ITIL® & ISO/IEC20000 für Oracle Datenbanken (eBook)

Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Christian Wischki, Lutz Fröhlich (Autoren)

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2010 | 1. Auflage
258 Seiten
Carl Hanser Fachbuchverlag
978-3-446-42434-0 (ISBN)

Infos

In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie Ihren IT-Betrieb - speziell den Betrieb von Oracle-Datenbanken - auf der Basis der Best Practices von ITIL, auf denen die Prozesse von ISO20000 basieren, aufbauen können. Die Lösungswege, die der Autor aufzeigt, können Sie als Blueprint für Oracle Datenbank Services Ihrer IT nutzen. Damit sind Sie gut aufgestellt für eine erfolgreiche Zertifizierung dieser Services nach der ISO 20000.§Im ersten Teil des Buches erhalten Sie einen kompakten Überblick über die einzelnen Prozesse von ITIL(v2), ITIL(v3) und ISO20000 und ihre für Sie relevanten Aspekte. Der zweite Teil geht dann auf die für die Oracle-Datenbanken relevanten ITIL- und ISO20000-Prozesse im Detail ein. Ausführliche Beschreibungen dieser Prozesse, anschauliche Praxisbeispiele und konkrete Lösungsvorschläge für Prozessabläufe unterstützen Sie optimal bei der Neugestaltung Ihrer Oracle Datenbank Services.

