Der Kundenberater als Mediator (eBook)

Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente

Kirsten Rusert (Autor)

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2016 | 1. Aufl. 2017
XIII, 86 Seiten
Springer Fachmedien Wiesbaden (Verlag)
978-3-658-15856-9 (ISBN)

Infos

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.


Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin. 

Inhalt

Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 8
Die Autorin 11
1 Einleitung 12
Literatur 14
2 Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht 15
2.1Begriffsbestimmungen 15
2.1.1Konfliktgespräch 15
2.1.2Mediation 16
2.1.3Kundenbetreuung 17
2.2Soziale Systeme 18
2.2.1Soziales System Mediation 21
2.2.2Soziales System Kundenbetreuung 22
2.3Soziale Rollen 24
2.3.1Rolle des Mediators 24
2.3.2Rolle des Kundenberaters 28
2.3.3Vergleich 31
Literatur 32
3 Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung 35
3.1Ablauf der Mediation 35
3.1.1Einführung 36
3.1.2Bestandsaufnahme 37
3.1.3Konfliktbearbeitung 38
3.1.4Optionen und deren Bewertung 38
3.1.5Vereinbarung 39
3.2Ablauf eines konfliktären Gespräches in der Kundenbetreuung 39
3.2.1Begrüßungsphase 42
3.2.2Aggressionsabbauphase 43
3.2.3Konfliktbereinigungsphase 43
3.2.4Problemlösungsphase 44
3.2.5Abspannphase 45
3.3Vergleich 45
3.3.1Phase 1: Einführung versus Begrüßungsphase 45
3.3.2Phase 2: Bestandsaufnahme versus Aggressionsabbauphase 46
3.3.3Phase 3: Konfliktbearbeitung versus Konfliktbereinigungsphase 47
3.3.4Phase 4: Optionen und deren Bewertung versus Problemlösungsphase 48
3.3.5Phase 5: Vereinbarung versus Abspannphase 50
3.3.6Zusammenfassung 50
3.4Zielsetzung nach den Mediationsprojekten 51
3.4.1Access-to-Justice-Projekt 52
3.4.2Individual-Autonomy-Projekt 52
3.4.3Social-Transformation-Projekt 52
3.4.4Service-Delivery-Projekt 53
3.4.5Reconciliation-Projekt 54
3.4.6Zusammenfassung 55
Literatur 56
4 Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche 57
4.1Erste Phase: Gesprächseröffnung 59
4.2Zweite Phase: Bestandsaufnahme 60
4.3Dritte Phase: Interessen und Bedürfnisse 65
4.4Vierte Phase: Lösungen 67
4.5Fünfte Phase: Gesprächsabschluss 70
4.6Sechste Phase: Follow-up-Gespräche 70
4.7Zusammenfassung 71
Literatur 77
5 Kognitives Stressmanagement für Kundenberater 79
5.1Stressor Emotionsarbeit 81
5.2Deep acting oder surface acting? 82
5.3Emotionale Dissonanz 83
5.4Rollenverständnis 85
5.5Persönliche Trigger reflektieren 86
5.6Neue Ansätze der Stressbewältigung 88
5.7Perspektivwechsel 89
5.8Zusammenfassung 90
Literatur 91
6 Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern? 93
Stichwortverzeichnis 95

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 13.11.2016
• Zusatzinfo: XIII, 86 S. 18 Abb.
• Verlagsort: Wiesbaden
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Marketing / Vertrieb
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• Schlagworte: Empowerment • Konfliktmanagement • Kundenberatung • Kundenbetreuung • Kundenzufriedenheit • Wertschätzende Gesprächsführung
• ISBN-10: 3-658-15856-5 / 3658158565
• ISBN-13: 978-3-658-15856-9 / 9783658158569