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Beschwerdemanagement - Monique Vergnaud

Beschwerdemanagement

Hohe Leistungsfähigkeit durch Kundenkritik. Altenpflege professionell.
Buch | Softcover
184 Seiten
2002
Urban & Fischer in Elsevier (Verlag)
978-3-437-46230-6 (ISBN)
CHF 13,90 inkl. MwSt
  • Titel ist leider vergriffen;
    keine Neuauflage
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Beschwerdemanagement liegt im Trend: Als Maßnahme der Qualitätssicherung und der KundInnenorientierung ist es ein Instrument zur Leistungssteigerung. Beschwerdemanagement heißt, Kritik systematisch herauszufordern und positiv zu nutzen.

Praktische Anleitungen zu:

Beschwerden anregen und annehmen
Beschwerden bearbeiten und analysieren
Praktikable Lösungen entwickeln

Monique Vergnaud ist Pflegdienstleitung, Lehrerin für Pflegeberufe, hat ein Studium im Fach Wirtschaftswissenschaften absolviert und ist nun in der Unternehmensberatung sowie in der Fort- und Weiterbildung für Einrichtungen der Altenhilfe bei der Firma MediConsult beschäftigt.


1. Beschwerden den Weg ebnen
1.1 Was bedeutet "Beschwerdemanagement"?
1.2 Beschwerdewege
1.3 Beschwerden im Pflegebereich
2. Rahmenbedingungen überprüfen
2.1 Die Unternehmenskultur
2.2 Die Unternehmensstruktur
2.3 Die Unternehmensziele
3. Mitarbeiter aktiv unterstützen
3.1 Das "vorgeführte" Beschwerdemanagement
3.2 Einstellung und Motivation der Mitarbeiter
4. Beschwerden sammeln und systematisch erfassen
4.1 Angaben zum Beschwerdeführer, -inhalt und -bearbeitungsablauf
4.2 Informationssammlung durch direkte und indirekte Beschwerdemitarbeiter
4.3 Informationssammlung in stationären und ambulaten Pflegeeinrichtungen
4.4 Standard-Aufnahmebögen zur Informationserfassung
5. Beschwerden stimulieren
5.1 Informationssammlung in unterschiedlichen Beschwerdesituationen
5.2 Beschwerdeveranstaltungen planen
5.3 Einführungsveranstaltungen und Angehörigenarbende
5.4 Beschwerdesprechstunde
5.5 Kummer-Briefkästen
6. Kundenzufriedenheit durch Umfragen erfassen
6.1 Zur Teilnahme motivieren - Rücklaufquoten erhöhen
6.2 Umfragen organisieren und durchführen
6.3 Themen der Bewohner- und Angehörigenbefragung festlegen
6.4 Fragen entwickeln
7. Beschwerden analysieren
7.1 Leitungskräfte einbeziehen
7.2 Häufigkeitsverteilung ermitteln
7.3 Ursachen aufklären und Lösungswege ableiten
1. Beschwerden den Weg ebnen
1.1 Was bedeutet "Beschwerdemanagement"?
1.2 Beschwerdewege
1.3 Beschwerden im Pflegebereich
2. Rahmenbedingungen überprüfen
2.1 Die Unternehmenskultur
2.2 Die Unternehmensstruktur
2.3 Die Unternehmensziele
3. Mitarbeiter aktiv unterstützen
3.1 Das "vorgeführte" Beschwerdemanagement
3.2 Einstellung und Motivation der Mitarbeiter
4. Beschwerden sammeln und systematisch erfassen
4.1 Angaben zum Beschwerdeführer, -inhalt und -bearbeitungsablauf
4.2 Informationssammlung durch direkte und indirekte Beschwerdemitarbeiter
4.3 Informationssammlung in stationären und ambulaten Pflegeeinrichtungen
4.4 Standard-Aufnahmebögen zur Informationserfassung
5. Beschwerden stimulieren
5.1 Informationssammlung in unterschiedlichen Beschwerdesituationen
5.2 Beschwerdeveranstaltungen planen
5.3 Einführungsveranstaltungen und Angehörigenarbende
5.4 Beschwerdesprechstunde
5.5 Kummer-Briefkästen
6. Kundenzufriedenheit durch Umfragen erfassen
6.1 Zur Teilnahme motivieren - Rücklaufquoten erhöhen
6.2 Umfragen organisieren und durchführen
6.3 Themen der Bewohner- und Angehörigenbefragung festlegen
6.4 Fragen entwickeln
7. Beschwerden analysieren
7.1 Leitungskräfte einbeziehen
7.2 Häufigkeitsverteilung ermitteln
7.3 Ursachen aufklären und Lösungswege ableiten

Reihe/Serie Altenpflege professionell
Verlagsort München
Sprache deutsch
Maße 130 x 210 mm
Gewicht 265 g
Einbandart Paperback
Themenwelt Pflege Altenpflege Allgemeines / Lexika
Schlagworte Altenpflege • Altenpflege / Altersbetreuung • Angehörige • Beschwerdemanagement • Beschwerden • Qualitätsmanagement • Sozialmanagement
ISBN-10 3-437-46230-X / 343746230X
ISBN-13 978-3-437-46230-6 / 9783437462306
Zustand Neuware
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