Inhalt

Inhalt 6
Vorwort 12
Inhalt des Buches 12
Widmung und Danksagung 13
Angaben und Kontakt zu den Autoren 14
1 Einleitung 16
1.1 ITIL – IT Infrastructure Library 16
1.1.1 ITIL V2 17
1.1.2 ITIL V3 19
1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 21
1.2 ISO20000 23
1.2.1 ISO20000 und ITIL 26
1.3 ITIL und ISO20000 für Oracle Datenbank Services 28
2 Der Service Desk 30
2.1 Der Service Desk unter ITIL 30
2.1.1 Organisationsformen des Service Desks 31
2.2 Der Service Desk unter ISO20000 32
2.3 Der Service Desk für Oracle Datenbank Services 32
3 Request Fulfillment 38
3.1 Das Request Fulfillment unter ITIL 38
3.2 Das Request Fulfillment unter ISO20000 39
3.3 Das Request Fulfillment für Oracle Datenbank Services 39
4 Das Incident Management 42
4.1 Das Incident Management unter ITIL 42
4.1.1 Der Incident-Management-Prozess 43
4.2 Das Incident Management unter ISO20000 45
4.3 Das Incident Management für Oracle DatenbankServices 46
4.3.1 Strukturen des Incident Managements für Oracle DatenbankServices 48
4.3.1.1 Der First Level Support 48
4.3.1.2 Der Second-Level-Support 50
4.3.1.3 Der Third Level Support 51
5 Event Management 54
5.1 Das Event Management unter ITIL 54
5.2 Das Event Management unter ISO20000 55
5.3 Das Event Management für Oracle Datenbank Services 55
6 Das Problem Management 60
6.1 Das Problem Management unter ITIL 60
6.1.1 Der Problem-Management-Prozess 61
6.1.2 Die Knowledge Database 61
6.2 Das Problem Management unter ISO20000 62
6.3 Das Problem Management für Oracle Datenbank Services 63
6.3.1 Durchsuchen von Incident Tickets 65
6.3.2 Überprüfen der Known-Error-Datenbank 68
6.3.3 Auswertung von Incidents 68
6.3.4 Durchführung und Überprüfung der Einhaltung regelmäßiger Wartungsarbeiten (Maintainance Management) 69
6.3.5 Sicherstellen von aktuellen Oracle-Release-Ständen und deren Patch-Niveaus 69
7 Knowledge Management 72
7.1 Das Knowledge Management unter ITIL 72
7.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 72
7.2 Das Knowledge Management unter ISO20000 72
7.3 Das Knowledge Management für Oracle Datenbank Services 73
8 Technical, Applications und Operation Management 76
8.1 Das Technical, Applications und Operation Management unter ITIL 76
8.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 77
8.2 Das Technical, Application und Operation Management unter ISO20000 77
8.3 Das Technical, Application und Operation Management für Oracle Datenbank Services 77
9 Das Change Management 80
9.1 Das Change Management unter ITIL 80
9.1.1 Der Request for Change 80
9.1.2 Gremien im Change Management 81
9.1.3 Der Change-Management-Prozess 81
9.1.4 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 83
9.2 Das Change Management unter ISO20000 84
9.3 Das Change Management für Oracle Datenbank Services 84
9.3.1 Application Changes 85
9.3.2 Infrastructure Changes 87
10 Das Configuration Management 90
10.1 Das Configuration Management unter ITIL 90
10.1.1 Die Configuration Management Database 90
10.1.2 Der Configuration-Management-Prozess 93
10.1.3 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 94
10.2 Das Configuration Management unter ISO20000 97
10.3 Das Configuration Management für Oracle Datenbank Services 98
10.3.1 Die Configuration Policy für Oracle Datenbank Services 99
10.3.2 Die CMDB bzw. das CMS für Oracle Datenbank Services 100
11 Das Release Management 106
11.1 Das Release Management unter ITIL 106
11.1.1 Der Release-Management-Prozess 106
11.1.2 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 110
11.2 Das Release Management unter ISO20000 111
11.3 Das Release Management für Oracle Datenbank Services 112
11.3.1 Definition von Release und Release-Nummerierungen 113
11.3.2 Planung, Entwicklung und Vorbereitung von neuen Releases 113
11.3.3 Konfiguration, Test sowie Abnahme neuer Releases 114
11.3.4 Rollout- und Backout-Planung neuer Releases 115
12 Evaluation und Service Validation 116
12.1 Evaluation und Service Validation unter ITIL 116
12.1.1 Der Evaluation-Prozess 116
12.1.2 Der Service-Validation-and-Testing-Prozess 117
12.1.3 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 117
12.2 Evaluation und Service Validation unter ISO 20000 118
12.3 Evaluation und Service Validation für Oracle Datenbank Services 118
12.3.1 Evaluation für Oracle Datenbank Services 118
12.3.2 Service Validation für Oracle Datenbank Services 119
13 Das Capacity Management 124
13.1 Capacity Management unter ITIL 124
13.1.1 Teilbereiche des Capacity Managements 125
13.1.2 Capacity-Management-Prozess und -Database 125
13.2 Das Capacity Management unter ISO20000 127
13.3 Das Capacity Management für Oracle Datenbank Services 128
13.3.1 Vorgehensmodelle, Methoden und Best Practices 131
13.3.2 Fazit 136
14 Das Availability Management 138
14.1 Das Availability Management unter ITIL 138
14.1.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen 139
14.1.2 Verfügbarkeitsberechnungen 139
14.1.3 Verfügbarkeitsmessung, -überwachung und -reporting 140
14.1.4 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 141
14.2 Das Availability Management unter ISO20000 142
14.3 Das Availability Management für Oracle Datenbank Services 143
14.3.1 Oracle Real Application Clusters 144
14.3.2 Oracle Data Guard 146
14.3.3 Verfügbarkeit überwachen 147
14.3.4 Fazit 148
15 Das IT Service ContinuityManagement 150
15.1 Das IT Service Continuity Management unter ITIL 150
15.1.1 Der IT-Service-Continuity-Prozess 151
15.2 Das IT Service Continuity Management unter ISO20000 152
15.3 Das IT Service Continuity Management für Oracle Datenbank Services 152
15.3.1 Das ITSCM aus technologischer Sicht 154
15.3.2 Das ITSCM aus betrieblicher Betrachtung 155
16 Das Security Management bzw. Information Security Management 158
16.1 Das Security bzw. Information Security Management unter ITIL 158
16.2 Das Security bzw. Information Security Management unter ISO20000 159
16.3 Das Security bzw. Information Security Management für Oracle Datenbank Services 159
16.3.1 Compliance 160
16.3.2 Umsetzung der Informationssicherheits-Gesetze und -Richtlinien für Oracle Datenbank Services 162
16.3.3 Fazit 171
17 Access Management 172
17.1 Das Access Management unter ITIL 172
17.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 172
17.2 Das Access Management unter ISO20000 173
17.3 Das Access Management für Oracle Datenbank Services 173
18 Service Transition and Planning 176
18.1 Das Service Transition and Planning unter ITIL 176
18.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 178
18.2 Service Transition and Planning unter ISO 20000 179
18.3 Service Transition and Planning für Oracle Datenbank Services 180
19 Continual Service Improvement 186
19.1 Das Continual Service Improvement unter ITIL 186
19.1.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess 187
19.1.2 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 188
19.2 Das Continual Service Improvement unter ISO20000 188
19.3 Das Continual Service Improvement für Oracle Datenbank Services 189
20 Service Level Management 202
20.1 Service Level Management unter ITIL 202
20.1.1 Demand Management unter ITIL 203
20.1.2 Service Reporting unter ITIL 203
20.1.3 Der Service-Level-Management-Prozess unter ITIL 204
20.1.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen unter ITIL 205
20.1.5 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2 206
20.2 Service Level Management unter ISO20000 209
20.2.1 Service Level Management 209
20.2.2 Service Reporting 210
20.2.3 Business Relationship Management 210
20.2.4 Supplier Management 211
20.3 Service Level Management für Oracle Datenbank Services 212
20.3.1 Service Portfolio Management für Oracle Datenbank Services 212
20.3.2 Demand Management für Oracle Datenbank Services 214
20.3.3 Service Catalogue Management für Oracle Datenbank Services 216
20.3.4 Supplier Management für Oracle Datenbank Service 218
20.3.5 Business Relationship Management für Oracle Datenbank Services 220
20.3.6 Service Reporting für Oracle Datenbank Services 221
21 Financial Management 224
21.1 Financial Management unter ITIL 224
21.1.1 Kostenmodelle 225
21.1.2 Kostenkategorien 225
21.2 Financial Management unter ISO20000 226
21.3 Financial Management für Oracle Datenbank Services 227
21.3.1 Financial Management aus Kundensicht 228
21.3.2 Financial Management aus interner IT-Service-Sicht 229
Literatur 240
Register 242

