ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen (eBook)

Christian Ziebe (Autor)

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2016 | 1. Auflage
100 Seiten
TÜV Media GmbH (Verlag)
978-3-7406-0115-7 (ISBN)

Infos

Mit der Normrevision der ISO 9001:2015 gibt es neue Impulse für ein Qualitätsmanagementsystem. In diesem E-Book erfahren Sie, was das für exzellenten Service und Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen bedeuten kann und wie die QM-Grundsätze und Service Excellence zusammenpassen. Die Anforderungen der ISO 9001:2015 werden Kapitel für Kapitel mit Fragestellungen aus dem Leitfaden für Service Excellence, der DIN SPEC 77224, angereichert. Bei der Weiterentwicklung von QM-Methoden erfahren Sie mehr über modifizierte bzw. neue Instrumente, um die Kunden- und Serviceorientierung zu erfassen und zu messen. Arbeitshilfe: • Übersichtsmatrix 'Ergänzungen zu Service Excellence auf Basis der Kapitel der ISO 9001:2015'

Inhalt

Titel 1
Impressum 2
ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen 3
1 ISO 9001:2015 und Service Excellence – das passt zusammen 3
1.1 Einleitung 3
1.2 Kundenorientierung in der ISO 9001:2015 4
1.3 Überblick zu Qualitätsmanagement und Service Excellence 5
2 QM-Grundsätze nach ISO 9000:2015 und Service Excellence 8
2.1 QM-Grundsatz: Kundenorientierung 8
2.2 QM-Grundsatz: Führung 8
2.3 QM-Grundsatz: Engagement der Personen 9
2.4 QM-Grundsatz: Prozessorientierung 9
2.5 QM-Grundsatz: Verbesserung 10
2.6 QM-Grundsatz: Faktengestützte Entscheidungsfindung 10
2.7 QM-Grundsatz: Beziehungsmanagement 11
3 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu Service Excellence 11
3.1 Neue Impulse für das QM-System 11
3.1.1 Umstellung auf ISO 9001:2015 11
3.1.2 Transfer der Normanforderungen auf Kundenbezug 12
3.1.3 Bestehende und neue Methoden nutzen 12
3.2 Überblick ISO 9001 der neuen Anforderungen und Transfer für Service Excellence 13
3.3 Kundenfokussierung entlang den Kapiteln der ISO 9001:2015 15
3.3.1 Kontext der Organisation 15
3.3.2 Führung 17
3.3.3 Planung 19
3.3.4 Unterstützung 20
3.3.5 Betrieb 22
3.3.6 Bewertung der Leistung 24
3.3.7 Verbesserung 27
4 Modifizierte und neue Methoden rund um die Kundenorientierung nutzen 28
4.1 Ergänzung bestehender Methoden aus den Anforderungen der ISO 9001:2015 29
4.1.1 Leistungsindikatoren und Qualitätsziele 29
4.1.2 Interne Audits 30
4.1.3 Managementbewertung 31
4.2 Ideen für ergänzende Methoden zur Kundenorientierung 31
4.2.1 Service Blueprinting 32
4.2.2 Critical Incident Technique (CIT) 33
4.2.3 Sequenzielle Ereignismethode (SEM) 33
4.2.4 Gruppendiskussionen (Fokusgruppen) 34
4.2.5 Servicequalitäscheck 34
4.2.6 Kommunikationsanalyse 35
4.2.7 Testkäufe (Mystery Shopping) 35
5 Fazit 36
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Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 23.9.2016
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Wirtschaft ► Betriebswirtschaft / Management ► Unternehmensführung / Management
• ISBN-10: 3-7406-0115-9 / 3740601159
• ISBN-13: 978-3-7406-0115-7 / 9783740601157