalyse 119
3.4.2 Welche Probleme hat Ihr Kunde? 122
3.5 Geschickt argumentieren 124
3.5.1 Umwandlung von Kundenbedürfnissen in Problemlösungsvorschläge 125
3.5.2 Im Gesprächsterritorium des Kunden 127
3.5.3 Das entscheidende Kaufmotiv besonders hervorheben 127
3.5.4 Fragen von Außendienstmitarbeitern 129
3.6 Rhetorik 132
3.6.1 Anforderungen an eine gute Verkaufssprache 132
3.6.2 Wirkungsfaktoren einer guten Verkaufssprache 133
3.6.3 Emotionale Kundenansprache 139
3.6.4 Sprache und Stimme 142
3.7 Durch Fragen führen 143
3.7.1 Frageninhalte und Frageformen 144
3.7.2 Fragen in verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs 150
3.8 Einwände behandeln 152
3.8.1 Gründe für Einwände 152
3.8.2 Richtiges Verhalten bei Einwänden 154
3.8.3 Argumentationsformen bei Einwänden 155
3.8.4 Der richtige Zeitpunkt für die Einwandbehandlung 160
3.8.5 Vorbereitung auf Einwände und Erfolgskontrolle 162
3.9 Verhandlungstechnik 163
3.9.1 Wichtige Verhandlungsgrundsätze 163
3.9.2 Die Tricks der Einkäufer 165
3.10 Neuprodukteinführung 168
3.10.1 Argumente für neue Produkte 169
3.10.2 Hilfsmittel für die Neuprodukteinführung 173
3.11 Abschlusstechnik 175
3.11.1 Wichtige Abschlussvoraussetzungen 175
3.11.2 Der richtige Abschlusszeitpunkt 177
3.11.3 Einsatz von Abschlusstechniken 179
3.11.4 Kaufbremsen des Kunden 185
3.12 Erfolgsregeln für Ihre Präsentation 188
3.12.1 Nützliche Tipps für Ihre Vorbereitung 188
3.12.2 Die erfolgreiche Inszenierung Ihrer Präsentation 195
3.12.3 Tipps für das Ende der Präsentation 201
4. Preisgespräche: Die größte tägliche Herausforderung 204
4.1 Vorbereitung auf das Preisgespräch 204
4.2 Preisverhandlung 205
4.2.1 Werte für den Kunden 205
4.2.2 Preis demontieren oder Beziehung aufbauen? 207
4.2.3 Kunden wollen Gewinne 208
4.2.4 Ein bisschen Feilschen gehört zum Kundenalltag 211
4.2.5 Nachlass nur im Tauschgeschäft 213
4.2.6 Prozentnachlass führt in die Rabattspirale 214
4.3 Preisargumentation 214
4.3.1 Vorsicht vor der Preistotalen 214
4.3.2 Preisanpassung: Nur der kleine Unterschied zählt 215
4.3.3 Worte machen Preise 216
4.3.4 Vernebelung schafft Verärgerung 218
4.3.5 Dem Kunden die Wahl lassen 219
4.3.6 Aktiver Preis schlägt passive Antwort 219
4.3.7 Bedingter Abschluss stoppt das Feilschen 220
4.3.8 Begeisterte Kunden feilschen nicht 221
4.4 Preiszugeständnisse 221
4.4.1 Nötiger Mehrumsatz bei gleichbleibendem Gewinn 221
4.4.2 Ausgleich der Preiszugeständnisse durch Absatzsteigerungen 223
4.4.3 Skontoerhöhung ist teuer 224
5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln 226
5.1 Körpersignale 226
5.1.1 Körperhaltung und Motorik 227
5.1.2 Haltung und Bewegung der Arme (Gestik) 228
5.1.3 Gesichtsausdruck (Mimik) 229
5.1.4 Annäherung und Kontakt 231
5.1.5 Körpersprache studieren 234
5.2 Kundentypen 234
5.2.1 Persönlichkeitsprofile und Verkaufsstrategien 235
5.2.2 Schwierige Kundentypen 236
5.3 Konflikte 238
5.3.1 Der Verkäufer als Konfliktmanager 239
5.3.2 Festgefahrene Verhandlungssituationen aufbrechen 242
6. Umsatz- und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen 244
6.1 Verkäufer als Profit-Center-Manager 244
6.1.1 Stufenweise Deckungsbeitragsrechnung 245
6.1.2 Erhöhung des Deckungsbeitrages 246
6.1.3 Auswahl der strategisch wichtigen Kunden 249
6.2 Maßnahmen zur Umsatzsteigerung 253
6.3 Systematische Angebotsverfolgung 258
6.3.1 Einsatz einer Angebotsverfolgungs-Checkliste 258
6.3.2 Bestandteile einer perfekten Angebotsverfolgung 259
6.3.3 Maßnahmen für mehr Erfolg 260
6.4 Fit für den Umsatzendspurt 261
6.4.1 Überprüfung der aktuellen Situation 261
6.4.2 Maßnahmen für den Jahresendspurt 262