Textauszug

13 Das Capacity Management (S. 109-110)

13.1 Capacity

Management unter ITIL Das Capacity Management stellt in einem modernen, ITIL- und ISO20000-orientierten ITBetrieb im Grunde das Zentrum einer Betriebsprozessdrehscheibe (siehe Abbildung 13.2) dar, da das Capacity Management auf viele andere Betriebsprozesse einen signifikanten Einfluss hat. Unterkapazitäten führen zu Störungen und Problemen, Überkapazitäten zu höheren Aufwendungen im Configuration und IT-Service Continuity Management. Und notwendige Changes, um fehlerhafte Kapazitätsplanungen auszugleichen, werden immer von entsprechenden Risiken begleitet, da jede Veränderung an einem System im Grunde stets auch ein gewisses Risiko birgt, welches in der Praxis in höheren Aufwendungen innerhalb des Test-, Release- und Deploy Managements resultiert.

Weil sich die Service- und Kapazitätsanforderungen jedoch schon aufgrund der stetigen Veränderung der Kunden- und Businessbedürfnisse in immer kürzer werdenden Perioden ändern, ist eine stetige Optimierung aller Kapazitäten zur Vermeidung von Unterkapazitäten oder Engpässen für jeden IT- und Business-Service wesentlich. Deshalb sollte das Capacity Management zwingend einen Kapazitätsplan entwickeln, der sicherstellt, dass zu jeder Zeit ausreichende Kapazitäten vorhanden sind, um den vereinbarten aktuellen und auch zukünftigen Kunden-Business-Anforderungen zu entsprechen.

Vor allem durch ein pro-aktives Capacity Management wird die IT in die Lage versetzt, die nicht linearen Beziehungen zwischen Geschäftsanforderungen, Service Demands und Ressourcen darzustellen und bei einer Veränderung dieser Variablen entsprechend businessorientiert zu agieren. Zusätzlich können dann verlässliche Prognosen – vor allem auch für die mittel- und langfristige Bedarfsermittlung – von IT-Kapazitäten und -Ressourcen bezogen auf das Business erstellt werden.

So lassen sich Planungsrisiken minimieren, Kosten optimieren, die Effizienz steigern sowie Störungen und Probleme basierend auf Unterkapazitäten oder auch teuren und unnötigen Überkapazitäten verhindern. Oberstes Ziel des Capacity Managements ist sowohl die Sicherstellung der im SLA definierten Kapazitäten (Platz, Performance, People und Prozesse) zu vertretbaren Kosten und vor allem zum richtigen Zeitpunkt – für die aktuellen und künftigen Bedürfnisse des Business.

Produkt-Details

• Erscheint lt. Verlag: 1.1.2010
• Sprache: deutsch
• Themenwelt: Mathematik / Informatik ► Informatik ► Datenbanken
• ISBN-10: 3-446-42434-2 / 3446424342
• ISBN-13: 978-3-446-42434-0 / 9783446424340