6.5 Verlorene Kunden zurückgewinnen 264
6.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe 266
6.6.1 Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden? 266
6.6.2 Krisenvorsorge im Verkaufsgespräch 268
7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte 270
7.1 Neukundenakquisition mit System 270
7.2 Die besten Wege zu neuen Kunden 276
7.2.1 Brief mit telefonischer Nachfassaktion 276
7.2.2 Über Referenzen zu neuen Kunden 278
7.2.3 Kundengewinnung und Referenzen über Social-Media-Kanäle 280
7.2.4 Zehn Schritte zur Neukundengewinnung per Telefon 284
7.2.5 Keine Angst vor Kaltbesuchen 290
7.2.6 Kontakte knüpfen durch aktives Networking 291
7.2.7 Die Multiplikator-Strategie 293
7.2.8 Seminare: Sanfter Weg zu neuen Kunden 294
7.2.9 Die Branchen-Strategie 295
7.2.10 Kontaktanbahnung auf Topmanagement-Ebene 296
7.2.11 Konkurrenzkunden sind kein Tabu 298
7.3 Verkaufsplattform Messe 302
7.3.1 Messevorbereitung 302
7.3.2 Auf dem Messestand 305
7.3.3 Messenachbereitung 307
8. Verkaufsstrategien und Erfolgskonzepte 309
8.1 Basiskriterien bei der Festlegung der Verkaufsstrategie 309
8.2 Informations- und Innovationslieferant des Kunden 310
8.3 Experte in Sachen Kundenerfolgssteigerung 311
8.4 Die Wertanalyse als Verkaufsstrategie 313
8.5 Verkauf von Lösungen 315
8.6 Wertschöpfungspartnerschaften 318
8.7 Visionärer Verkauf 323
9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen 328
9.1 Die Basis erfolgreichen Beziehungsmanagements 328
9.1.1 Schlüsselfaktoren für den Vertrauensaufbau 328
9.1.2 Die Wertorientierung Ihrer Kunden 331
9.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses 335
9.3 After-Sales-Service 341
9.4 Kundenzufriedenheit unter der Lupe 345
9.4.1 Stufen der Unzufriedenheit 345
9.4.2 Checkliste: Kundenerwartungen 346
9.4.3 Warnsignale unzufriedener Kunden 348
9.4.4 Vorbeugende Maßnahmen gegen den Kundenschwund 349
9.5 Beschwerden als Chance 351
10. Key-Account-Management: Partnerschaften mit Großkunden 357
10.1 Erfolge mit Großkunden 357
10.1.1 Die Key-Account-Konzeption 358
10.1.2 Bearbeitungsstrategien für vorhandene Großkunden 360
10.1.3 Kontakt- und Gesprächsplanung 363
10.1.4 Kundenprofitabilität ermitteln 365
10.2 Beziehungspflege mit Großkunden 366
10.3 Jahresleistungsanalyse 368
10.4 Jahresgespräche vorbereiten und führen 369
10.5 Verhandlungen mit Einkaufsgremien 375
10.5.1 Kaufentscheidungsprozess und betriebliche Hierarchieebenen 375
10.5.2 Die Rolle der Mitglieder eines Einkaufsgremiums 377
10.5.3 15 Ratschläge zur Taktik der Gesprächsführung 382
11. Selbststeuerung und Selbstkontrolle: Basis für den Erfolg 385
11.1 Verkaufsplanung 385
11.1.1 Tagesplanung 385
11.1.2 Wochenplanung 386
11.1.3 Jahresplanung: Verkaufsquote ermitteln 388
11.2 Selbstkontrolle 393
11.2.1 Regelmäßige Kontrolle nach jedem Kundenbesuch 393
11.2.2 Vierteljährliche Kontrollfragen 396
11.2.3 Analyse von Misserfolgen 398
11.2.4 Jahresleistungsanalyse 399
11.2.5 Leistungskontrolle anhand von Kennzahlen 400
11.2.6 Kontrolle anhand von Besuchsberichten 409
11.3 Selbstmanagement und Stressbewältigung 414
11.3.1 Optimiertes Zeitmanagement 414
11.3.2 Methoden zur Arbeitserleichterung 419
11.3.3 Wege aus der Stressfalle 423
11.3.4 Selbstmotivation 426
11.3.5 Entspannung und Erholung 428
Stichwortverzeichnis 430
Impressum 436

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 15.4.2014
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Geisteswissenschaften ► Psychologie ► Allgemeine Psychologie
• Themenwelt: Wirtschaft
• ISBN-10: 3-8006-4774-5 / 3800647745
• ISBN-13: 978-3-8006-4774-3 / 9783800647743